銷售人員如何進(jìn)行一次漂亮的電話銷售？
重點(diǎn)一、電話銷售前的準(zhǔn)備
重點(diǎn)二、開場白中的關(guān)鍵因素電話前的準(zhǔn)備:電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。
電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：
1.明確給客戶打電話的目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。
2.明確打電話的目標(biāo):目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。
3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題:為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備
你打電話過去時(shí)，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。
5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。
6.所需資料的準(zhǔn)備:上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。
【自檢】:
對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。●客戶最常問的問題是：__(1)(2)（3）__……●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□不在□
7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備:態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。:有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。:態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。
這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。
【自檢】
請做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）Ａ．了解銷售區(qū)域Ｂ．分析競爭對手Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶Ｄ．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（）Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。
如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場白。開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：
1.自我介紹
自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。
2.相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。
3.介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里。
【舉例】
“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的。” 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個(gè)：①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點(diǎn)，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。
4.確認(rèn)對方時(shí)間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個(gè)人都適用，你也不必對每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求:假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話
的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。
【本講小結(jié)】
這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。
電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。
【課程意義】
電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。☆本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績
篇2：銷售部電話管理規(guī)定
1.在接電話時(shí),說話要按以下原則處理:
A、在接電話時(shí),首先要說:"您好,**花園。"然后再聽對方問話。
B、在打電話時(shí),首先要說:"您好,請問是某某嗎?"當(dāng)對方回答后,再進(jìn)入話題。
C、如果對方打來電話找人時(shí),應(yīng)說:"請稍等",如果要找的人不在,要說:"對不起,某某出去了或這時(shí)不在,請問有什么事,我是否可以代您轉(zhuǎn)告"。
2.電話鈴響兩聲后,必須接電話,并說:"您好,**花園。"否者罰款5元。
3.以排定的順序接聽電話,且語氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。
4.來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況,以便評估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接聽區(qū),并注名日期。
1)電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請來電人到現(xiàn)場。
2)所有來電盡量留下電話,對于疑為是"市調(diào)或其他身份者"宜請來電者先留下電話;身份不清者,回答要慎重,盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話,再婉言謝絕。
3)如無特殊情況,嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關(guān)的電話。如需要,須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否者罰款10元,并承擔(dān)話費(fèi)。
篇3：地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之接聽電話
地產(chǎn)銷售工作流程內(nèi)容之接聽電話
工作流程：
接聽電話--現(xiàn)場接待---填寫客戶資料---進(jìn)行客戶追蹤---收取定金---簽訂契約
工作內(nèi)容：
一、接聽電話
1、接聽電話要素
1)發(fā)音要自然、清晰、親切;
2)來電必須在響鈴三聲內(nèi)接聽;鈴響超過三聲以上才接電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
3)聽電話時(shí)要精神飽滿，不能吃東西、吸煙或同時(shí)做其它事情。
4)長話短說，不在電話上談笑聊天。
5)接聽電話時(shí)如急需與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說"對不起，請稍候"。
6)做好記錄，問清通話要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免出錯(cuò);。
7)下電話前，與電話客戶說"謝謝"或"再見"。
8)對方放下電話后，方可掛斷電話。
9)遇不禮貌客戶，堅(jiān)持以禮貌服務(wù)。
2、基本動作
1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽，態(tài)度和藹，語言親切、熱情，語調(diào)適中，首先問候"您好，威尼斯購物公園"，然后開始交談。
2)通常客戶會在電話中問及威尼斯購物公園的位置、價(jià)格、房層格局、工程進(jìn)度、付款方式等方面的問題，銷售代表應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙溶入。
3)在與客戶交談有過程中，盡可能多的獲得客戶資訊，姓名、電話、所在區(qū)位、感興趣的價(jià)位、面積、格局等。
4)盡可能的吸引客戶來訪現(xiàn)場，如有可能，當(dāng)時(shí)約定來訪時(shí)間。
5)將所得客戶資訊記錄在咨詢電話統(tǒng)計(jì)表上。
3、注意事項(xiàng)
1)銷售代表正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。
2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，有準(zhǔn)備的應(yīng)對客戶的問題。
3)廣告發(fā)布當(dāng)天來電量較多，因此通話時(shí)間不宜過長，介紹要簡短、到位，不要一次把所有的話講完，為以后的約訪及介紹留有余地。
4)接電話時(shí)，不要單純被動的回答，盡量轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。
5)邀請客戶應(yīng)明確時(shí)間、地點(diǎn)，并告知對方將專程等候。