營銷中心銷售熱線電話（前臺）管理規定
一、目的：
為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程和規范協調一致，合理節約，維護公司整體形象，特制定本規章。
二、責任部門及責任人：
責任部門：（項目案場）銷售部
三、管理規章：
1、大廳前臺兩部銷售熱線(0*****)必須嚴格遵照輪值表的規定，實現專人接聽，并做好電話接聽記錄。
2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監督使用，并做詳細記錄。
3、嚴禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時應長話短說，不得超過兩分鐘。
4、值班前臺的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報與銷售主管，由主管匯報至銷售經理審核，后由銷售主管進行匯總與存檔管理。
5、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內接起，并按接待規范用語文明應答。
6、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報告，以書面形式呈報項目總經理辦公室。
接待規范用語
項目內容
接聽電話1、"您好！******。有什么可以幫您的嗎？"2、"您有預約嗎？"3、"請稍等，我幫您轉接！"4、"抱歉，我不清楚此事；您稍等，我幫您問一下好嗎？"5、"您留下電話號碼，我幫您轉告好嗎？"6、"我們位于……具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧！"7、"非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！"8、"隨時恭候您的光臨！"
迎客1、"先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨**。"2、"您請坐，請喝水！"
3、"天很熱，您先歇息一會兒！"4、"這里人多，請小心看好您的物品！"5、"您是外地來的吧？歡迎您來到**。"6、"歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？"7、"請問您找哪位？"8、"您有預約嗎？"9、"您稍等，我幫您聯系！"10、"您請上二樓"
了解客戶1、"您在哪里高就？"2、"您從商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪個機關單位的呀？"4、"這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！"5、"您打算自用還是只等收錢？"6、"看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？"7、"目前哪些樓盤有幸有您的投資？"
介紹1、"您看，這是我們美麗的沙盤！"2、"來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會滿意！"3、"您看咱們的地理位置，"4、"您不要覺得貴，就咱這品質、商業配套、位置、環境、升值潛力，您現在抓住機會算是幸運的了！"5、"咱們商業的配套設施是目前最先進、最現代的。
推銷1、"您說的很對，我又增長了不少知識！"2、"您覺的這樣的規劃怎么樣？"3、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、"我要向您多多學習這方面的知識！"
結束介紹
1、"您的選擇是正確的！
2、"您就安穩的等著數錢吧！
3、"您說的這點我們會立即向上級匯報的
"4、"這一戶已經有幾家同時定了，就看誰先行動了"5、"這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。"
送賓
1、"您慢走！""您好走"
2、"希望我們的介紹您還滿意，
"3、"無論買與不買，都希望我們能成為朋友。"4、"希望再次與您見面！"5、"您走好！一路平安！"（外地客戶）6、"別忘了讓您的朋友一起來發財！"7、"希望能認識很多的像您這樣有品位的朋友！"
篇2：長沙VK銷售部設立客戶服務熱線規定
長沙VK銷售部關于設立"客戶服務熱線"的規定
1、功能
1)業務咨詢
2)客戶投訴
3)客戶聯絡
2、目的
1)有利于加強銷售服務監督，促使售樓員提高服務質素。
2)拓展服務范圍，增強客戶信心。
3)及時解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關系。
4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。
5)建立穩健的客戶聯絡渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時的疏漏而造成客戶服務的中斷。
3、措施
1)由公司出資購買一臺手機，話費也由公司報銷。
2)將手機號碼印在售樓員的名片上。
3)手機由項目經理持有，負責接聽服務。
4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規查處。
5)該手機必須24小時開機，節假日也不例外，否則將按失職處理。
6)項目經理對于客戶的咨詢和投訴必須及時處理，無法即時答復的應約定回復時間。
7)項目經理每日都應對客戶反應的重要事項及其處理結果進行記錄，并上報項目經理。
8)銷售經理休假、請假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時，應將根據部門安排將手機移交負責接手其工作的人員。