物業(yè)公共關(guān)系處理技巧
物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。
一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。
一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；
二、家庭經(jīng)濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；
三、家庭經(jīng)濟無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；
四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；
四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒?
業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1)告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；
2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢?因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業(yè)管理處進行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀瑯I(yè)主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”?
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認(rèn)識，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數(shù)，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時，同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究，以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦?還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請來裝潢公司，由管理處請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場，多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙，依據(jù)圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個性化，少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要，向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當(dāng)參謀：價格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發(fā)展商為保持樓盤身價，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復(fù)到實地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi)，盡管陽臺較長，但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
那么，如何補救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時機獻上良策：
一、空調(diào)外機上墻統(tǒng)一位置；
二、支撐外機的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；
三、對外機已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機安裝。
這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費收繳率直線上升。
篇2：物業(yè)公共關(guān)系處理技巧
物業(yè)公共關(guān)系處理技巧
物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。
一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區(qū)，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。
一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租；
二、家庭經(jīng)濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；
三、家庭經(jīng)濟無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費；
四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；
四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒?
業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1)告知業(yè)戶，為維護物業(yè)完好，垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；
2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢?因此，這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業(yè)管理處進行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀瑯I(yè)主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”?
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認(rèn)識，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運次數(shù)，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時，同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究，以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦?還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請來裝潢公司，由管理處請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場，多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙，依據(jù)圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個性化，少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要，向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當(dāng)參謀：價格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發(fā)展商為保持樓盤身價，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復(fù)到實地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi)，盡管陽臺較長，但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
那么，如何補救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時機獻上良策：
一、空調(diào)外機上墻統(tǒng)一位置；
二、支撐外機的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；
三、對外機已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機安裝。
這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費收繳率直線上升。
篇3：《公共關(guān)系》讀后感：企業(yè)重在良好的公共關(guān)系
《公共關(guān)系》讀后感：企業(yè)重在良好的公共關(guān)系
美國經(jīng)濟學(xué)家約翰.比爾茲利曾說過：“對于一個企業(yè)來說，僅僅擁有技術(shù)、資金和管理三要素是不夠的，還必須擁有良好的公共關(guān)系”。所以我今天的心得主題是公共關(guān)系的重要性，著重闡述有三點：
首先我們弄清楚什么是公共關(guān)系。北歐航空公司一位公共部的經(jīng)理在向公共關(guān)系培訓(xùn)班的學(xué)員們講解什么是公共關(guān)系時，曾這樣說道：“公共關(guān)系好比一名青年追求伴侶，可以有許多辦法，大獻殷勤就是一種，這不算公共關(guān)系，而是推銷；努力修飾自己的外貌和風(fēng)度，講究談吐舉止，這也是一種吸引人的辦法，不過這也不是公共關(guān)系，而是廣告；如果這位青年經(jīng)過周密的研究思考，制定一個計劃出來，埋頭苦干，以成績來獲得他人的稱贊，然后通過他人的口將自己的優(yōu)良評價傳遞出去，這就是公共關(guān)系了”。很顯然，這個公關(guān)部經(jīng)理通告故事正好講出了公關(guān)關(guān)系的定義，其定義為：通過宣傳與一般公眾建立的關(guān)系，公司、組織或機構(gòu)等向公眾報告它的活動、政策等情況，企圖建立有利的公眾輿論的職能。
因此，作為一個企業(yè)，必須了解企業(yè)目前的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)，對各類關(guān)系的正確把握，從而有效的組織和參加各種公關(guān)關(guān)系活動，使企業(yè)的公關(guān)關(guān)系處在一個平和的狀態(tài)。所以，公關(guān)關(guān)系的基本要素：主體是社會組織，客體是公眾，中介是傳播。在處理好公關(guān)關(guān)系的時候，必須要做好公關(guān)關(guān)系的三要素。
其次，了解公關(guān)關(guān)系的角色、功能和基本原則。公關(guān)關(guān)系的角色主要體現(xiàn)在：
1、收集信息，主要有：產(chǎn)品信息、組織形象信息、政府信息、媒介信息、競爭對手信息、市場信息、內(nèi)部公眾信息等，只有收集大量的信息，才能立于不敗之地。
2、咨詢決策，主要職能有對知名度和美譽度的評估與咨詢，公眾心理的分析預(yù)測與咨詢，從公眾角度對企業(yè)決策進行評議；
3、傳播溝通；
4、教育引導(dǎo)。
公關(guān)關(guān)系的功能主要體現(xiàn)在：塑造角色；協(xié)調(diào)關(guān)系；提高素質(zhì)；優(yōu)化環(huán)境；
公關(guān)關(guān)系的基本原則是：
1、求真務(wù)實，向公眾說真話，用行動來說明；
2、真誠互惠，真誠的對待公眾，給公眾實際的利用；
3、全員公關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)者超前的公關(guān)意識，全體員工配合協(xié)助公關(guān)。北京的一個企業(yè)提出一個口號“9+1＝0”就是說一個產(chǎn)品由100個零部件組成，其中99件是合格的，只要一個零件不合格，到了顧客手上，這個產(chǎn)品就是一個廢品，組織的形象在這位顧客的公共關(guān)系就是一個0。此外，組織還要使全體員工懂得，它們實際上也處于公共關(guān)系的第一線。
4、尊守法紀(jì)，遵守相關(guān)法律，符合社會道德；5、平時聯(lián)絡(luò)；6、不斷創(chuàng)新。
最后，我們要關(guān)注企業(yè)公共關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系是社會一切贏利性組織通過組織與公眾之間的雙向傳播協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機、塑造形象的公共關(guān)系活動。其特點就是直接參與企業(yè)的營銷活動，為組織增加經(jīng)濟效益。
1、現(xiàn)代營銷理念的變化
美國市場營銷學(xué)者杰克遜提出了關(guān)系營銷的概論，所謂關(guān)系營銷，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他相關(guān)人的關(guān)系的活動。因此，我們必須要正確認(rèn)識到現(xiàn)代營銷的重要性，它注重企業(yè)的整體形象，發(fā)揮企業(yè)無形資產(chǎn)的市場號召力，重視營造一個良好的市場營銷環(huán)境，不計一時的得失，關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)利用和發(fā)展。
2、公共關(guān)系與企業(yè)名牌戰(zhàn)略
公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及傳播上，要意識到名牌的性質(zhì)和功能，從直觀上講，名牌是企業(yè)的商標(biāo)，含有產(chǎn)品的質(zhì)量、價值、知名度、市場認(rèn)可度等經(jīng)濟指標(biāo)。但名牌的背后，則是企業(yè)在經(jīng)營、管理、人力資源、服務(wù)體系、企業(yè)文化的呢個方面高層次、高質(zhì)量的持之以恒的工作，因此，要是名牌企業(yè)，必須建立良好的公共關(guān)系。
3 公共關(guān)系與整合營銷戰(zhàn)略。
整合傳播形成的原因，整合營銷傳播的指導(dǎo)原則，以消費者為核心，以公眾調(diào)查為依據(jù)，一建立企業(yè)與消費者的“關(guān)系’為目的。
4、企業(yè)公共關(guān)系與CS戰(zhàn)略。
CS是指顧客滿意度。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利用和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。
以上這些內(nèi)容只是這本書其中重要的一部分，其實公共關(guān)系學(xué)是一個和營銷關(guān)系學(xué)和基礎(chǔ)管理學(xué)是有緊密聯(lián)系的，他都是一個企業(yè)在經(jīng)營和銷售中所要必備的一些重要因素。作為我們物業(yè)管理性質(zhì)的企業(yè)，在公共關(guān)系中必須要很好的把握各個環(huán)節(jié)，建立良好的名牌效益形象，細(xì)致周到滿意的物業(yè)管理服務(wù)，和客戶、租戶和諧共贏的相處，保持和維護各級部門和機構(gòu)的公眾關(guān)系，利用良好的公共關(guān)系，為企業(yè)的贏利塑造先決條件。
因此，作為企業(yè)的管理者，我們今后在我們的日常工作中，干好自己的本職工作的同時，必須樹立良好的公眾形象，用心去維護和協(xié)調(diào)好各個領(lǐng)域的公關(guān)關(guān)系，為企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營注入更直觀的血液。