食品銷(xiāo)售公司投訴處理和打假工作

　　一、市場(chǎng)上常見(jiàn)法律問(wèn)題的處理方法

　　公司的銷(xiāo)售人員在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)遇到一些法律問(wèn)題，為便于及時(shí)、正確地處理這些突發(fā)的糾份，盡量減少公司的損失，特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定，提出一些法律方面的建議：

　　(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說(shuō)，處理與消費(fèi)者的糾紛，是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，可能也是最為棘手的問(wèn)題。我們認(rèn)為，處理這類(lèi)糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

　　1.我們一貫堅(jiān)持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來(lái)處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨，同時(shí)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示慰問(wèn)。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害的，也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之，我們的基本立場(chǎng)是在堅(jiān)持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下，充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。

　　2.對(duì)于一些別有用意的消費(fèi)者，我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f(shuō)服工作，但是對(duì)于其"書(shū)面賠禮道歉、精神損害"等無(wú)理要求，堅(jiān)決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式，態(tài)度要和緩;同時(shí)也可以請(qǐng)當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門(mén)出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作，以免日后工作被動(dòng);最后，要爭(zhēng)取消費(fèi)者書(shū)面出具含有其無(wú)理要求的書(shū)面材料，報(bào)公司備案，為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。

　　(二)、處理與經(jīng)銷(xiāo)商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問(wèn)題，突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案，因此，在考慮取消客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)權(quán)時(shí)，一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷(xiāo)體協(xié)議，并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度，如果確屬對(duì)方違約，也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外，解除合同的手續(xù)一定要齊備，解除合同的通知一定要書(shū)面送達(dá)客戶(hù)手中并盡量讓客戶(hù)在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。

　　在處理與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系時(shí)，平時(shí)的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán)：

　　1.簽定合同時(shí)的手續(xù)必須齊全，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書(shū)、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交，提高效率、減少材料的往返時(shí)間。

　　2.在執(zhí)行合同過(guò)程中，切不可合同規(guī)定一套，而實(shí)際操作又是另一套，必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。

　　3.目前的合同是一式四份，務(wù)市場(chǎng)均有一份備案，平時(shí)須注意合同的保管工作。

　　(三)、處理與競(jìng)爭(zhēng)者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方面，包括誹謗、違法有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等。

　　1. 如遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施不2. 正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，3. 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)反映，4. 而5. 不6. 應(yīng)效仿。

　　7. 在公司開(kāi)展有活動(dòng)時(shí)，8. 要注意策劃方案、會(huì)議記錄等內(nèi)部資料的保密工作，9. 防止外流。

　　10. 在開(kāi)展廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，11. 應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語(yǔ)，12. 切13. 不14. 可毫無(wú)依據(jù)地評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，15. 以免商業(yè)誹謗之嫌。

　　(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門(mén)的糾份。這類(lèi)糾份往往是針對(duì)公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。處理這些糾紛要注意做到：

　　1.平時(shí)要注意做好與這些部門(mén)的聯(lián)系工作，在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)之前，如有條件，最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)。

　　2.對(duì)于上述執(zhí)法部門(mén)的調(diào)查與查處，必須予以重視，因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門(mén)雖然自身沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，但是可以憑處罰決定書(shū)向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項(xiàng)，并可按日計(jì)算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門(mén)，要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭(zhēng)。

　　16. 遇到執(zhí)法部門(mén)的調(diào)查，17. 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司匯報(bào)，18. 當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜模?9. 也要與該公司取得聯(lián)系，20. 以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商。

　　3、 經(jīng)銷(xiāo)商如何處理服4、 務(wù)質(zhì)量投訴

　　(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容：從目前公司的運(yùn)作方式來(lái)看，經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個(gè)方面，即對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷(xiāo)售商的投訴、對(duì)于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。

　　(二)具體操作：

　　對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴，首先應(yīng)該判斷該問(wèn)題有無(wú)可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)此無(wú)法確定，需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。(一般奶飲料需要二排樣品，其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗(yàn))對(duì)于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)按照有關(guān)的產(chǎn)品批號(hào)將有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離，并根據(jù)公司要求決定是否需要對(duì)銷(xiāo)售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報(bào)損的要求填寫(xiě)疑難產(chǎn)品處理單，原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。

　　對(duì)于消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷(xiāo)售商的投訴，如果屬于單個(gè)的產(chǎn)品，一般可以先行給予調(diào)換，對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的，在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償，如果反映的是一小批產(chǎn)品的問(wèn)題，可以檢查一下同一批號(hào)的其他產(chǎn)品來(lái)確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果產(chǎn)品存在問(wèn)題，可以先予退換，如果需要公司檢驗(yàn)后在確認(rèn)的，要給客戶(hù)將清楚，并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。

　　對(duì)于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧，雙方無(wú)法直接溝通解決的，經(jīng)銷(xiāo)商如果認(rèn)為對(duì)方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定，影響了經(jīng)銷(xiāo)商的利益或公司形象，可以向上一級(jí)的銷(xiāo)售辦事處或直接向銷(xiāo)售公司辦公室反映。以便得到及時(shí)解決。

　　三、消費(fèi)者投訴處理要求

　　上門(mén)處理時(shí)要先表時(shí)身份，對(duì)消費(fèi)者的反映表示感謝

　　對(duì)消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí)，是否是公司產(chǎn)品，是否食用，消費(fèi)者有多少樣品，有無(wú)對(duì)消費(fèi)者造成不良后果。

　　對(duì)一些間接引起的質(zhì)量問(wèn)題：如瓶子高蓋(生產(chǎn)時(shí)蓋子沒(méi)有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入，聽(tīng)裝碳酸飲料鼓聽(tīng)，二次污染引起的空罐等，要當(dāng)場(chǎng)給消費(fèi)者解釋清楚。

　　對(duì)消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品，如消費(fèi)者未食用，一般以調(diào)換為主，為表示對(duì)消費(fèi)者反映情況的感謝，再贈(zèng)送一些產(chǎn)品或公司的促銷(xiāo)禮品。

　　對(duì)消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的，希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開(kāi)封的樣品，如消費(fèi)者要求檢驗(yàn)開(kāi)封的樣品，對(duì)消費(fèi)者講明檢驗(yàn)結(jié)果只能作為參考，最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門(mén)檢測(cè)。對(duì)于不能判斷的身體不適，在公司書(shū)面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)

　　對(duì)于當(dāng)時(shí)處理有困難的情況，盡量要求消費(fèi)者提供書(shū)面的詳細(xì)情況。如：產(chǎn)品情況，消費(fèi)者的意見(jiàn)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的使用情況等，如反映人是零售商要予以注明。

　　處理過(guò)程中避免對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾，確認(rèn)產(chǎn)品時(shí)要說(shuō)明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來(lái)確認(rèn)的，書(shū)面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來(lái)出。

　　如產(chǎn)品數(shù)量不大，對(duì)消費(fèi)者講明，只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)，消費(fèi)者無(wú)明顯過(guò)失，不論是否是公司原因，我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。

　　如二次協(xié)調(diào)未處理好，可以主動(dòng)提出到消協(xié)，公商等協(xié)調(diào)解決，但事先要通知公司。

　　處理完畢后，要求消費(fèi)者提供書(shū)面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開(kāi)封的樣品寄回售后報(bào)務(wù))

　　在接到公司的通知后，不管處理結(jié)果如何，要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。

　　5、 銷(xiāo)售打假工作

　　總則 打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度，做好一案一表記錄，一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處，緊急案件立即聯(lián)系查處，大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭，在當(dāng)?shù)剞k事處配合下，聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處，打假日常工作在銷(xiāo)售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下，由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話(huà)：0571-86032866轉(zhuǎn)

　　第一條 打假工作必須做好從接到舉報(bào)到案件結(jié)束的全過(guò)程的書(shū)面記錄，不論案件大小，必須做到每案有調(diào)查，每案有結(jié)果。

　　第二條 接待舉報(bào)人必須做到既認(rèn)真熱情，又內(nèi)外有別，不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況，對(duì)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行，需特別支付的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，必須事先報(bào)告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以支付，不得自行許愿支付，違者后果自付。

　　第三條 必須與當(dāng)?shù)馗骷?jí)辦案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系，做到既要掌握原則，又要主動(dòng)熱情，提高他們的辦案積極性，加大打假力度，對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)，必須按公司規(guī)定執(zhí)行，需特別獎(jiǎng)勵(lì)的，必須事先報(bào)公司總經(jīng)理審批同意后，方能支付，不準(zhǔn)自行許愿決定，違得后果自負(fù)。

　　第四條 打假案件的所有材料，必須及時(shí)整理，保管完整，并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔，需要即時(shí)匯報(bào)的，應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報(bào)。

　　第五條 在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書(shū)證明，凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書(shū)證，應(yīng)及時(shí)做好工作，請(qǐng)他們出具簡(jiǎn)要的書(shū)面查案經(jīng)過(guò)，并蓋上公章，收入辦案書(shū)內(nèi)一并上交。

　　第六條 查案結(jié)束后，必須按一案一表的格式內(nèi)容，認(rèn)真填寫(xiě)，字跡應(yīng)清楚，數(shù)字報(bào)準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不符規(guī)范的，即退經(jīng)辦人重新填寫(xiě)。

　　第七條 各市場(chǎng)打假成績(jī)，一律按一案一表統(tǒng)計(jì)，未填報(bào)一案一表的打假成績(jī)，不予計(jì)算在內(nèi)。

　　第八條 所以打假費(fèi)用的審核報(bào)銷(xiāo)，不論案件大小，必須憑一案一表和辦案書(shū)證、照片及查案情況匯報(bào)，予以審核報(bào)銷(xiāo)。公司所有對(duì)外打假專(zhuān)用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書(shū)、賠款協(xié)議書(shū)、賠款收據(jù)、委托書(shū)等)各市場(chǎng)領(lǐng)用后，必須有專(zhuān)人保管，專(zhuān)人使用，不得將空白專(zhuān)用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用，專(zhuān)人辦案使用后，必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦，專(zhuān)用證明材料遺失或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。

篇2：物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶(hù);目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶(hù)投訴的定義:

　　用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶(hù)投訴的分類(lèi):

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶(hù)投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù):96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi):3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。

　　四、如何處理用戶(hù)的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　(2)把"對(duì)"讓給用戶(hù)

　　用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶(hù)投訴的程序

　　從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

　　接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪(fǎng)--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄

　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪(fǎng)

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：

　　第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

　　第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)。

　　第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

　　第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二:

　　對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。

　　策略四:

　　感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類(lèi)，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿(mǎn)意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話(huà)回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。