1、綜合管理部以書面通知的形式公布管理處的投訴、接待電話和通訊錄等。

　　2、業(yè)主(住戶)對(duì)管理處管理服務(wù)方面的投訴,不論是信函、電話、傳真、或來(lái)人面談,綜合管理部人員接待、受理人員均應(yīng)認(rèn)真接待,并在做好記錄。

　　3、綜合管理部主管根據(jù)投訴內(nèi)容,判斷投訴的有效性,若投訴為非管理原因造成的等方面的無(wú)效投訴,對(duì)業(yè)主(住戶)做好耐心細(xì)致的說(shuō)服工作,爭(zhēng)取業(yè)主(住戶)的理解;若為有效投訴,則應(yīng)立即轉(zhuǎn)到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

　　4、被投訴部門接到投訴后,應(yīng)立即與業(yè)主(住戶)聯(lián)系,并首先向其道歉,對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行解釋,::并盡快擬定處理措施進(jìn)行處理,對(duì)本部門無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)報(bào)管理處主任處理,需報(bào)公司處理的,由管理處主任報(bào)公司協(xié)助處理。

　　5、投訴問(wèn)題處理結(jié)束后,綜合管理部應(yīng)做好記錄,并做好回訪工作。

　　6、對(duì)于嚴(yán)重投訴和經(jīng)常發(fā)生的投訴,應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人,擬定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

篇2：地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　

　　房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

　　1適用范圍

　　本程序適用于客戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

　　2 受理

　　2.1 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。

　　2.2 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。

　　2.3 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。

　　2.4 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

　　3 工作程序

　　3.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

　　務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　3.2投訴的接收

　　A) 當(dāng)客戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理，如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的，給客戶承諾處理時(shí)間，并在《客戶投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。

　　B) 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫《客戶投訴意見(jiàn)處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。

　　3.3客戶投訴處理

　　A)投訴處理流程圖

　　B)內(nèi)部工作程序

　　部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn)，填寫《客戶投訴意見(jiàn)處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見(jiàn)處理表》上的意見(jiàn)答復(fù)客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見(jiàn)處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

　　3.4 投訴界定

　　A)重大投訴：下列投訴屬重大投訴

　　公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

　　B)重要投訴

　　指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴;

　　C)輕微投訴

　　是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過(guò)改進(jìn)而較

　　易得到解決的投訴;

　　D)內(nèi)部投訴

　　是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門提出的書面投訴。

　　3.5糾正和預(yù)防措施

　　A)對(duì)客戶提出的每宗投訴, 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見(jiàn)處理表》中;

　　B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

　　4 罰則

　　4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查;

　　4.2 重要投訴：發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書面檢查;

　　4.3 重大投訴：發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書面檢查或發(fā)黑牌;

　　4.4 內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。

　　5投訴記錄表

　　附表3、《客戶投訴意見(jiàn)處理表》

　　附表4、《投訴處理記錄表》

篇3：電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定(2006年)

　　電監(jiān)會(huì)18號(hào)令

　　20**年1月17日國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)主席辦公會(huì)議通過(guò),現(xiàn)予公布,自20**年4月1日起施行。

　　第一條 為了保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益,維護(hù)電力市場(chǎng)秩序,規(guī)范投訴處理工作,根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī),制定本規(guī)定。

　　第二條 本規(guī)定適用于國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱電力監(jiān)管機(jī)構(gòu))處理公民、法人或者其他組織向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的投訴請(qǐng)求。

　　第三條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時(shí)。

　　第四條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴電話、電子信箱、投訴接待的時(shí)間和地點(diǎn)、查詢投訴事項(xiàng)進(jìn)展及結(jié)果的方式等相關(guān)事項(xiàng)。

　　第五條 公民、法人或者其他組織認(rèn)為電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)侵害其合法權(quán)益,可以采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等方式向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出投訴請(qǐng)求。

　　多人采用走訪形式投訴的,應(yīng)當(dāng)推選代表,代表人數(shù)不得超過(guò)5人。

　　第六條 投訴人提出投訴請(qǐng)求,應(yīng)當(dāng)向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交下列材料:

　　(一)投訴書,內(nèi)容包括投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式,被投訴人的名稱、住所和聯(lián)系方式,投訴事項(xiàng),投訴請(qǐng)求等;

　　(二)與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證明資料,包括書面資料、照片、錄音、錄像等。

　　第七條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記、編號(hào)。

　　第八條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定;作出不予受理決定的,應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明理由。

　　第九條 投訴請(qǐng)求符合下列條件的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理:

　　(一)有明確的投訴人和被投訴人的;

　　(二)有明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由的;

　　(三)屬于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍的。

　　第十條 有下列情形之一的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)不予受理:

　　(一)投訴人與投訴事項(xiàng)沒(méi)有利害關(guān)系;

　　(二)投訴事項(xiàng)不屬于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍的;

　　(三)投訴事項(xiàng)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的;

　　(四)依照法律、法規(guī)或者國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由電力企業(yè)或者其他組織先行處理的;

　　(五)投訴事項(xiàng)的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的;

　　(六)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,投訴人又以同一事實(shí)或者理由再次投訴的。

　　第十一條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理的投訴(來(lái)自:m.dewk.cn),由被投訴人所在地的國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)辦理。

　　國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)派出機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴情況重大、復(fù)雜的,可以報(bào)請(qǐng)國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)辦理。

　　第十二條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事,查明事實(shí)、分清責(zé)任,宣傳法制、教育疏導(dǎo),及時(shí)妥善處理,不得推諉、敷衍、拖延。

　　電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴的工作人員有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)回避:

　　(一) 與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的;

　　(二) 與當(dāng)事人有利害關(guān)系的;

　　(三) 其他電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的情形。

　　第十三條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng),發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)不屬于受理范圍的,應(yīng)當(dāng)終止辦理,并告知投訴人終止辦理的理由。

　　第十四條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間,投訴人與被投訴人自行和解或者通過(guò)其他方式和解的,可以向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)撤回投訴。

　　電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)作出是否準(zhǔn)予撤回投訴,按照下列規(guī)定辦理:

　　(一)已經(jīng)查明有違法行為的,不予撤回投訴,并繼續(xù)調(diào)查處理;

　　(二)撤回投訴不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者其他當(dāng)事人合法權(quán)益的,準(zhǔn)予撤回投訴,終止辦理。

　　第十五條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間,發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關(guān)電力監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為,需要立案調(diào)查的,應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立案調(diào)查處理。

　　電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)期間,發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為,但不屬于電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處范圍的,應(yīng)當(dāng)移送有關(guān)部門進(jìn)行處理。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

　　第十六條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實(shí),應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)電力監(jiān)管的法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件,分別作出下列處理決定:

　　(一)投訴請(qǐng)求事實(shí)清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的,予以支持;

　　(二)投訴請(qǐng)求事由合理但缺乏法律依據(jù)的,應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作;

　　(三)投訴請(qǐng)求缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的,不予支持。

　　電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)依照前款第(一)項(xiàng)規(guī)定作出支持投訴請(qǐng)求決定的,本機(jī)構(gòu)可以直接執(zhí)行的,予以執(zhí)行;本機(jī)構(gòu)不能直接執(zhí)行的,督促有關(guān)單位執(zhí)行。

　　第十七條 投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的,經(jīng)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,可以延長(zhǎng)辦理期間,但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日,并告知投訴人延期理由:

　　(一)投訴事項(xiàng)復(fù)雜,涉及多方主體的;

　　(二)投訴事項(xiàng)調(diào)查取證困難的;

　　(三)投訴事項(xiàng)需要專業(yè)鑒定的;

　　(四)其他需要延長(zhǎng)辦理期間的。

　　第十八條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)自作出投訴處理決定之日起5日內(nèi)告知投訴人;對(duì)多人采用走訪形式投訴的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果告知其選出的代表。

　　第十九條 投訴事項(xiàng)社會(huì)影響較大的,電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以將投訴事項(xiàng)及其處理情況向社會(huì)公布。

　　第二十條 電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私,視其情節(jié)輕重給予批評(píng)或者行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

　　第二十一條 投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所投訴的內(nèi)容負(fù)責(zé)。誣告、誹謗被投訴人,或者以投訴為名制造事端,干擾電力監(jiān)管工作正常進(jìn)行的,按照有關(guān)規(guī)定處理。

　　第二十二條 本辦法自20**年4月1日起施行。