流程一:接聽電話
1、基本動作
(1)接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。一般先主動問候"**花園或公寓,你好",而后開始交談。
(2)通常,客戶在電話中會部及價格、地點、面積、格局、進度、貨款等遍布的問題,銷售人員應(yīng)所長避短,在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。
(3)在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊。
第一要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。
第二要件,客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
(4)最好的做法是,直接約請客戶來現(xiàn)場看房。
2、注意事項
(1)廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。
(3)廣告當(dāng)天,來電量特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限,不宜過長。
(4)電話接聽時,盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。
(5)約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。
(6)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納。
流程二:迎接客戶
1、基本動作
(1)客戶進門,每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼"歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意。
(2)銷售人員立即上前,熱情接待。
(3)幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。
(4)通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?了解所來的區(qū)域和接受的媒體。
2、注意事項
(1)銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。
(2)接待客戶或一人,::或一主一付,以二人為限,絕對不要超過三人。
(3)若不是真正客戶,也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表,以隨時給客戶良好印象。
(4)生意不在情誼在,送客至大門外或電梯間。
流程三:介紹產(chǎn)品
1、基本動作
(1)交換名片,相互介紹,了解職客戶的個人資訊情況。
(2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線,配合燈箱、模型、樣板等銷售道具,自然機時又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于進段、環(huán)境、交通、生活在機能、產(chǎn)品機能、主要建材等的說明)。
2、注意事項
(1)此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。
(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。
(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。
(4)當(dāng)客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間關(guān)系。
流程四:購買洽談
1、基本動作
(1)倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。
(2)在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。
(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明。
(4)針對客戶的疑惑點,進行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
(5)適時制造現(xiàn)場氣氛,強化其購買欲望。
(6)在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買。
2、注意事項
(1)入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。
(2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全,隨時應(yīng)對客戶的需要。
(3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點。
(4)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
(5)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
(6)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
(7)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。
(8)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。
流程五:帶看現(xiàn)場
1、基本動作
(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。
(2)按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶別。
(3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。
2注意事項
(1)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。
(2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。
流程六:暫未成交
1、基本動作:
(1)將銷售海報等資料備齊一份,讓其仔細考慮或代為傳播。
(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢。
(3)對有意的客戶再次約定看房時間。
2、注意事項
(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員都不得應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。
(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。
(3)針對暫未成交或未成交的原因,報告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)原補救措施。
流程七:填寫客戶資料表
1、基本動作
(1)無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客
(2)填寫重點:
客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊;
客戶對產(chǎn)品的要求條件;
成交或未成交的真正原因。
(3)根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫,這四個等腰三角形級,以便日后有重點地追蹤客戶。
2、注意事項
(1)客戶資料表應(yīng)認真填寫,越詳盡越好。
(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存
(3)客戶等級應(yīng)視具體情況,進行階段性調(diào)整。
(4)每天或每周,應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議,依客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
流程八:客戶追蹤
1、基本動作
(1)繁忙間隙,依客戶等級與之聯(lián)系,并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。
(2)對于A、B等級的客戶,銷售人員應(yīng)列為重點對象,保持密切聯(lián)系,調(diào)動一切可能,努力說服。
(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷。
(4)無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
2、注意事項
(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
(2)追蹤客戶要注意時間隔,一般以二三天為宜。
(3)注意追蹤方式的變化:打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動,等等。
(4)二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣,統(tǒng)一立場,協(xié)調(diào)行動。
流程九:成交收定
1、基本動作
(1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。
(2)恭喜客戶。
(3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容;
總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價
定金欄內(nèi)填寫實收金額,若所收的定金為票據(jù)時,填寫票據(jù)的詳細資料
若是小定金,與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額,填寫于定單上
與客戶約定簽約的日期及簽約金額,填寫于定單上
折扣金額及付款方式,或其他附加條件于空白處注明
其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫
(5)收取定金,請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。
(6)填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。
(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí),并告訴客戶于補足或令人費解時將客單帶來。
(8)確定定金補足日或簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
(9)再次恭喜客戶。
(10)送客至大門外或電梯間。
2、注意事項
(1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。
(2)正式定單的格式一般為一式四聯(lián):定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。
(3)當(dāng)客戶對某套單元銷有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。
(4)小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
(5)小定金保留日期一般以三天為限,時間長短和是否退還,可視銷售狀況自行掌握。
(6)定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約,都將按定金的1倍予以賠償。
(7)定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善,以確?？蛻糇罴o律處分約成交。
(8)定金保留日期一般以七天為限,具體情況可自行掌握,但過了時限,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
(9)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
(10)折扣或其他附加條件,應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。
(11)定單填寫完后,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(12)收取的定金須確實點收。
流程十:定金補足
1、基本動作
(1)定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。
(2)將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。
(3)再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。
(4)若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。
(5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
(6)恭喜客戶,送至大門旬或電梯間。
2、注意事項
(1)在約定補足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好準備。
(2)填寫完后,再次槍桿戶別、面積、總價、定金等是否正確。
(3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。
流程十一:換戶
1、基本動作:
(1)定購房屋欄內(nèi),填寫換后的戶別、面積、總價。
(2)應(yīng)補金額及簽約金,若
(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。
(4)其他內(nèi)容同原定單。
2、注意事項
(1)填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
(2)將原定單收回。
流程十二:簽定合約
1、基本動作
(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。
(2)驗對身份證原件,審核其購房資格。
(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款;
轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所
房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍
土地所有權(quán)性質(zhì)
土地使用權(quán)獲得方式和使用期限
房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)
房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限
房地產(chǎn)支付日期
違約責(zé)任
爭議的解決方式
(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
(5)簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金。
(6)將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案;
(7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜;
(8)登記備案且辦好銀行貸款后,::合同的一份應(yīng)交給客戶;
(9)恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。
2、注意事項
(1)示范合同文本應(yīng)事先準備好;
(2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場經(jīng)理報告,研究解決辦法。
(3)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。
(4)簽合同最好由購房戶主自己具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。(5)由他人代理簽約時,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
(6)解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認同感。
(7)簽約后合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核,并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。
(8)牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
(9)簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
(10)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
(11)及時檢討簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
流程十三:退戶
1、基本動作
(1)分析退戶原因,明確是否可以退戶。
(2)報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認,決定退戶。
(3)結(jié)清相關(guān)款項。
(4)將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
篇2：房地產(chǎn)銷售員禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)
房地產(chǎn)銷售員禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)
禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。"她"無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，"她"在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重。"她"使您戰(zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當(dāng)社會更體現(xiàn)出它的重要性。
那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。
銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性
一、個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
?。ㄒ唬拈喿x公司簡介小冊子中來；
?。ǘ┲码姽九c接待人對話中形成對公司的感覺；
（三）初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說："職員制造公司"，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。
二、請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。
注意事項：
1、頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。
2、女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
3、上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
4、衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。
5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。
6、領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。
7、衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。
三、與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認識。
（一）電話禮儀及電話對答的藝術(shù)
電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣，應(yīng)對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意。
小心應(yīng)對：
說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。
1、電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。
2、重要事情需要很長時間，最好稍打斷問："現(xiàn)在方便嗎？"
3、打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對方面前說話。
4、電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍："您好，某某公司，不好意思，讓您久等了"。
5、拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。
6、如找其它工作人員，應(yīng)說："請稍等"。終結(jié)電話時說："再見"，輕放電話。
7、要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
8、對于打錯的電話，也要親切應(yīng)對："您好，這里是某某公司，打錯了"。
9、如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應(yīng)親切地說："要花些時間，請稍等"。
10、自已無法處理時，要請上司代為處理，"關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責(zé)人來接聽。"
11、對方（客戶）在電話中發(fā)怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
（二）自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達成銷售目的，留下聯(lián)系機會。
1、主動及時的接待客戶，并遞上名片說："您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。"主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對該項目加深印象。
2、認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
3、不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯(lián)系。
（三）握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。
1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
2、握手時間一般為3--5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。
3、握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
4、異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。
5、客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。
（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態(tài)
1、站立的儀
態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、座時的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖拢俗?、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。
3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
?。?）挺胸收腹，平視前方，手指并攏。
（2）身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。
?。?）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。
（4）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項。
（五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其它安全事項。
1、走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說："往這邊走"。
2、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。
3、升降機內(nèi)：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應(yīng)先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關(guān)好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當(dāng)升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。
4、房地產(chǎn)市場多數(shù)項目都是建到25%時開始預(yù)售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：
?。?）客戶看房必須要求帶安全帽。
（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi)，以免發(fā)生意外。
?。?）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。
?。?）在等升降機時，應(yīng)向客戶介紹升降機停時有些震動，但不要害怕等。
篇3：禮儀結(jié)合地產(chǎn)推銷技巧培訓(xùn)
禮儀:是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為,語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。"她"無處不散發(fā)著一種誘人的魅力,"她"在各個領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功,受到別人的賞識和尊重。"她"使您戰(zhàn)無不勝,使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今,不管是大到國與國之間的外交關(guān)系,還是小到人與人之間的交往,禮儀都擁有不可忽視的,至關(guān)重要的位置。例如:國與國之間的外交,外交人員將代表的是整個國家,稍有不慎都有可能導(dǎo)致國與國之間關(guān)系的破裂,國家形象受到損害。做為一名公司的員工,您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題,我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變,市場競爭日益加俱,禮儀在當(dāng)社會更體現(xiàn)出它的重要性。
那么,我們做為房地產(chǎn)中介公司,如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起,使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好,樹立公司的品牌形象,受到客戶的好評和贊譽,這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性
一、個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是:
(一)從閱讀公司簡介小冊子中來;
(二)致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺;
(三)初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修,職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象,但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說:"職員制造公司",職員是公司的財產(chǎn),所以,不僅僅老板才代表公司,每一個員工都代表著公司。職員的形象、m.dewk.cn待客態(tài)度、電話應(yīng)對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司;如果職員在這些方面任意胡為,可能會引至很環(huán)的后果。
二、請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上,如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整,給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣,甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?那么讓我們出門前整理好衣服,檢查裝束是否得當(dāng),避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。
注意事項:
1、頭發(fā)干凈,防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。
2、女職員宜化淡裝,不要濃妝艷抹。
3、上班服裝的選擇以套裝為主,所穿衣服要方便工作、干凈利落,令您精神抖擻,顯得干練,令客戶留下良好印象。
4、衣服、鞋襪保持整潔,不可有污點,熨好衣服扣好衣扣,防止絲襪漏絲,在包里多備一雙。
5、工作牌佩掛在制服的左胸上方。
6、領(lǐng)帶是否過松,歪在一邊。
7、衣服不可太耀眼,也不可顯得寒酸,適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信,這將是敲開成功大門的第一步。
三、與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前,無論您裝飾的多么漂亮、干練,如果不懂基本接待客戶的禮儀,那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象,一旦留下了不好的印象,就很難再進行溝通,更不要說達到銷售目的,那么,我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€客戶,不使客戶和我們失之交臂,就必須提高和完善自已,完善服務(wù),提高對基本禮儀的認識。
(一)電話禮儀及電話對答的藝術(shù)
電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣,應(yīng)對的好壞,決定公司的第一印象,客戶是增或是減,都要掌握第一聲。
誠懇回答:
接聽電話時,雖然雙方都看不見對方的儀容,但假若你的態(tài)度松懈或不認真,對方仍會體察到,所以接聽電話時也要禮貌地回答問題,表現(xiàn)出誠意。
小心應(yīng)對:
說話發(fā)音要正確,吐字清楚,聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題,不要大聲說話。
1、電話中不知道對方是否正在忙碌中,說話要簡潔,一般電話交談不超過3分鐘為宜。
2、重要事情需要很長時間,最好稍打斷問:"現(xiàn)在方便嗎?"
3、打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑,或是吊兒啷當(dāng)?shù)?雖然對方看不到你,可是也不能隨便做出不雅的動作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對方面前說話。
4、電話鈴聲響時,要馬上接聽,不可讓對方等太久(一般在三聲以內(nèi))。如果超過三聲后接聽,先說一遍:"您好,某某公司,不好意思,讓您久等了"。
5、拿起聽筒之后,要清楚報上公司名稱。
6、如找其它工作人員,應(yīng)說:"請稍等"。終結(jié)電話時說:"再見",輕放電話。
7、要打電話時,要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄,有條理的講明事情。
8、對于打錯的電話,也要親切應(yīng)對:"您好,這里是某某公司,打錯了"。
9、如客戶問及的問題需要查資料而花時間時,應(yīng)親切地說:"要花些時間,請稍等"。
10、自已無法處理時,要請上司代為處理,"關(guān)于這件事,我不太清楚,請稍等一下,我請負責(zé)人來接聽。"
11、對方(客戶)在電話中發(fā)怒時,要誠心道歉,并請對方冷靜、息怒,盡管錯不在自己,也要先冷靜下來,不可說些火上加油的話。
(二)自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道,為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象,我們應(yīng)不失時機的遞上名片,介紹自己,可為進一步交往打下基礎(chǔ),為今后達成銷售目的,留下聯(lián)系機會。
1、主動及時的接待客戶,并遞上名片說:"您好,我是某某公司的某某,能為您服務(wù)非常高興,接下來由我向您介紹某某項目的情況。"主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺,從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對該項目加深印象。
2、認真熱情的向客戶介紹項目情況,一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響,如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法,會給客戶增添許多對該項目的信心。
3、不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話,記錄在客戶通訊本上,方便今后自己和客戶的聯(lián)系。
(三)握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。
1、有些客戶再次上門,銷售人員應(yīng)主動熱情的伸手表示歡迎,讓客戶受到尊重,從而心情愉快。
2、握手時間一般為3--5秒為宜,太長了使人感到局促不安;太短了表達的熱情不夠。
3、握手時需面帶微笑,雙目對視,上身微前傾,頭略微低,以示恭敬。不要一邊和對方握手,一邊同第三人說話,這是最要不得的失禮。
4、異性之間,男性只須輕輕握一下他的手指即可,不要緊握不放,男性不能主動向女性伸手。
5、客戶先伸手表示再見,說明會見的非常愉快。
(四)接待客戶時的站立,坐時及正確的走路儀態(tài)
1、站立的儀態(tài):挺胸收腹,一只手放在另一只手上。不能抖腿,周身搖晃,否則很不雅觀。
2、座時的儀態(tài):先請客戶坐下后,你才能坐下,不可粗魯?shù)淖?要端坐、不可癱坐、不可抖腿,否則便會在客戶面前儀態(tài)盡失。
3、正確的走路儀態(tài):在顧客面前,走路一定不要彎腰曲背無精打采,優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士,你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象,請注意正確的走路姿勢。
(1)挺胸收腹,平視前方,手指并攏。
(2)身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺,東張西望。
(3)有節(jié)奏的步伐,走路聲不可太大。
(五)我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境,在引領(lǐng)時一定要注意禮儀和其它安全事項。
1、走廊上:當(dāng)客戶走在走廊中央時,你應(yīng)走在前左或前右側(cè),偶爾后望,確認客戶跟上,捌彎時,要招呼一聲說:"往這邊走"。
2、樓梯上:先告訴客戶,樣板房或其它房的樓層,然后引領(lǐng)客戶上樓。
3、升降機內(nèi):我們有許多樓都是樓花,使用的是工程梯,應(yīng)先打開升降機的門,讓客戶先進入,銷售人員再進入,并關(guān)好門或按樓層按鈕;在使用客用梯時,當(dāng)升降機的門開啟時,可用力按著門框讓客戶先進,然后銷售人員再進,以示尊重。離機則相反,按著開啟鍵,讓客戶先出來然后你才出來。
4、房地產(chǎn)市場多數(shù)項目都是建到25%時開始預(yù)售,所以許多項目都還是工地,那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意,細心的提醒,使客戶認同你的服務(wù),更避免了意外事故的發(fā)生,安全應(yīng)注意的問題:
(1)客戶看房必須要求帶安全帽。
(2)如帶小孩或年齡大、身體弱的老人,應(yīng)盡量說服留在售樓處內(nèi),以免發(fā)生意外。
(3)沿路提醒客戶注意腳下,以免絆倒,或釘子扎腳,或碰頭,提醒客戶不要靠邊站,以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下,發(fā)生意外事故。
(4)在等升降機時,應(yīng)向客戶介紹升降機停時有些震動,但不要害怕等。
第二章說話、聆聽的禮節(jié)
一、說話的藝術(shù)
1、如何用心說話
(1)如果只是嘴巴上說,而沒有誠意,會讓客戶覺得不可信任和信賴。
(2)正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識說服客戶,產(chǎn)生購買欲望。
(3)發(fā)音清楚,讓客戶清楚明白你的意思。
(4)要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞,但不必恭維拍馬屁,不要說傷害客戶自尊心的話。
(5)常用禮貌用語,使客戶在看房過程中心情愉快,感受到充分的尊重。
2、講好話的要領(lǐng)
(1)要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
(2)站在對方立場,說些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語,會令人厭惡,尊敬對方,探求對方的興趣和關(guān)心的事。
(3)說話時面帶笑容,說些客套話,說話謹慎,不要信口開河,否則會喪失信用,損壞公司的形象。
(4)掌握專業(yè)用語,同客戶交談時,讓對方覺得你的專業(yè)知識豐富,有問必答,產(chǎn)生信任感。
3、經(jīng)常面帶笑容
無論是誰,都認為笑容比生氣的面容好看,有時,有些敏感的問題不宜直接回答時,不用吞吞吐吐,可以利用笑容輕輕掩過,接待客戶的秘訣就是笑容,不要暴露內(nèi)心的不安,不快或煩躁。
記住,令人可喜的表情能給人留下良好的印象,所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅于聆聽
只是單方面的說話,是無法打動對方的心的,要想抓住對方的心,就應(yīng)該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽,一邊看著對方的臉,不要東張西望。認真傾聽,關(guān)心對方所說的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同,但不要打斷對方的話,即使有話要說,也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時,也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處,要提出疑問加以確認,若置之不理,是沒有禮貌的。認真的傾聽,讓客戶感到你的真誠,你并不是完全占在銷售的立場上,而是在為客戶著想,這樣你將更具有說服力,讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領(lǐng)和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題,首先做為當(dāng)事的工作人員及項目負責(zé)人要向公司匯報,向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩,但是我們還是要認真的對待,不要逃避責(zé)任,如因銷售人員的不負責(zé)任造成的問題,應(yīng)當(dāng)自我反省,吸取教訓(xùn)。本著和客戶誠實溝通的態(tài)度,配合公司解決問題,不能同客戶發(fā)生爭吵。
一、對付客戶反駁的要領(lǐng)
1、誠實處理。沒有誠意的話語,是無法說服對方的。
2、說話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的銷售人員,在解釋問題時很自然地會帶有申訴力,有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。
3、在事前就預(yù)想客戶的反對意見,所以也可以事前就準備好答復(fù)客戶的一套說話。
4、多舉例,讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題,說服對方。
5、盡早掌握反對意見的根源在哪里。
6、言多必失,把重點放在質(zhì)問上。
7、專心聆聽客戶所說的話,抱著真心接受的心情,來聆聽客戶的意見,解答客戶的問題,是銷售工作中重要的一項工作。
二、處理客戶怨言的要訣
1、就算因我方造成的索賠狀況,要盡可能的抱寬大的心胸,不要同客戶發(fā)生爭執(zhí),一直要以平靜的心情去解決。
2、盡快處理客戶怨言,不要因拖延客戶時間,敷衍對方,讓客戶惱羞成怒,本來是小事而鬧成大事,造成公司的損失。
3、誠懇地感謝對方指出的不周到之處,并及時改善。
4、在解決問題時,一定要向公司匯報,千成不要任意給予答復(fù)。配合公司誠意處理,尋求解決的方法,讓客戶理解,抓住客戶的心。