賣白菜的啟示--酒店前廳的銷售藝術

　　在酒店附近的一條巷子里，有一位賣白菜的老伯。每天上下班，我都會仔細觀察他如何推銷他的小白菜。他的白菜品種繁多、整齊干凈，價格要比附近的商販高很多，生意卻非常好。每次觀察他的推銷過程，都讓我受益匪淺。于是，結合酒店前廳的實際，有了這樣一點心得，與各位同行交流體會。

　　眾所周知，客房、餐飲、康體等是酒店的生產部門，而前廳呢？除了為客人提供優質的服務外，它的一個非常重要的功能就是銷售。所以，在很多酒店前廳會被稱作銷售二部。在一些低星級的小酒店，如果沒有單獨設立銷售部。那么，前廳部在酒店銷售過程中就扮演著極其重要的角色。所以，作為前廳部的員工（尤其是總臺員工），他（她）們銷售能力的高低將會直接影響客人的選擇，影響酒店的營收。那么，

　　如何才能提高我們的銷售技巧呢？筆者將通過賣白菜的故事來闡述它。

　　（一）對銷售概念的理解是所有銷售準備工作中最重要的一環

　　關于銷售的概念，很多的書本和資料上都有很會有很詳細的闡述，在此筆者不再重復敘述。中國的漢字有著很好的表意能力，“銷售”，顧名思義，銷在前，售在后，表明要先去推銷，然后才能售出我們的產品。所以，有了這個基本的理解后，我們對銷售的概念就會有一個方向性的認識。有了這個認識后，就可以清楚的了解我們的目的。

　　（二）非常熟悉自己的產品是做好銷售的前提

　　熟悉自己的產品非常重要。如果對自己的產品都不熟悉，如果做銷售？這就如同我們賣白菜的老伯，如果他對自己的白菜產地、生長過程、特點口味等等都不甚了解，試問，他能很好的向客人推銷自己的白菜嗎？就算向客人推銷，他也說不出來這種白菜與那種白菜不同的地方，自己賣的白菜有什么與眾不同的地方，是不是無公害白菜，等等。如果這樣，如何說服顧客來購買你的產品呢？

　　前廳在向客人推銷客房時也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房內部的特點，不知道離電梯最近和最遠的房間是哪些，……，那么，就沒有辦法給客人提供好優質的服務。相反，客人會懷疑你的專業度，對你稍后所提供的服務持一種懷疑的態度，這樣，無形中也增加了我們提供優質服務的難度了。所以，一般新到崗的前廳總臺服務員，我一般都要求去客房樓層實習一個星期左右，讓他（她）熟知我們的客房產品的特色和布局，以增加我們銷售產品的專業度。

　　（三）了解客人的需求、特點和喜好是做好銷售的重點

　　賣白菜的老伯告訴我，他會把不同的白菜賣給不同的客人。比如，他把有蟲眼的白菜賣給老師、白領等；把干凈整齊的菜賣給一般的居民；把便宜實惠但看相不好的白菜賣給外來務工人員；……。

　　所以，結合到我們的客房銷售上，更是如此。比如，新婚夫婦比較喜好安靜的大床房；旅游客人要求房間干凈衛生，但很在乎房價的高低；商務客人對房間價格不是很敏感，但要求房間有很好的辦公設備；VIP客人、白領、帶小孩的父母喜歡套房；老年人和殘疾人喜歡靠近電梯和餐廳的房間，方便一點最好。

　　前廳部員工（尤其是總臺員工）一定要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人員等等方面把握客人的特點，進而根據這些特點和心理，做好有針對性的銷售。如果對自己的顧客都不了解的話，你如何能將自己的產品推薦給客人呢？你又是如何知道客人他（她）需要什么呢？所以，在酒店客房銷售過程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。

　　（四）銷售給客人的是酒店產品，而不是價格

　　在筆者以前的管理過程中，經常會有這樣的情況發生。一個總臺接待員正在熱火朝天的和客人侃價，與客人討價還價，結果卻忽略了談“客房”這個產品，這是前廳接待員要特別注意的地方。接待員在對客人進行售房時，一定要對酒店的客房進行適當的描述，減輕房價對客人的敏感度，根據客人的特點突出酒店的功能優勢對他（她）的吸引力。

　　每次觀察老伯賣菜，發現他總是先報菜價給客人，然后緊接著就告訴客人自己白菜的好處。如果是白領來買菜，他會指著帶蟲洞的綠色無公害白菜說，這是綠色蔬菜，絕無農藥殘留，完全是用有機肥的；如果是外來務工人員，他會說指著另一些白菜說，這是怎樣的價廉物美等等。他在自己多年的工作過程中總結了一套行之有效的銷售辦法。所以每次他的菜都會被賣光，而且價格比別人的白菜要高。

　　（五）正確科學的報價方法是銷售的重要策略

　　在實際的工作過程中，我們一定要掌握好的報價方法。一、從高到低報價法。這種方法可以最大限度地提高客房地利潤率和經濟效益。消費心理學認為，客人常常會接受您首先推薦地房間。作為接待人員，我們要善于在第一時間內將客人確定在一個可接受地范圍內，在這個范圍內進行從高到低報價，并不是每

　　個客人來，我們都要從總統套房開始報價，那樣未免太過于呆板。二、選擇科學地報價方式。（1）“沖擊式”報價。即先報價格，再提出房間所提供的服務設施與項目等，這種報價比較適合價格較低的房間。（2）“魚尾式”報價。先介紹所提供的服務設施與項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美，減弱房價對客人選擇的影響。這種報價適合中檔客房。（3）“夾心式”報價。又稱“三明治”式報價，即：將房價放在所提供服務的項目中間進行報價，能起到減輕價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房。

　　作為前廳服務員，我們一定要用心把握客人的消費心理和消費習慣。根據實際情況，來確定我們的報價策略。

　　（六）運用語言藝術，多為客人提供建議，讓客人感受到酒店的溫馨

　　銷售活動本身就是一種交際活動，不僅要有禮貌，而且要講究藝術性。賣菜的老伯告訴我，他賣菜幾十年，從未與客人發生爭吵。在這期間，他也曾遭到客人的誤解和白眼，但他始終報以微笑，后來，很多這樣的客人都成了他的老客戶。所以，語言技巧非常重要。這就需要我們在平時的生活工作過程中加強這方面的鍛煉，提高語言銷售技巧和能力。同時，總臺員工要千方百計的消除客人的憂慮，盡量挽留住每一位詢價的客人，讓客人感受到酒店是為他度身打造的地方。

　　（七）利益引誘法，實現長期收益，擴大酒店的營收

　　賣菜老伯經常

會是“捆綁銷售”，比如買兩斤白菜送一些大蒜，這樣增加對客人的“誘惑”力。要么是買一斤1.5元，買兩斤2.7元，數量越多越便宜，實現銷量和利潤的最佳結合點。如果可能他還會和一些食堂、飯店訂一些長期供貨合同，從而有了長期的利潤保障。

　　從這個賣菜的例子可以看出，在銷售時我們可以加入更多的“誘惑”和“實惠”，從而實現酒店的經濟效益擴大化。比如，預定客人抵店時，總臺服務員可以充分利用機會，向客人進行二次銷售。如，告訴客人再加幾十元可以住到豪華房間，并將豪華房間的優點說給客人聽，這就是我們倡導的利益引誘法。

　　誠然，在實際工作中，大家要根據具體情況進行分析。從這個真實而簡單的賣菜故事里，我們能看到所有的銷售原理。所以，賣菜大伯給我的啟發是——所有看起來簡單的現象，背后或許都隱含著很深的哲理。在工作中，我們一定要成為一名用心工作的人。

　　銷售工作是酒店工作的龍頭。所以，作為一線服務部門，我們必須要具有銷售意識和銷售能力，為酒店的發展和利潤最大化而努力。

篇2：酒店前廳管理制度（三）

　　酒店前廳管理制度（三）

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

篇3：酒店前廳部員工守則(7)

　　酒店前廳部員工守則（七）

　　（一）員工行為守則

　　可以部份：

　　1.準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。

　　2.上、下班時，須打卡。

　　3.緊守崗位。

　　4.儀表端正。

　　5.穿著整齊，清潔及完整的制服。

　　6.保持個人氣味清新。

　　7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。

　　8.男服務員頭發適中，梳刷整齊。

　　9.臉部清爽，干凈。

　　10.男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。

　　11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。

　　12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。

　　13.勤奮工作，提供優良服務。

　　14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。

　　15.適當地使用文具、表格。

　　16.舉報失物。

　　17.發現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。

　　18.工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。

　　19.對接班員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。

　　20.態度積極，對工作有興趣。

　　21.時刻提高警覺，留意有無閑人出入。

　　22.在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。

　　23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。

　　24.值班時不聽收音機，看電視等。

　　25.人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環境。

　　26.嚴禁使用電話作私人用途。

　　27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。

　　28.處理文件井井有條。

　　29.提醒住客有關酒店內之醫療服務。

　　30.行為舉止端正和保持身體挺直.

　　31.對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。

　　32.同事間，和氣相處。

　　33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。

　　34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。

　　35.行為正當，嚴禁作非法勾當。

　　36.服從上司命令與指示。

　　37.堅決執行職務，不畏艱難。

　　38.與酒店同舟共濟。

　　39.推廣酒店設備與服務。

　　40.保持言談高雅，互相尊重。

　　41.尊重客人。

　　42.保持環境衛生。

　　43.忠于職守，誠實工作。

　　44.住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。

　　45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。

　　不可以部份：

　　1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

　　2.上、下班時不打卡或替別人打卡。

　　3.擅自離開崗位。

　　4.不修邊幅。

　　5.制服骯臟，不扣紐扣。

　　6.使用濃郁香水或其他香料。

　　7.發出體味及惡臭之口氣。

　　8.頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

　　9.不刮胡子。

　　10.任何一個手指留有指甲。

　　11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

　　12.臉無表情，板起面孔。

　　13.偷懶及表現不耐煩的態度。

　　14.工作地方雜亂無章。

　　15.利用文具或表格作為私人用途。

　　16.私藏和占有失物。

　　17.不理酒店財物之遺失或損毀。

　　18.沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。

　　19.對接班員工沒有交代未完之工作或應注意之事項。

　　20.常常對工作抱怨，對工作沒精打采。

　　21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

　　22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。

23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

　　24.聽收音機，看電視。

　　25.在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。

　　26.使用電話作私人用途。

　　27.隨便亂拋客人之行李和物件。

　　28.敷衍了事，得過且過。

　　29.胡亂供應藥物或幫住客買藥。

　　30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。

　　31.欺騙、不忠不信。

　　32.對同事故意挑剔或為難。

　　33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災樂禍。

　　34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發脾氣。

　　35.參與賣淫及任何不法行為。

　　36.違反上司指示或酒店當局發出的合法命令。

　　37.無充分理由故意拒絕執行職務。

　　38.在酒店內發起或參與未經批準的*。

　　39.未經上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內販賣物品。

　　40.粗言穢語。

　　41.指手劃腳，評

頭品足過路的客人。

　　42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

　　43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當之手續，中飽私囊。

　　44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。

　　45.未經上司同意，使用客房為休息間，或在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。

　　(二)紀律處分

　　1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規則，或其他員工守則。

　　2.書面警告——重復在小事上違反酒店規則或首次嚴重犯規。

　　3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規則，便獲即時解雇處理。

　　4.即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規則。