1.接聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔不冗長;

　　2.接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到心中有數;

　　3.銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下;

　　4.接聽電話時，必須要親切地說："您好，**家園"

　　5.當客戶提出問題后，可以先簡單的回答一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘(在廣告日電話應更加縮短);掌握重點說明，吸引對方前來現場洽淡;

　　6.在回答問題時應做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話打進來，回答問題最好不要超過三個;

　　7.在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到現場售樓部參觀，將會有專業的銷售代表為他介紹;

　　8.與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名.電話.購房意向和信息來源;

　　9.在客戶所找人員在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。 叫人接聽電話時，不許遠離大場喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩;

　　10.不許對著話筒咳嗽.打哈欠.嘆氣;

　　11.不許在接聽顧客電話時與其他人搭話;

篇2：某科技公司接聽電話禮儀規范

　　

　　科技公司接聽電話禮儀規范

　　隨著電話越來越普及，電話對于公司的發展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷，能夠使公司的業績大幅提高;通過電話服務，可以提升客戶服務質量。規范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實力。因此，公司有必要對電話的接打用語進行規范。

　　一、基本用語

　　您好;請;謝謝;再見;對不起;請稍等;不好意思;請原諒;打擾了;讓您久等了;別客氣;沒關系，這是應該做的;請多提意見;謝謝您的支持......

　　二、示范用語

　　1.請問有什么可以為您服務的嗎?

　　2.請問您還有什么不明白的嗎?

　　3.對不起，請稍等;

　　4.請別著急，我馬上為您查詢;

　　5.實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意;

　　6.對不起，請您留下聯系電話，我們將在*天之內給您答復;

　　7.不好意思，我沒有權限處理您的問題，請您留下姓名和聯系電話，我負責將您的情況轉告，然后盡快給您答復;

　　8.您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮;

　　9.對不起，我個人目前無法解決您的問題，對您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進行彌補，盡快給您答復;

　　10.沒關系，這是我們應該做的工作。

　　三、接打電話的姿勢、語音及語調;

　　1.姿勢影響發音，接打電話時，身體應保持端坐或站立，不可隨意走動;不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時，不能以筆代手;

　　2.接打電話時，不宜發音過高，應與話筒保持三厘米左右的距離。

　　3.接打電話時，應講普通話，發音清晰，語速適中，音量適宜，語調甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。

　　四、接打電話要求

　　1.帶上耳機，右手拿筆，或放在鍵盤上

　　在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。

　　2.電話鈴響三聲內應及時接聽電話

　　一般情況下，電話應該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時間過長。若出現特殊情況(如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等)，電話接起后以后，應先道歉：“不好意思，讓您久等了”;若由其他同事接起電話，也應首先問侯：“你好，創軟科技，請問有什么可以幫助您的?(若此事不在你處理范圍內，應告知對方)本崗同事暫時不在崗位上，請您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無法接聽電話，應及時接起電話：“不好意思，讓您久等了，請您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽電話)，如該同事暫時無法接聽，應告知對方“不好意思，本崗同事暫時無法接聽電話，請您留下姓名和聯系方式，等他到崗后，我轉告他立即給您回電話”

　　3.報出公司、部門名稱

　　電話接通后，接電話者應首先向對方問好，并立即報出本公司的名稱。例如：“您好，創軟科技!”

　　4.確定來電者的身份

　　接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯系方式(手機、辦公室電話、QQ、郵箱等)，以便以后有事聯系。在確定來電者身份的過程中，要給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩，例如：“請問您怎么稱呼?請提供一下您的聯系方式，方便我們以后聯系，謝謝!”詢問時，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯系方式，也可在以后的聯系中完善客戶信息。

　　5.聽清楚來電目的

　　接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務?”“您好，有什么可以幫您的嗎?”

　　6.重復來電要點

　　電話接聽完以后，重復一遍來電要點，防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。

　　7.最后道謝

　　在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見!期待以后仍有機會合作!”“再見!祝您工作愉快!”

　　8.讓客戶先收線

　　在電話結束時，應禮貌的請客戶先收線。

　　9.一般流程：鈴聲響起→三聲內接聽電話→報出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項→匯總來電事項→禮貌結束電話→掛電話

　　五、撥打電話要求

　　1.電話接通時，先問候然后自報家門。例如：“您好，請問是**總/經理吧，我是**科技的***”;

　　2.撥打電話前應明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達成的結果;

　　3.撥打電話的最佳時間：一是雙方約定的時間，二是對方方便的時間(應避免早上工作較忙的時間段)。如無急事，節假日期間、對方休息時間，盡量不要打電話。確有急事，要向對方說明原因，并說聲“對不起，打擾了”。

　　4.如果對方不能立即處理，需說明“對不起(很抱歉)，給您添麻煩了，您什么時候方便，我再聯系您?一小時后可以吧!”

　　六、通話過程中的注意事項

　　1、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣，應不時的做出回應。例如：“恩;是的;對”等等。

　　2、通話結束，告知對方“再見”，等打入方先掛而后自己再掛。

　　3、接打電話時，不可語氣懶散，態度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。

　　4、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。