電話銷售技巧：認真積極傾聽

　　認真傾聽客戶，是我們電話銷售中一個重要的技巧。傾聽不僅是指客戶講什么，而且還包括客戶如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內容，更重要的還要聽出客戶的感情。舉個例子，銷售人員：“預算下來了吧?”，客戶這時停頓了一下，吱唔著說：“還，還沒有”。這說明什么?不能說百分百地客戶在說謊，但可能性較大。所以，在傾聽的過程中，我們要注意客戶講話的語氣及講話的方式，對我們判斷很有幫助。

　　積極傾聽意味著澄清、確認和回應

　　認真傾聽客戶，主要的目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義。為此，在傾聽的過程中，我們要做到：

　　* 澄清事實，得到更多的有關客戶需求的信息;

　　“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎*”

　　“您的意思是指.......*”

　　“這個為什么對您很重要*”

　　* 確認理解，真正理解客戶所講的內容;

　　“您這句話的意思是.......，我這樣理解對嗎*”

　　“按我的理解，您是指.......”

　　* 回應，向客戶表達我們關心他講話的信息。

　　“確實不錯”

　　“我同意您的意見”

　　積極傾聽的其他注意事項

　　* 不要打斷對方。經常有電話銷售人員在客戶表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講：“我還有一個問題，我聽人家講......”這時，這個銷售人員心里面不知有多緊張，因為最近他們的產品確實出了些問題，已經有不少客戶來電話投訴，他想他的這個客戶也是問到這個問題，所以，他就打斷客戶：“我知道了，你是指我們產品最近的質量問題吧，我告訴你......”這個客戶很奇怪：“不是啊，我是想問怎么付款才好。怎么?你們產品最近有問題嗎?你說說看......”接下來發生了什么?客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設你了解客戶!

　　* 集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。即使很多電話銷售人員不承認這一點，但他們確實是犯了錯誤。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內容，實際上眼珠子不斷在轉，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結果同樣會忽視掉客戶要講的重要內容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講?一個很簡單的辦法就是你要對客戶所講的內容給出回應，例如：“原來是這樣”、“我理解了”、“嗯”，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經驗，當你與對方通話時，對方很長時間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以，你問：“喂，你還在嗎?”，這種情況如果是發生在你和朋友聊天時的話那就算了，但千萬別發生在你和客戶溝通時。

　　* 注意客戶提到的關鍵詞語，并與對方討論。例如，銷售人員：現在是您負責這個項目?客戶：現在還是我?？蛻羰鞘裁匆馑?兩個關鍵詞：現在，還。對有些人來講，也就想當然地理解客戶就是負責人。但一個出色的電話銷售人員會進一步提問：現在還是您是什么意思?是不是指您可能會不再負責這個項目了*客戶：是啊，我準備退休了。這個信息是不是很重要?再舉例，客戶：我擔心售后服務。這里面的關鍵詞是：擔心。所以，有經驗的銷售人員并不會直接講：您放心，我們的售后服務沒有問題等等這樣的話，而是會問：陳經理，是什么使您產生這種擔心呢?或者您為什么會有這種擔心呢?或者您擔心什么呢?探討關鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。

　　* 注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應。這一點我們在前面探討過。

　　* 注意術語的使用。在電話銷售中，盡可能避免專業術語的使用，除非你能確定與你對話的客戶是在這方面的專家。不少銷售人員為了顯示自己的專業水準，在電話中講很多技術性很強的東西，搞得很多客戶摸不著頭腦，結果是客戶希望通話越早結束越好。另外，有些詞匯可能是屬于銷售人員所在公司的特定用語，例如在abc公司，有一個abc公司 plus服務，主要是按照客戶對外設等方面的需求實行按需配置的服務。這個詞對于那些剛加入abc公司的員工來講，有時都難于理解，如果我們同客戶講起來，又不向客戶解釋的話，想想客戶肯定也會覺得很難理解。所以，一定要注意術語的使用。

　　* 電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。如果客戶知道我們在做筆記的話，會有受到重視的感覺。同時，記筆記也是為了能將注意力更多地集中在客戶身上，而不會由于沒有記住擔心客戶所講的東西而影響溝通。所以，對于重要的內容，你可以告訴客戶：“麻煩您稍等一下，我做下記錄”。

　　* 認真傾聽客戶的語氣和態度。一天當中電話銷售人員接觸到很多的客戶，有時會遇到熱情的客戶，有時會遇到冷淡的客戶，我們應能聽出客戶的語氣和態度，并從中判斷出他對我們的初步感覺。

篇2：銷售部電話管理規定

　　1.在接電話時,說話要按以下原則處理:

　　A、在接電話時,首先要說:"您好,**花園。"然后再聽對方問話。

　　B、在打電話時,首先要說:"您好,請問是某某嗎?"當對方回答后,再進入話題。

　　C、如果對方打來電話找人時,應說:"請稍等",如果要找的人不在,要說:"對不起,某某出去了或這時不在,請問有什么事,我是否可以代您轉告"。

　　2.電話鈴響兩聲后,必須接電話,并說:"您好,**花園。"否者罰款5元。

　　3.以排定的順序接聽電話,且語氣緩和、普通話標準。

　　4.來人來電記錄表的填寫要規范、真實反映情況,以便評估媒體效果。負責人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接聽區,并注名日期。

　　1)電話中一些敏感的話題易采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀請來電人到現場。

　　2)所有來電盡量留下電話,對于疑為是"市調或其他身份者"宜請來電者先留下電話;身份不清者,回答要慎重,盡量請來電者到現場。廣告商來電請其留下電話,再婉言謝絕。

　　3)如無特殊情況,嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及工作無關的電話。如需要,須經經理同意、登記后方可。否者罰款10元,并承擔話費。

篇3：地產銷售工作流程內容之接聽電話

　　地產銷售工作流程內容之接聽電話

　　工作流程：

　　接聽電話--現場接待---填寫客戶資料---進行客戶追蹤---收取定金---簽訂契約

　　工作內容：

　　一、接聽電話

　　1、接聽電話要素

　　1)發音要自然、清晰、親切;

　　2)來電必須在響鈴三聲內接聽;鈴響超過三聲以上才接電話，要向對方表示歉意。

　　3)聽電話時要精神飽滿，不能吃東西、吸煙或同時做其它事情。

　　4)長話短說，不在電話上談笑聊天。

　　5)接聽電話時如急需與他人交談，應用手捂住話筒，并說"對不起，請稍候"。

　　6)做好記錄，問清通話要點，并向對方復述一遍，以免出錯;。

　　7)下電話前，與電話客戶說"謝謝"或"再見"。

　　8)對方放下電話后，方可掛斷電話。

　　9)遇不禮貌客戶，堅持以禮貌服務。

　　2、基本動作

　　1)電話鈴響三聲內接聽，態度和藹，語言親切、熱情，語調適中，首先問候"您好，威尼斯購物公園"，然后開始交談。

　　2)通?？蛻魰陔娫捴袉柤巴崴官徫锕珗@的位置、價格、房層格局、工程進度、付款方式等方面的問題，銷售代表應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙溶入。

　　3)在與客戶交談有過程中，盡可能多的獲得客戶資訊，姓名、電話、所在區位、感興趣的價位、面積、格局等。

　　4)盡可能的吸引客戶來訪現場，如有可能，當時約定來訪時間。

　　5)將所得客戶資訊記錄在咨詢電話統計表上。

　　3、注意事項

　　1)銷售代表正式上崗前，應進行系統訓練，統一說辭。

　　2)廣告發布前，應事先了解廣告內容，有準備的應對客戶的問題。

　　3)廣告發布當天來電量較多，因此通話時間不宜過長，介紹要簡短、到位，不要一次把所有的話講完，為以后的約訪及介紹留有余地。

　　4)接電話時，不要單純被動的回答，盡量轉為主動介紹、主動詢問。

　　5)邀請客戶應明確時間、地點，并告知對方將專程等候。