企業(yè)地區(qū)總經(jīng)理工作指引
最佳的人選應(yīng)該是兩者兼?zhèn)洌纫蓄I(lǐng)導才能去激勵鼓舞下屬，又具有管理能力管理好每家門店。但二者兼具的人選不多。如果二者只能取其一，應(yīng)當選一個懂管理的人。懂管理的人雖然不像領(lǐng)導者那樣善于激勵人和領(lǐng)導人，但至少不會像單純的領(lǐng)導者那樣（萬一手下也是一個單純的領(lǐng)導者）不懂得科學管理，那這個企業(yè)就有失控的危險。營收指標就有可能落空，顧客滿意度就有可能沒人關(guān)心，房間就有可能沒有人查。
二、地區(qū)總經(jīng)理是一把瑞士的軍刀
地區(qū)總經(jīng)應(yīng)該是業(yè)務(wù)專家。以前只做過客房，或只做過前臺，或只做過餐飲的人，不是地區(qū)總經(jīng)理的合格人才。總之，偏才不適合擔任地區(qū)總經(jīng)理。他很可能把一個地區(qū)搞偏了。地區(qū)總經(jīng)理必須是個全才或通才，他不僅要會激勵部下，而且要懂得酒店管理，一走進酒店，就能從員工的臉上看出酒店的士氣和氛圍；地區(qū)總經(jīng)理必須懂服務(wù)質(zhì)量，懂收益管理，懂市場營銷，懂培訓，懂如何提高顧客滿意度，懂如何降低顧客的投訴。總之地區(qū)總經(jīng)理猶如一把多用途的瑞士軍刀。
三、有效地復制成功經(jīng)驗
地區(qū)總經(jīng)理一般都是從經(jīng)驗豐富的資深店長提拔上來，有效地復制成功經(jīng)驗是城市經(jīng)理的首要任務(wù)。為了有效地復制成功，地區(qū)總經(jīng)理要對門店提供幫助和指導：
(1)協(xié)助店長制定年度市場營銷計劃。城市經(jīng)理負責協(xié)助店長制定年度市場營銷計劃，以及年度市場營銷計劃行動方案。
(2)帶領(lǐng)店長完成年度財務(wù)預算。城市經(jīng)理負責城區(qū)內(nèi)年度財務(wù)預算的制定和落實。城市經(jīng)理負責門店的年度財務(wù)預算的制定和落實。
(3)高度關(guān)注所轄地區(qū)（區(qū)域門店）的經(jīng)營業(yè)績。地區(qū)總經(jīng)理的職責是管轄所在城市的門店，并向門店提供必要的支持和幫助。他每天的第一件事是上網(wǎng)收看每天的營業(yè)日報，了解門店的出租率、平均房價和RevPAR、客源結(jié)構(gòu)、中介、超預定、NOSHOW率、網(wǎng)評，以便及時掌握經(jīng)營動態(tài)，采取措施。
四、與加盟商的溝通
地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)該成為城區(qū)內(nèi)加盟商的知心朋友，為加盟商提供必要的支持和幫助。切忌內(nèi)外有別，把加盟商當成外人，同時要嚴格執(zhí)行品牌標準，確保加盟店品牌的一致性。
五、競爭對手調(diào)查
地區(qū)總經(jīng)理每月要對主要競爭對手進行一次分析，以便做到知彼知己。根據(jù)市場變化及時制定相應(yīng)的策略。
六、網(wǎng)評監(jiān)控
網(wǎng)評是顧客對酒店的評判，是顧客入住酒店后的反饋。它比掏錢請人做暗訪還要重要，也更靠譜，因為它往往樣本數(shù)多，更能反饋顧客的心聲，了解顧客的喜好，幫助我們更好地去改進工作和服務(wù)。及時的網(wǎng)評監(jiān)控，也可以讓我們有機會在第一時間處理重大投訴，避免公關(guān)危機。
六、地區(qū)總經(jīng)理負責召開月度、季度店長會議。
(1)召開月度店經(jīng)理會議（內(nèi)容請參閱附錄5經(jīng)濟型酒店店長會議模板）。
(2)召開季度城市經(jīng)營和營銷工作會議。
·討論年度市場營銷行動方案落實情況和成效；
·討論城區(qū)內(nèi)的收益管理、定價策略、房價調(diào)整，或提高RevPAR的可能性；
·討論網(wǎng)評；
·討論客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整；
·討論常旅客計劃的落實情況；
·討論大客戶的開發(fā)和保留；
·討論門店的GOP及GOP率；
·討論門店的成本控制；
·為未能完成營收指標的門店提供幫助；
·表彰勝利完成指標的門店，并推廣最佳實踐經(jīng)驗；
·作季度城區(qū)形勢及競爭對手分析報告（含分析對比公司內(nèi)其他城市的經(jīng)營情況，以及主要競爭對手的經(jīng)營情況）；
·布置落實下月營銷行動方案。
(3)每季度地區(qū)總經(jīng)理召開一次服務(wù)質(zhì)量會議。
·討論城市內(nèi)門店的服務(wù)質(zhì)量；
·明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決方案；
·網(wǎng)評中反映的問題及相應(yīng)的解決方案；
·賓客滿意度調(diào)查中存在的問題及相應(yīng)的解決方案。
(4)召開季度人力資源、培訓、工程安全工作會議。
·討論人才培養(yǎng)計劃；
·討論員工的士氣；
·統(tǒng)計員工流失率；
·公布員工滿意度調(diào)查結(jié)果；
·討論員工職業(yè)生涯開發(fā)落實情況；
·討論員工培訓計劃及落實情況，討論培訓的成效；
·討論安全防火問題；
·討論門店硬件的維護和保養(yǎng)；
七、臨時承擔門店店長職責
店長請假、休假或缺位的情況下，門店極有可能出現(xiàn)真空，地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)臨時承擔店長的職責，管轄范圍大，地域廣的地區(qū)總經(jīng)理可委派助手前往。防止店長缺位而可能的失控。
八、地區(qū)培訓和員工職業(yè)生涯規(guī)劃
為員工提供良好的培訓機會是地區(qū)經(jīng)理的重要任務(wù)。城區(qū)經(jīng)理應(yīng)該承擔起培訓下屬的任務(wù)，經(jīng)常為員工舉辦各種培訓，并親自執(zhí)教。
同時地區(qū)總經(jīng)理有責任幫助員工規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。要讓員工主動、自發(fā)地抓住機遇，發(fā)展自我。
九、投訴處理和服務(wù)補救
城市總經(jīng)理代表區(qū)域或總部負責城區(qū)內(nèi)的重大投訴的處理及服務(wù)的補救。
十、協(xié)調(diào)各門店的關(guān)系
地區(qū)總經(jīng)理負責城區(qū)內(nèi)各門店之間的協(xié)調(diào)，防止門店之間搶奪客戶資源，重復訪問同一協(xié)議客戶，引起顧客的不滿。給品牌造成損失。必要時，組建地區(qū)內(nèi)或城市內(nèi)、城市同一區(qū)域內(nèi)的聯(lián)合銷售隊伍。，
十一、評估所轄地區(qū)的店長
城市總經(jīng)理負責每季度對所管轄
的門店店長做一次評估報告，肯定其成績，指出其不足，指明前進的方向。
十二、吸引和留住人才
城市總經(jīng)理要在城區(qū)內(nèi)吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才。尚客優(yōu)酒店店長流失率居高不下。地區(qū)總經(jīng)理要在留住人才方面，加大力度。除了嚴格要求店長外，要給店長們更多的關(guān)懷和幫助，要建立并在必要時清除不合格的門店店長。
十三、公共關(guān)系
城市總經(jīng)理應(yīng)和重要的政府有關(guān)部門之間建立良好的公共關(guān)系。城市經(jīng)理應(yīng)和重要的媒體建立良好的公共關(guān)系，爭取經(jīng)常有機會在本地區(qū)內(nèi)有正面免費報道的機會。
十四、確保品牌和服務(wù)的一致性
保持服務(wù)的一致性和品牌的一致性。地區(qū)總經(jīng)理是代表酒店在地方的最高行政長官，保持品牌的一致性是其的主要任務(wù)之一。
十五，門店檢查和走訪報告
地區(qū)經(jīng)理要完成巡店的任務(wù)，而不是關(guān)在辦公室里。這點為什么如此重要？因為當經(jīng)理親歷親為時，他就能完全掌控,他可以立即發(fā)現(xiàn)問題。就有可能把擔心的事或不應(yīng)該發(fā)生的事，在惡化之前處理掉。相反的……不肯花時間巡視酒店的，最后一定會發(fā)生問題。地區(qū)總經(jīng)理的職責在于為門店提供支持、建議和激勵，與此同時要對門店實行監(jiān)管。地區(qū)總經(jīng)理要每月對管轄的門店進行一次檢查，如管轄的門店過多，則可以檢查要點。
地區(qū)總經(jīng)理需每月制定一份門店走訪報告，內(nèi)容包括：
①走訪門店的日期；②與店長討論的問題；重點關(guān)注的問題；④在走訪時解決的問題；⑤走訪成果。走訪結(jié)束后應(yīng)拿出一份書面的走訪報告給門店店長，其中要詳細列明在走訪中發(fā)現(xiàn)的具體問題，例如客源結(jié)構(gòu)不合理、衛(wèi)生狀況不理想、員工士氣低落、出租率低迷，平均房價太低、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、后臺管理混亂等；同時對門店做出的成績予以表揚和肯定，例如對顧客非常有禮貌，中介控制得很好，團隊精神令人感動，員工士氣高漲……
對特別優(yōu)秀的門店則可撰寫專題報告，在城區(qū)內(nèi)通報表揚。樹立標桿，并負責在城區(qū)內(nèi)推廣。
在每次走訪中都要檢查一定數(shù)量的客房，并做好相應(yīng)的記錄。假如地區(qū)總經(jīng)理不查房間，店經(jīng)理就會學樣，也不查房間。長此以往，質(zhì)量就會下降。
切忌每次走訪走馬觀花，不干實事。更要防止走馬時，連花都沒有觀。白跑一趟。
必要時要在某些老大難門店蹲點，幫助店長解決困難或擺脫困境。除了明察暗訪外，必要時要對門店進行突擊檢查。、
十六、區(qū)域總經(jīng)理對門店的檢查
公司每年對門店進行1次質(zhì)檢，區(qū)域公司每年對門店進行2次質(zhì)檢，地區(qū)總經(jīng)理最好每年對門店進行4次質(zhì)檢（每個季度進行一次質(zhì)檢），這樣做的目的在于為門店提供更多的改進意見。這是一個三保險的體系。這樣多次的檢查，其目的就是要幫助門店及時的、持續(xù)不斷地改進。
十七、地區(qū)總經(jīng)理的素質(zhì)要求
（一）以身作則，是榜樣和模范
地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)該是門店總經(jīng)理的榜樣。這是領(lǐng)導者的第一要義。孔子的‘先之，勞之’永遠是總經(jīng)理們的座右銘。德魯克也非常重視這一點。他說：“我們必須學會領(lǐng)導而不是操縱，引導而不是控制。”他還說：“管理他人的時候，以身作則遠比說教和這種規(guī)章制度更為有效。如果缺乏榜樣的示范作用，再動人的說教和再高明的政策也無濟于事。”所有這一切要體現(xiàn)在平時的言行之中，包括對待員工的態(tài)度。不僅要主動跟員工打招呼，向員工問好！還要記住員工的名字。如果管理一個有20家門店的地區(qū)經(jīng)理，不能記住所有員工的名字，至少應(yīng)記住所有主管級以上員工的名字。管理上百家甚至更多的，則應(yīng)該記住店長的名字。
（二）誠實和誠信
誠和信在《說文解字》中的解釋是“誠信也”，“信誠也”。麥克米倫韋伯大辭典對誠實(honesty)的解釋是(intergrety)。美國學者詹姆斯·庫澤斯曾說：“事實上在我們知道的每次調(diào)查中，誠實比任何其他領(lǐng)導特征更經(jīng)常被選中。誠實對領(lǐng)導來說是絕對基本的。如果人們打算自愿跟隨某個人，不管是投入戰(zhàn)斗還是走進會議室，他們首先要使自己確信這個人是值得信賴的。他們想知道所謂領(lǐng)導是誠實和合乎道德的。無論我們在什么地方進行研究——不管是國家、地區(qū)、還是組織形式，我們發(fā)現(xiàn)從1981年開始研究以來，最重要的領(lǐng)導特征一直是誠實。①”誠實可以說是領(lǐng)導者的第一美德。那么如何來理解誠實呢？首先是說真話，不說假話。千萬不要對領(lǐng)導、對員工、對顧客說假話。我們一定要遵守蘇格拉底的諄諄教導：“說真話是我一貫的原則”②。其次誠實就是兌現(xiàn)自己的諾言，言行一致。世界上最令人討厭的就是言行不一。正如孔子所說：“言而無信，不知其可也”。《論語》中有一段孔子和學生的對話，是子貢問孔子怎樣治理國家。孔子說“糧食充足、軍備充足、老百姓信任統(tǒng)治者。”子貢問“如果不得不去掉一項，應(yīng)先去掉哪一項呢？”孔子說“去掉軍備。”子貢問“如果不得不再去掉一項，那又該去掉哪一項呢？”孔子說“去掉糧食。自古以來人總是要死的。如果老百姓對統(tǒng)治者不信任那么國家就不能存在了。”上述對話充分體現(xiàn)了誠信的重要性。所以每當談起有信譽的人，孔子就眉飛色舞，抑制不住內(nèi)心的喜悅夸獎道：“信近于義”，“與朋友交言而有信，雖日未學，吾必謂之學矣”。而對于那些只說不做，或說管說，做管做的人，孔子聲痛惡絕，斥之為：“巧言令色，鮮仁矣。”正因為誠信是如此重要，所以，孔子的學生，曾子把誠信列入“吾日三省吾身”的功課之一。
十八、地區(qū)總經(jīng)理注意事項
切忌越過店長直接指揮店助或其他員工，使組織的指揮系統(tǒng)鏈出現(xiàn)斷裂。使店長感到氣餒，甚至感到人格沒有得到尊重。
要想留住優(yōu)秀的員工，就要學習授權(quán)，放手讓部下去干，把部下的潛能充分發(fā)揮出來，是領(lǐng)導力的具體的體現(xiàn)。假如你的部下始終無法讓你放心，要么就是你選錯了部下，要么就是你的上司選錯了你。
地區(qū)總經(jīng)理必須做到公平公正，切忌憑個人好惡評判部下。
酒店工作很辛苦。總臺雖說是白領(lǐng)，但是一個班次要站至少12個小時，壓力也相當大，搞不好找錯了錢要自己賠，有時受了顧客的氣，還要挨領(lǐng)導的批評，心里不好受呀。客房服務(wù)員的工作，又累又臟，一天干下來精疲力竭。值班經(jīng)理和
保安也不好做，要當一把瑞士軍刀，什么活都要干。店長也不輕松，面臨長期維持高出租率等經(jīng)營壓力。假如總經(jīng)理只知道批評，不會激勵，不會表揚，就有可能挫傷員工的積極性，就無法使員工發(fā)自內(nèi)心去善待顧客。
地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)該成為一名為門店服務(wù)的領(lǐng)導。切忌騎在店長頭上作威作福，讓部下、店長接送、請客吃飯，甚至送禮。地區(qū)總經(jīng)理要清正廉潔，不要包攬所有供貨渠道，收受回扣。
地區(qū)總經(jīng)理的一言一行始終代表公司品牌形象。要注意時刻維護好公司的品牌和自身的品牌。
篇2：企業(yè)地區(qū)總經(jīng)理工作指引
企業(yè)地區(qū)總經(jīng)理工作指引
最佳的人選應(yīng)該是兩者兼?zhèn)洌纫蓄I(lǐng)導才能去激勵鼓舞下屬，又具有管理能力管理好每家門店。但二者兼具的人選不多。如果二者只能取其一，應(yīng)當選一個懂管理的人。懂管理的人雖然不像領(lǐng)導者那樣善于激勵人和領(lǐng)導人，但至少不會像單純的領(lǐng)導者那樣（萬一手下也是一個單純的領(lǐng)導者）不懂得科學管理，那這個企業(yè)就有失控的危險。營收指標就有可能落空，顧客滿意度就有可能沒人關(guān)心，房間就有可能沒有人查。
二、地區(qū)總經(jīng)理是一把瑞士的軍刀
地區(qū)總經(jīng)應(yīng)該是業(yè)務(wù)專家。以前只做過客房，或只做過前臺，或只做過餐飲的人，不是地區(qū)總經(jīng)理的合格人才。總之，偏才不適合擔任地區(qū)總經(jīng)理。他很可能把一個地區(qū)搞偏了。地區(qū)總經(jīng)理必須是個全才或通才，他不僅要會激勵部下，而且要懂得酒店管理，一走進酒店，就能從員工的臉上看出酒店的士氣和氛圍；地區(qū)總經(jīng)理必須懂服務(wù)質(zhì)量，懂收益管理，懂市場營銷，懂培訓，懂如何提高顧客滿意度，懂如何降低顧客的投訴。總之地區(qū)總經(jīng)理猶如一把多用途的瑞士軍刀。
三、有效地復制成功經(jīng)驗
地區(qū)總經(jīng)理一般都是從經(jīng)驗豐富的資深店長提拔上來，有效地復制成功經(jīng)驗是城市經(jīng)理的首要任務(wù)。為了有效地復制成功，地區(qū)總經(jīng)理要對門店提供幫助和指導：
(1)協(xié)助店長制定年度市場營銷計劃。城市經(jīng)理負責協(xié)助店長制定年度市場營銷計劃，以及年度市場營銷計劃行動方案。
(2)帶領(lǐng)店長完成年度財務(wù)預算。城市經(jīng)理負責城區(qū)內(nèi)年度財務(wù)預算的制定和落實。城市經(jīng)理負責門店的年度財務(wù)預算的制定和落實。
(3)高度關(guān)注所轄地區(qū)（區(qū)域門店）的經(jīng)營業(yè)績。地區(qū)總經(jīng)理的職責是管轄所在城市的門店，并向門店提供必要的支持和幫助。他每天的第一件事是上網(wǎng)收看每天的營業(yè)日報，了解門店的出租率、平均房價和RevPAR、客源結(jié)構(gòu)、中介、超預定、NOSHOW率、網(wǎng)評，以便及時掌握經(jīng)營動態(tài)，采取措施。
四、與加盟商的溝通
地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)該成為城區(qū)內(nèi)加盟商的知心朋友，為加盟商提供必要的支持和幫助。切忌內(nèi)外有別，把加盟商當成外人，同時要嚴格執(zhí)行品牌標準，確保加盟店品牌的一致性。
五、競爭對手調(diào)查
地區(qū)總經(jīng)理每月要對主要競爭對手進行一次分析，以便做到知彼知己。根據(jù)市場變化及時制定相應(yīng)的策略。
六、網(wǎng)評監(jiān)控
網(wǎng)評是顧客對酒店的評判，是顧客入住酒店后的反饋。它比掏錢請人做暗訪還要重要，也更靠譜，因為它往往樣本數(shù)多，更能反饋顧客的心聲，了解顧客的喜好，幫助我們更好地去改進工作和服務(wù)。及時的網(wǎng)評監(jiān)控，也可以讓我們有機會在第一時間處理重大投訴，避免公關(guān)危機。
六、地區(qū)總經(jīng)理負責召開月度、季度店長會議。
(1)召開月度店經(jīng)理會議（內(nèi)容請參閱附錄5經(jīng)濟型酒店店長會議模板）。
(2)召開季度城市經(jīng)營和營銷工作會議。
·討論年度市場營銷行動方案落實情況和成效；
·討論城區(qū)內(nèi)的收益管理、定價策略、房價調(diào)整，或提高RevPAR的可能性；
·討論網(wǎng)評；
·討論客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整；
·討論常旅客計劃的落實情況；
·討論大客戶的開發(fā)和保留；
·討論門店的GOP及GOP率；
·討論門店的成本控制；
·為未能完成營收指標的門店提供幫助；
·表彰勝利完成指標的門店，并推廣最佳實踐經(jīng)驗；
·作季度城區(qū)形勢及競爭對手分析報告（含分析對比公司內(nèi)其他城市的經(jīng)營情況，以及主要競爭對手的經(jīng)營情況）；
·布置落實下月營銷行動方案。
(3)每季度地區(qū)總經(jīng)理召開一次服務(wù)質(zhì)量會議。
·討論城市內(nèi)門店的服務(wù)質(zhì)量；
·明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決方案；
·網(wǎng)評中反映的問題及相應(yīng)的解決方案；
·賓客滿意度調(diào)查中存在的問題及相應(yīng)的解決方案。
(4)召開季度人力資源、培訓、工程安全工作會議。
·討論人才培養(yǎng)計劃；
·討論員工的士氣；
·統(tǒng)計員工流失率；
·公布員工滿意度調(diào)查結(jié)果；
·討論員工職業(yè)生涯開發(fā)落實情況；
·討論員工培訓計劃及落實情況，討論培訓的成效；
·討論安全防火問題；
·討論門店硬件的維護和保養(yǎng)；
七、臨時承擔門店店長職責
店長請假、休假或缺位的情況下，門店極有可能出現(xiàn)真空，地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)臨時承擔店長的職責，管轄范圍大，地域廣的地區(qū)總經(jīng)理可委派助手前往。防止店長缺位而可能的失控。
八、地區(qū)培訓和員工職業(yè)生涯規(guī)劃
為員工提供良好的培訓機會是地區(qū)經(jīng)理的重要任務(wù)。城區(qū)經(jīng)理應(yīng)該承擔起培訓下屬的任務(wù)，經(jīng)常為員工舉辦各種培訓，并親自執(zhí)教。
同時地區(qū)總經(jīng)理有責任幫助員工規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯。要讓員工主動、自發(fā)地抓住機遇，發(fā)展自我。
九、投訴處理和服務(wù)補救
城市總經(jīng)理代表區(qū)域或總部負責城區(qū)內(nèi)的重大投訴的處理及服務(wù)的補救。
十、協(xié)調(diào)各門店的關(guān)系
地區(qū)總經(jīng)理負責城區(qū)內(nèi)各門店之間的協(xié)調(diào)，防止門店之間搶奪客戶資源，重復訪問同一協(xié)議客戶，引起顧客的不滿。給品牌造成損失。必要時，組建地區(qū)內(nèi)或城市內(nèi)、城市同一區(qū)域內(nèi)的聯(lián)合銷售隊伍。，
十一、評估所轄地區(qū)的店長
城市總經(jīng)理負責每季度對所管轄
的門店店長做一次評估報告，肯定其成績，指出其不足，指明前進的方向。
十二、吸引和留住人才
城市總經(jīng)理要在城區(qū)內(nèi)吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才。尚客優(yōu)酒店店長流失率居高不下。地區(qū)總經(jīng)理要在留住人才方面，加大力度。除了嚴格要求店長外，要給店長們更多的關(guān)懷和幫助，要建立并在必要時清除不合格的門店店長。
十三、公共關(guān)系
城市總經(jīng)理應(yīng)和重要的政府有關(guān)部門之間建立良好的公共關(guān)系。城市經(jīng)理應(yīng)和重要的媒體建立良好的公共關(guān)系，爭取經(jīng)常有機會在本地區(qū)內(nèi)有正面免費報道的機會。
十四、確保品牌和服務(wù)的一致性
保持服務(wù)的一致性和品牌的一致性。地區(qū)總經(jīng)理是代表酒店在地方的最高行政長官，保持品牌的一致性是其的主要任務(wù)之一。
十五，門店檢查和走訪報告
地區(qū)經(jīng)理要完成巡店的任務(wù)，而不是關(guān)在辦公室里。這點為什么如此重要？因為當經(jīng)理親歷親為時，他就能完全掌控,他可以立即發(fā)現(xiàn)問題。就有可能把擔心的事或不應(yīng)該發(fā)生的事，在惡化之前處理掉。相反的……不肯花時間巡視酒店的，最后一定會發(fā)生問題。地區(qū)總經(jīng)理的職責在于為門店提供支持、建議和激勵，與此同時要對門店實行監(jiān)管。地區(qū)總經(jīng)理要每月對管轄的門店進行一次檢查，如管轄的門店過多，則可以檢查要點。
地區(qū)總經(jīng)理需每月制定一份門店走訪報告，內(nèi)容包括：
①走訪門店的日期；②與店長討論的問題；重點關(guān)注的問題；④在走訪時解決的問題；⑤走訪成果。走訪結(jié)束后應(yīng)拿出一份書面的走訪報告給門店店長，其中要詳細列明在走訪中發(fā)現(xiàn)的具體問題，例如客源結(jié)構(gòu)不合理、衛(wèi)生狀況不理想、員工士氣低落、出租率低迷，平均房價太低、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、后臺管理混亂等；同時對門店做出的成績予以表揚和肯定，例如對顧客非常有禮貌，中介控制得很好，團隊精神令人感動，員工士氣高漲……
對特別優(yōu)秀的門店則可撰寫專題報告，在城區(qū)內(nèi)通報表揚。樹立標桿，并負責在城區(qū)內(nèi)推廣。
在每次走訪中都要檢查一定數(shù)量的客房，并做好相應(yīng)的記錄。假如地區(qū)總經(jīng)理不查房間，店經(jīng)理就會學樣，也不查房間。長此以往，質(zhì)量就會下降。
切忌每次走訪走馬觀花，不干實事。更要防止走馬時，連花都沒有觀。白跑一趟。
必要時要在某些老大難門店蹲點，幫助店長解決困難或擺脫困境。除了明察暗訪外，必要時要對門店進行突擊檢查。、
十六、區(qū)域總經(jīng)理對門店的檢查
公司每年對門店進行1次質(zhì)檢，區(qū)域公司每年對門店進行2次質(zhì)檢，地區(qū)總經(jīng)理最好每年對門店進行4次質(zhì)檢（每個季度進行一次質(zhì)檢），這樣做的目的在于為門店提供更多的改進意見。這是一個三保險的體系。這樣多次的檢查，其目的就是要幫助門店及時的、持續(xù)不斷地改進。
十七、地區(qū)總經(jīng)理的素質(zhì)要求
（一）以身作則，是榜樣和模范
地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)該是門店總經(jīng)理的榜樣。這是領(lǐng)導者的第一要義。孔子的‘先之，勞之’永遠是總經(jīng)理們的座右銘。德魯克也非常重視這一點。他說：“我們必須學會領(lǐng)導而不是操縱，引導而不是控制。”他還說：“管理他人的時候，以身作則遠比說教和這種規(guī)章制度更為有效。如果缺乏榜樣的示范作用，再動人的說教和再高明的政策也無濟于事。”所有這一切要體現(xiàn)在平時的言行之中，包括對待員工的態(tài)度。不僅要主動跟員工打招呼，向員工問好！還要記住員工的名字。如果管理一個有20家門店的地區(qū)經(jīng)理，不能記住所有員工的名字，至少應(yīng)記住所有主管級以上員工的名字。管理上百家甚至更多的，則應(yīng)該記住店長的名字。
（二）誠實和誠信
誠和信在《說文解字》中的解釋是“誠信也”，“信誠也”。麥克米倫韋伯大辭典對誠實(honesty)的解釋是(intergrety)。美國學者詹姆斯·庫澤斯曾說：“事實上在我們知道的每次調(diào)查中，誠實比任何其他領(lǐng)導特征更經(jīng)常被選中。誠實對領(lǐng)導來說是絕對基本的。如果人們打算自愿跟隨某個人，不管是投入戰(zhàn)斗還是走進會議室，他們首先要使自己確信這個人是值得信賴的。他們想知道所謂領(lǐng)導是誠實和合乎道德的。無論我們在什么地方進行研究——不管是國家、地區(qū)、還是組織形式，我們發(fā)現(xiàn)從1981年開始研究以來，最重要的領(lǐng)導特征一直是誠實。①”誠實可以說是領(lǐng)導者的第一美德。那么如何來理解誠實呢？首先是說真話，不說假話。千萬不要對領(lǐng)導、對員工、對顧客說假話。我們一定要遵守蘇格拉底的諄諄教導：“說真話是我一貫的原則”②。其次誠實就是兌現(xiàn)自己的諾言，言行一致。世界上最令人討厭的就是言行不一。正如孔子所說：“言而無信，不知其可也”。《論語》中有一段孔子和學生的對話，是子貢問孔子怎樣治理國家。孔子說“糧食充足、軍備充足、老百姓信任統(tǒng)治者。”子貢問“如果不得不去掉一項，應(yīng)先去掉哪一項呢？”孔子說“去掉軍備。”子貢問“如果不得不再去掉一項，那又該去掉哪一項呢？”孔子說“去掉糧食。自古以來人總是要死的。如果老百姓對統(tǒng)治者不信任那么國家就不能存在了。”上述對話充分體現(xiàn)了誠信的重要性。所以每當談起有信譽的人，孔子就眉飛色舞，抑制不住內(nèi)心的喜悅夸獎道：“信近于義”，“與朋友交言而有信，雖日未學，吾必謂之學矣”。而對于那些只說不做，或說管說，做管做的人，孔子聲痛惡絕，斥之為：“巧言令色，鮮仁矣。”正因為誠信是如此重要，所以，孔子的學生，曾子把誠信列入“吾日三省吾身”的功課之一。
十八、地區(qū)總經(jīng)理注意事項
切忌越過店長直接指揮店助或其他員工，使組織的指揮系統(tǒng)鏈出現(xiàn)斷裂。使店長感到氣餒，甚至感到人格沒有得到尊重。
要想留住優(yōu)秀的員工，就要學習授權(quán)，放手讓部下去干，把部下的潛能充分發(fā)揮出來，是領(lǐng)導力的具體的體現(xiàn)。假如你的部下始終無法讓你放心，要么就是你選錯了部下，要么就是你的上司選錯了你。
地區(qū)總經(jīng)理必須做到公平公正，切忌憑個人好惡評判部下。
酒店工作很辛苦。總臺雖說是白領(lǐng)，但是一個班次要站至少12個小時，壓力也相當大，搞不好找錯了錢要自己賠，有時受了顧客的氣，還要挨領(lǐng)導的批評，心里不好受呀。客房服務(wù)員的工作，又累又臟，一天干下來精疲力竭。值班經(jīng)理和
保安也不好做，要當一把瑞士軍刀，什么活都要干。店長也不輕松，面臨長期維持高出租率等經(jīng)營壓力。假如總經(jīng)理只知道批評，不會激勵，不會表揚，就有可能挫傷員工的積極性，就無法使員工發(fā)自內(nèi)心去善待顧客。
地區(qū)總經(jīng)理應(yīng)該成為一名為門店服務(wù)的領(lǐng)導。切忌騎在店長頭上作威作福，讓部下、店長接送、請客吃飯，甚至送禮。地區(qū)總經(jīng)理要清正廉潔，不要包攬所有供貨渠道，收受回扣。
地區(qū)總經(jīng)理的一言一行始終代表公司品牌形象。要注意時刻維護好公司的品牌和自身的品牌。
篇3：客戶服務(wù)中心廉潔制度
客戶服務(wù)中心廉潔制度
良好及有效的管理有賴于住戶對管理處員工的信任和支持。為了搞好各項管理工作，體現(xiàn)廉潔公正、更好地為住戶服務(wù)，特制定本制度：
一、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。
二、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。
三、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和住戶的便宜。
四、不在上班時干私活，不得用公司的通訊設(shè)備進行私人活動，如炒股票、講私人電話、用對講機聊天等。
五、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向住戶承攬私活。
六、不亂收費或收費不開收據(jù)。
七、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。
八、不以次充好，弄虛作假，欺騙住戶，賺取物價價差。
九、不拿單位屬保密的資料，向有關(guān)索取人出售。
十、不利用公款拉私人關(guān)系請客吃、喝。
十一、不挪用、拖欠和侵吞公款。
十二、不索取或收賄賂、好處，要潔身自好。
十三、節(jié)約用水、用電。
十四、不浪費辦公用品、公司財產(chǎn)，堅持勤儉節(jié)約。
十五、不得利用管理處工作人員的身份，免費享受文化娛樂活動和要求住宅區(qū)商場提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。
十六、不在報銷憑據(jù)中作假，謊報、多報。
十七、不利用工作環(huán)境和住戶對管理處的信任，私下向住戶推銷產(chǎn)品，賺取外快。
管理處員工凡違反上述規(guī)定，經(jīng)教育屢次不改者，給予辭退處理。