循序漸進-銷售過程中推銷技巧的運用
一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)
任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程,只要正視暫時的失敗與挫折,并善于從中汲取經(jīng)驗教訓,那么成功終會向你招手。
方法:克服自卑心態(tài)的"百分比定律"。
例:如會見十名顧客,只在第十名顧客處獲得200元定單,那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢?請記住:之所以賺200元,是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果,并不是第十名顧客才讓你賺到200元的,而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意,因此每次被拒絕的收入是20元,所以應(yīng)面帶微笑,感謝對方讓你賺了20元,只有這樣,你才會認真的看待失敗與成功。
1、信心的建立
◆強記樓盤資料
熟練掌握樓盤資料,自然可以對答如流,增強顧客對銷售員的信任,同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。
◆假定每位客戶都會成交
銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買,使自己形成一種條件反射,積極地去銷售,從而增大成功率,使銷售員具有成功感而信心倍增。
◆配合專業(yè)形象
人靠衣裝,好的形象能拉近人與人之間的距離,便于對方的溝通。自我感覺良好,自然信心亦會增加,自我發(fā)揮亦會更好。
2、正確的心態(tài)
◆衡量得失
銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情,例如:派發(fā)宣傳單張,遇上拒接的情況,銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作,在遭受拒絕時認為自己本身并沒有什么損失,反而增長了見識,學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。
◆正確對待被人拒絕
被拒絕是很普遍的,但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽,當顧客只是找借口拒絕,并不是沒有回旋的余地,那就表明還有機會,銷售員不要輕易放棄,過一段時間可以再跟進。
3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度
◆從客戶的立場出發(fā)
"為什么這位客戶要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的,明確自己的銷售目的:令客人落定,清楚自己的出發(fā)點,并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況,介紹他所需,迎合客人的心態(tài),拉近雙方的距離。
◆大部分人對夸大的說法均會反感
世界上沒有十全十美的東西,銷售員過分的夸張,會引起顧客的不相信和不滿,若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明,做到自圓其說,并幫助 客人作對比,讓客人有真實感,加深對銷售員的信任感。
4、討價還價的心態(tài)技巧
主動提出折扣是否是好的促銷方法
這是一個不太好的促銷方法,因為作為一手的樓盤,都是明碼標價的,銷售員如一律放松折扣,則客人就會"吃住上",不放松反而會促進成交,若客人到最后還是咬緊折扣,可適當放一個點,但不要讓他感到容易,要做一場戲,例如打假電話,并一邊打電話一邊迫使客人實時取錢答應(yīng)"落定",才給折扣,若客人不夠錢付定金,也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以,再做一番假,讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡,才受理他的"落定"。
有些戲是一定要做的,可減少"塌定"情況和減少日后客人刁難事件。
二、尋找客戶的方法
大千世界,人海茫茫,各有所需,應(yīng)如何尋找顧客,才能做到有針對性。
1、宣傳廣告法:廣而告之,然后坐等上門,展開推銷。
2、展銷會:集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點,根據(jù)需求意向,有針對性地追蹤、推銷。
3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò):善于利用各種關(guān)系,爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道,協(xié)助尋找顧客。
4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理,有針對性的邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品,吸引顧客。
5、交叉合作法:不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣,市場信息靈的優(yōu)勢,售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換,互相推薦和介紹顧客。
6、重點訪問法:對手頭上的顧客,有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談,開展推銷"攻勢"。
7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系,讓他現(xiàn)身說法,不斷尋找和爭取的顧客,層層擴展,像滾雪球一樣,使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。
三、銷售五步曲
銷售并不是一件事,而是一個過程:它不是靜止不動的,而是不斷進行的。
銷售過程的五個步驟是:建立和諧;引發(fā)興趣;提供答案;引發(fā)動機;完成交易。
大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟,因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個步驟了。不過大致上來說,只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話,顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。
這五個步驟相當合理,而且都有心理學的知識做基礎(chǔ),因此相當有效。
為了使顧客樂于接受你的服務(wù),你必須給與他們良好的第一印象,并與之建立和諧的關(guān)系。
為了讓客戶持
之后,你讓顧客相信:接受你的服務(wù),的確是聰明的抉擇,因為他們的確會從你的服務(wù)中,找到滿足需求的答案。
顧客也許對該樓盤感興趣,也相信你的服務(wù)對他們有好處,但還是不會購買。因此,在你引發(fā)對方興趣之后,也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后,你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此,你才能把樓盤銷售出去,總而言之,你要引起對方購買的動機。
雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好,也想擁有,但這仍不保證你已取得定單,拖延或遲疑決不是一般人的毛病,因此,你得協(xié)助他們做決定,如此才能使他們付諸行動,達成交易。
這些方法富有彈性。
你有時可把兩個步驟合并成一個步驟,尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。
五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如,有警覺性的業(yè)務(wù)人員,很可能在提供解答階段就成交了。
五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉,也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時,你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次,你們的營銷工作做的很好,廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟,因此,顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計,約有65%的汽車不是"被銷售,而是被購買"。
四、促銷成交
1、釣魚促銷法
利用人類需求的心理,通過讓顧客得到某些好處,來吸引他們采取購買行動。
2、感情聯(lián)絡(luò)法
通過投顧客之所好,幫顧客實現(xiàn)所需,使雙方有了親合需求的滿足感,而促發(fā)認同感,建立心理兼容的關(guān)系,使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除,而達到銷售目的。
3、動之以利法
通過提問、答疑、算帳等方式,向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處,從而打動顧客的心,刺激他們增強購買的欲望。
4、以攻為守法
當估計到顧客有可能提出反對意見,搶在他提出之前有針對性地提出闡述,發(fā)動攻勢,有效的排除成交的潛在障礙。
5、從眾關(guān)連法
利用人們從眾的心理,制造人氣或大量的成交氣氛,令顧客有緊迫感,來促進顧客購買。
6、引而不發(fā)法
在正面推銷不起作用的情況下,可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流,并做出適當?shù)囊龑?dǎo)和暗示,讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處,從而達成交易。
7、動之以誠法
抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài),讓顧客感受到你的真誠服務(wù),從心理上接受你。
8、助客權(quán)衡法
積極介入,幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較,讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購買的決定。
9、失利心理法
利用顧客既害怕物非所值,::花費了無謂代價,又擔心如不當機立斷,就會"過了這個村就沒這個店"的心理,來提醒、顧客下定決心購買。
10、期限抑制法
推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因,臨時設(shè)置一個有效期,讓對方降低期望值,只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。
11、欲擒故縱法
針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象,在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎?志在必得"的成交欲望,而是抓住對方的需求心理,先擺出相應(yīng)的事實條件,表現(xiàn)出"條件不夠,不強求成交'的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理,從而主動迎合我方條件成交。
12、激將促銷法
當顧客已出現(xiàn)欲購買信號。但又猶豫不決的時候,推銷員不是直接從正面鼓勵他購買,而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件,讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。
篇2：房地產(chǎn)銷售員禮儀結(jié)合推銷技巧培訓
房地產(chǎn)銷售員禮儀結(jié)合推銷技巧培訓
禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學科。"她"無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，"她"在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重。"她"使您戰(zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。
那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。
銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性
一、個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
（一）從閱讀公司簡介小冊子中來；
（二）致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；
（三）初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說："職員制造公司"，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。
二、請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。
注意事項：
1、頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。
2、女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
3、上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
4、衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。
5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。
6、領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。
7、衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。
三、與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認識。
（一）電話禮儀及電話對答的藝術(shù)
電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣，應(yīng)對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意。
小心應(yīng)對：
說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。
1、電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。
2、重要事情需要很長時間，最好稍打斷問："現(xiàn)在方便嗎？"
3、打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當?shù)模m然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當成是在對方面前說話。
4、電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍："您好，某某公司，不好意思，讓您久等了"。
5、拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。
6、如找其它工作人員，應(yīng)說："請稍等"。終結(jié)電話時說："再見"，輕放電話。
7、要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
8、對于打錯的電話，也要親切應(yīng)對："您好，這里是某某公司，打錯了"。
9、如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應(yīng)親切地說："要花些時間，請稍等"。
10、自已無法處理時，要請上司代為處理，"關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。"
11、對方（客戶）在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
（二）自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達成銷售目的，留下聯(lián)系機會。
1、主動及時的接待客戶，并遞上名片說："您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。"主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對該項目加深印象。
2、認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
3、不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯(lián)系。
（三）握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。
1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
2、握手時間一般為3--5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。
3、握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
4、異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。
5、客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。
（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態(tài)
1、站立的儀
態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖拢俗⒉豢砂c坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。
3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
（1）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。
（2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。
（3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。
（4）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項。
（五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其它安全事項。
1、走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說："往這邊走"。
2、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。
3、升降機內(nèi)：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應(yīng)先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關(guān)好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。
4、房地產(chǎn)市場多數(shù)項目都是建到25%時開始預(yù)售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：
（1）客戶看房必須要求帶安全帽。
（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi)，以免發(fā)生意外。
（3）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。
（4）在等升降機時，應(yīng)向客戶介紹升降機停時有些震動，但不要害怕等。
篇3：禮儀結(jié)合地產(chǎn)推銷技巧培訓
禮儀:是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為,語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學科。"她"無處不散發(fā)著一種誘人的魅力,"她"在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功,受到別人的賞識和尊重。"她"使您戰(zhàn)無不勝,使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今,不管是大到國與國之間的外交關(guān)系,還是小到人與人之間的交往,禮儀都擁有不可忽視的,至關(guān)重要的位置。例如:國與國之間的外交,外交人員將代表的是整個國家,稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂,國家形象受到損害。做為一名公司的員工,您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題,我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變,市場競爭日益加俱,禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。
那么,我們做為房地產(chǎn)中介公司,如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起,使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好,樹立公司的品牌形象,受到客戶的好評和贊譽,這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性
一、個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是:
(一)從閱讀公司簡介小冊子中來;
(二)致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺;
(三)初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修,職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象,但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說:"職員制造公司",職員是公司的財產(chǎn),所以,不僅僅老板才代表公司,每一個員工都代表著公司。職員的形象、m.dewk.cn待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司;如果職員在這些方面任意胡為,可能會引至很環(huán)的后果。
二、請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上,如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整,給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣,甚至會懷疑您的工作能力,那么讓我們出門前整理好衣服,檢查裝束是否得當,避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。
注意事項:
1、頭發(fā)干凈,防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。
2、女職員宜化淡裝,不要濃妝艷抹。
3、上班服裝的選擇以套裝為主,所穿衣服要方便工作、干凈利落,令您精神抖擻,顯得干練,令客戶留下良好印象。
4、衣服、鞋襪保持整潔,不可有污點,熨好衣服扣好衣扣,防止絲襪漏絲,在包里多備一雙。
5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。
6、領(lǐng)帶是否過松,歪在一邊。
7、衣服不可太耀眼,也不可顯得寒酸,適當?shù)姆b將給您帶來自信,這將是敲開成功大門的第一步。
三、與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前,無論您裝飾的多么漂亮、干練,如果不懂基本接待客戶的禮儀,那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象,一旦留下了不好的印象,就很難再進行溝通,更不要說達到銷售目的,那么,我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶,不使客戶和我們失之交臂,就必須提高和完善自已,完善服務(wù),提高對基本禮儀的認識。
(一)電話禮儀及電話對答的藝術(shù)
電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣,應(yīng)對的好壞,決定公司的第一印象,客戶是增或是減,都要掌握第一聲。
誠懇回答:
接聽電話時,雖然雙方都看不見對方的儀容,但假若你的態(tài)度松懈或不認真,對方仍會體察到,所以接聽電話時也要禮貌地回答問題,表現(xiàn)出誠意。
小心應(yīng)對:
說話發(fā)音要正確,吐字清楚,聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題,不要大聲說話。
1、電話中不知道對方是否正在忙碌中,說話要簡潔,一般電話交談不超過3分鐘為宜。
2、重要事情需要很長時間,最好稍打斷問:"現(xiàn)在方便嗎?"
3、打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑,或是吊兒啷當?shù)?雖然對方看不到你,可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當成是在對方面前說話。
4、電話鈴聲響時,要馬上接聽,不可讓對方等太久(一般在三聲以內(nèi))。如果超過三聲后接聽,先說一遍:"您好,某某公司,不好意思,讓您久等了"。
5、拿起聽筒之后,要清楚報上公司名稱。
6、如找其它工作人員,應(yīng)說:"請稍等"。終結(jié)電話時說:"再見",輕放電話。
7、要打電話時,要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄,有條理的講明事情。
8、對于打錯的電話,也要親切應(yīng)對:"您好,這里是某某公司,打錯了"。
9、如客戶問及的問題需要查資料而花時間時,應(yīng)親切地說:"要花些時間,請稍等"。
10、自已無法處理時,要請上司代為處理,"關(guān)于這件事,我不太清楚,請稍等一下,我請負責人來接聽。"
11、對方(客戶)在電話中發(fā)怒時,要誠心道歉,并請對方冷靜、息怒,盡管錯不在自己,也要先冷靜下來,不可說些火上加油的話。
(二)自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道,為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象,我們應(yīng)不失時機的遞上名片,介紹自己,可為進一步交往打下基礎(chǔ),為今后達成銷售目的,留下聯(lián)系機會。
1、主動及時的接待客戶,并遞上名片說:"您好,我是某某公司的某某,能為您服務(wù)非常高興,接下來由我向您介紹某某項目的情況。"主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺,從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對該項目加深印象。
2、認真熱情的向客戶介紹項目情況,一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響,如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法,會給客戶增添許多對該項目的信心。
3、不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話,記錄在客戶通訊本上,方便今后自己和客戶的聯(lián)系。
(三)握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。
1、有些客戶再次上門,銷售人員應(yīng)主動熱情的伸手表示歡迎,讓客戶受到尊重,從而心情愉快。
2、握手時間一般為3--5秒為宜,太長了使人感到局促不安;太短了表達的熱情不夠。
3、握手時需面帶微笑,雙目對視,上身微前傾,頭略微低,以示恭敬。不要一邊和對方握手,一邊同第三人說話,這是最要不得的失禮。
4、異性之間,男性只須輕輕握一下他的手指即可,不要緊握不放,男性不能主動向女性伸手。
5、客戶先伸手表示再見,說明會見的非常愉快。
(四)接待客戶時的站立,坐時及正確的走路儀態(tài)
1、站立的儀態(tài):挺胸收腹,一只手放在另一只手上。不能抖腿,周身搖晃,否則很不雅觀。
2、座時的儀態(tài):先請客戶坐下后,你才能坐下,不可粗魯?shù)淖?要端坐、不可癱坐、不可抖腿,否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。
3、正確的走路儀態(tài):在顧客面前,走路一定不要彎腰曲背無精打采,優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士,你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象,請注意正確的走路姿勢。
(1)挺胸收腹,平視前方,手指并攏。
(2)身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺,東張西望。
(3)有節(jié)奏的步伐,走路聲不可太大。
(五)我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境,在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其它安全事項。
1、走廊上:當客戶走在走廊中央時,你應(yīng)走在前左或前右側(cè),偶爾后望,確認客戶跟上,捌彎時,要招呼一聲說:"往這邊走"。
2、樓梯上:先告訴客戶,樣板房或其它房的樓層,然后引領(lǐng)客戶上樓。
3、升降機內(nèi):我們有許多樓都是樓花,使用的是工程梯,應(yīng)先打開升降機的門,讓客戶先進入,銷售人員再進入,并關(guān)好門或按樓層按鈕;在使用客用梯時,當升降機的門開啟時,可用力按著門框讓客戶先進,然后銷售人員再進,以示尊重。離機則相反,按著開啟鍵,讓客戶先出來然后你才出來。
4、房地產(chǎn)市場多數(shù)項目都是建到25%時開始預(yù)售,所以許多項目都還是工地,那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意,細心的提醒,使客戶認同你的服務(wù),更避免了意外事故的發(fā)生,安全應(yīng)注意的問題:
(1)客戶看房必須要求帶安全帽。
(2)如帶小孩或年齡大、身體弱的老人,應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi),以免發(fā)生意外。
(3)沿路提醒客戶注意腳下,以免絆倒,或釘子扎腳,或碰頭,提醒客戶不要靠邊站,以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下,發(fā)生意外事故。
(4)在等升降機時,應(yīng)向客戶介紹升降機停時有些震動,但不要害怕等。
第二章說話、聆聽的禮節(jié)
一、說話的藝術(shù)
1、如何用心說話
(1)如果只是嘴巴上說,而沒有誠意,會讓客戶覺得不可信任和信賴。
(2)正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識說服客戶,產(chǎn)生購買欲望。
(3)發(fā)音清楚,讓客戶清楚明白你的意思。
(4)要插入適當?shù)姆Q贊詞,但不必恭維拍馬屁,不要說傷害客戶自尊心的話。
(5)常用禮貌用語,使客戶在看房過程中心情愉快,感受到充分的尊重。
2、講好話的要領(lǐng)
(1)要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
(2)站在對方立場,說些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語,會令人厭惡,尊敬對方,探求對方的興趣和關(guān)心的事。
(3)說話時面帶笑容,說些客套話,說話謹慎,不要信口開河,否則會喪失信用,損壞公司的形象。
(4)掌握專業(yè)用語,同客戶交談時,讓對方覺得你的專業(yè)知識豐富,有問必答,產(chǎn)生信任感。
3、經(jīng)常面帶笑容
無論是誰,都認為笑容比生氣的面容好看,有時,有些敏感的問題不宜直接回答時,不用吞吞吐吐,可以利用笑容輕輕掩過,接待客戶的秘訣就是笑容,不要暴露內(nèi)心的不安,不快或煩躁。
記住,令人可喜的表情能給人留下良好的印象,所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅于聆聽
只是單方面的說話,是無法打動對方的心的,要想抓住對方的心,就應(yīng)該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽,一邊看著對方的臉,不要東張西望。認真傾聽,關(guān)心對方所說的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同,但不要打斷對方的話,即使有話要說,也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時,也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處,要提出疑問加以確認,若置之不理,是沒有禮貌的。認真的傾聽,讓客戶感到你的真誠,你并不是完全占在銷售的立場上,而是在為客戶著想,這樣你將更具有說服力,讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領(lǐng)和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題,首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報,向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩,但是我們還是要認真的對待,不要逃避責任,如因銷售人員的不負責任造成的問題,應(yīng)當自我反省,吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態(tài)度,配合公司解決問題,不能同客戶發(fā)生爭吵。
一、對付客戶反駁的要領(lǐng)
1、誠實處理。沒有誠意的話語,是無法說服對方的。
2、說話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的銷售人員,在解釋問題時很自然地會帶有申訴力,有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。
3、在事前就預(yù)想客戶的反對意見,所以也可以事前就準備好答復(fù)客戶的一套說話。
4、多舉例,讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題,說服對方。
5、盡早掌握反對意見的根源在哪里。
6、言多必失,把重點放在質(zhì)問上。
7、專心聆聽客戶所說的話,抱著真心接受的心情,來聆聽客戶的意見,解答客戶的問題,是銷售工作中重要的一項工作。
二、處理客戶怨言的要訣
1、就算因我方造成的索賠狀況,要盡可能的抱寬大的心胸,不要同客戶發(fā)生爭執(zhí),一直要以平靜的心情去解決。
2、盡快處理客戶怨言,不要因拖延客戶時間,敷衍對方,讓客戶惱羞成怒,本來是小事而鬧成大事,造成公司的損失。
3、誠懇地感謝對方指出的不周到之處,并及時改善。
4、在解決問題時,一定要向公司匯報,千成不要任意給予答復(fù)。配合公司誠意處理,尋求解決的方法,讓客戶理解,抓住客戶的心。