如何做好年終客戶“維穩(wěn)工作”

　　年底了，一般情況，企業(yè)都會有人力調(diào)整，人力調(diào)整后的新領(lǐng)導(dǎo)是否對原來的供應(yīng)商OK，這是一個未知數(shù);或者客戶對新年有新的希望，有新的希望就有新的要求，客戶有新的要求，對供方也會有同步的要求，于是以前和客戶溝通比較順暢的供應(yīng)商，會感覺到年底客戶咋就變了呢?這么難搞?其實，企業(yè)出于不斷優(yōu)化供方的角度出發(fā)，就是供方?jīng)]有絲毫問題，有時客戶也會引進新供方來競爭，以便得到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更好的服務(wù)質(zhì)量。這是競爭法則，作為供方，我們必須有良好的心態(tài)來對待!

　　為此，年底的客服關(guān)系顯得相當微妙，面對各類客訴，我們要好處理準備，其中一條要做的工作，就是逐條分析客戶所提的問題，確實的尋求解決的途徑和方案，并馬上整改，先把我們的工作做好再說，其他的理由先放一邊--這其中包括我們揣測客戶是否是惡意投訴?是否有其它目的?我司銜接窗口是否不了解情況就站在客戶角度處理投訴等等。

　　客訴的存在，本身就說明我們的工作有問題，當然這種問題可能是因為產(chǎn)品不好而投訴，也可能是服務(wù)不好而投訴，也或許是溝通不良遭投訴......總之，存在就是理由，存在就是事實，是事實我們就要解決，所以對問題，我們要逐項排查并解決之--無論是因為哪方面造成的投訴。

　　客訴處理一定要避免：

　　1、自以為是，跟客戶搞成“對抗式”服務(wù)，這是最糟糕的客訴處理結(jié)果;

　　2、口里接受，心里不接受，表里不一，造成改善不徹底，或者改善不連續(xù)，病癥反復(fù)發(fā)作;

　　3、馬虎對待，忽悠度日，遲遲不改，令客戶冷心，產(chǎn)生放棄心里。

　　客戶所提的疑難問題的解決：

　　1、客戶提出超出成本的項目

　　我們要坐下來，拿出數(shù)據(jù)，慢慢磋商，曉之以理，動之以情，讓客戶放棄方案或者降低標準執(zhí)行，但是，必須是主動的，積極的配合姿態(tài)，絕不能消極應(yīng)對，給客戶留下不配合的印象，好的配合態(tài)度是解決問題的開始。

　　2、客訴重大改善要求的分步解決

　　客戶提出的方案，按照合同是應(yīng)該履行的，但是由于現(xiàn)在條件限制無法有效履行，這個時候千萬不要拒絕或者推脫，我們可以提出分步改善的方案，而不是一味的去爭執(zhí)“達不到”，因為本身合同就界定了，達不到也要達到，這個時候，我們分步改善，讓客戶看到我們改善的行動并有初步的改善成效，一般后續(xù)都會放松標準--如果還沒有放松，那么肯定是我們的公關(guān)沒有達到。

　　總之，年底客訴改善應(yīng)該要積極的應(yīng)對，并且目的是要消除雙方疑慮--因為客戶那邊或許有人已經(jīng)將一些“問題”反映到客戶方的高層，惡意中傷我們，以便為來年重新調(diào)整供方做好準備;也可能是由于長期和我們溝通得不到解決，或者供方改善沒有達到預(yù)期效果，所以來個年底“總清算”。也或許有其它因素，無論哪種情況，都可以解決，也必須認真對待，解決問題關(guān)鍵在三點：

　　一是心態(tài)要擺正，正確對待投訴;

　　二是要分析問題，找出差距，做出改善回復(fù)和計劃;

　　三是要確實執(zhí)行，不能言而無信。

篇2：客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區(qū)巡查工作

　　（3）、職責

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業(yè)主管負責對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。

　　3）品質(zhì)督導(dǎo)部負責監(jiān)督項目巡查管理的落實整改情況。

　　（4）、巡查內(nèi)容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；

　　2）房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標識；

　　3）公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；

　　4）安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；

　　5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護是否及時適當?shù)龋?/p>

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內(nèi)容進行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區(qū)的各種標識的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；

　　2）“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；

　　5）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查日常管理的各項工作狀況；

　　（6）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規(guī)范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心。

　　3.職責

　　（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負責組織和協(xié)調(diào)入伙各項工作的順利實施。

　　（2）、品質(zhì)管理部負責協(xié)助進行入伙資料的準備。

　　（3）、各相關(guān)人員負責入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業(yè)與開發(fā)商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準確時間，并提前做好入伙的準備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執(zhí)行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。

　　5）對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。

　　①布置時應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。

　　②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準備

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費用、現(xiàn)場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　　①.確定開始計收物業(yè)管理服務(wù)費的時間。入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費的，由開發(fā)商按期支付管理費。

　　②.確定需要預(yù)交管理費的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個月管理費（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發(fā)商收取其他費用。

　　④.門禁卡工本費。此筆費用由開發(fā)商確定免費送卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，在入伙時贈送3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。具體操作根據(jù)各項目情況確定。

　　⑤.裝修類費用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。

　　⑥.停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　　⑦.其它需要確定的費用。

　　3）業(yè)主入伙指引準備

　　①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時需要交納的費用等。

　　②入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

　　④入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

　　4）入伙時需要準備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數(shù) 備注

　　1業(yè)主臨時管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。

　　2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責任責書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份

　　5房屋驗收表業(yè)主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時與業(yè)主簽訂。

　　7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品

　　10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)

　　12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　14業(yè)戶手冊結(jié)合本項目實際情況印刷《業(yè)戶手冊》，便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。

　　15各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當時辦理裝修手續(xù)所需

　　5）入伙現(xiàn)場展板的準備

　　①入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　　②應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　　③可在現(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準備

　　①準備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　　②為方便臨時復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場準備復(fù)印機。

　　③聯(lián)系銀行收款事宜。

　　④如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價格。

　　7）入伙培訓

　　①在安排好入伙時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時間的節(jié)點等。

　　②可進行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應(yīng)及時組織進行整改。

　　（3）、入伙手續(xù)辦理

　　1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶資料：

　　①家庭戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；

　　D.業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E.《業(yè)主資料卡》；

　　F.業(yè)主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　②公司戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權(quán)登記）；

　　D.《業(yè)主資料卡》；

　　E.車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。

　　2）由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場。

　　3）向入伙業(yè)主介紹流程和注意事項，接受業(yè)主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業(yè)主所帶的車位購買合同等，核實業(yè)主身份，并驗證、收回業(yè)主的《收樓通知書》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責任書》。已購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。

　　6）由指定的財務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費標準收取入伙相關(guān)費用。

　　7）由指定專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業(yè)主驗房后提出質(zhì)量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復(fù)印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會，對當天入伙工作進行總結(jié)，對相關(guān)問題給出統(tǒng)一說辭。每日將入伙信息報送相關(guān)部門。

　　（4）、出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)

　　1）對租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內(nèi)提供營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負責人和職員的身份證復(fù)印件及照片。

　　2）租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的《租房合同書》，并到服務(wù)中心簽訂《租戶管理協(xié)議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的《租賃合同》，并到服務(wù)中心簽訂管理協(xié)議書，要求寫字樓及商場內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營業(yè)執(zhí)照、負責人和職員身份證復(fù)印件。

　　（5）、轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)

　　1）受讓方應(yīng)持以下資料:

　　A．房屋轉(zhuǎn)讓合同；

　　B．房屋產(chǎn)權(quán)證；

　　C．業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E．《業(yè)主資料卡》；

　　F．業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　2）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責任書》。購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》等。

　　（6）、業(yè)主（住戶）資料的管理

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負責保管業(yè)主（住戶）提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。

　　2）業(yè)主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執(zhí)行。

　　3）有關(guān)業(yè)主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業(yè)主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協(xié)議書》

　　（3）、《房屋驗收表》

　　（4）、《物品領(lǐng)用登記表》

篇3：物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　物業(yè)管理如何開展客戶服務(wù)工作

　　為什么要強調(diào)客戶服務(wù)？如何理解“客戶服務(wù)”的含義？客戶服務(wù)工作應(yīng)從哪些方面入手？這些都是大家比較關(guān)注的問題，現(xiàn)就以上幾點談?wù)勛约旱恼J識。

　　一、加強客戶服務(wù)工作的意義

　　1、加強客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。

　　加強溝通協(xié)作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，無疑是值得我們研究的課題。

　　2、加強客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。

　　在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，通過熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足，進而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場競爭力。

　　二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義

　　物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個關(guān)鍵的要素。

　　物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望通過宣傳發(fā)動來進一步提高客戶服務(wù)意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調(diào)的是要主動與客戶溝通、主動提供服務(wù)、使客戶滿意。

　　三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素

　　開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：

　　1、強化客戶服務(wù)意識

　　思想是行動的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會、印制服務(wù)小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并通過反復(fù)的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務(wù)意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識。

　　2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程

　　我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標準。

　　3、完善基礎(chǔ)資料、認知客戶

　　在實施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。

　　4、建立溝通渠道、主動溝通

　　良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。而服務(wù)是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切協(xié)作強化執(zhí)行

　　客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時性能否得到保障，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務(wù)意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。

　　總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強客戶服務(wù)意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠。

　　文章來源《蓮花物業(yè)》