房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作流程

　　客戶服務(wù)無小事，在建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)以后，客戶關(guān)系部的工作流程大概圍繞以下方面進(jìn)行，而細(xì)部的年度規(guī)劃、方案實(shí)施、績(jī)效考核等應(yīng)按照年度、季度、月度的頻度做好工作。

　　1、了解

　　①了解客戶

　　*了解客戶市場(chǎng)；

　　*了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況；

　　*了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶潛在影響；

　　*了解潛在客戶群。

　　②了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　*了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；

　　*了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異化；

　　*了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。

　　(參與營(yíng)銷中心搜集與分析，共同執(zhí)行)

　　2、分析與執(zhí)行(制定客戶推廣開發(fā)計(jì)劃)

　　*明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)，與公司規(guī)劃設(shè)計(jì)組織與營(yíng)銷組織一起執(zhí)行。

　　*制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟，與公司營(yíng)銷組織一起執(zhí)行；

　　*制定和開發(fā)與客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)方案與實(shí)施計(jì)劃，視關(guān)聯(lián)程度與公司各部門、物業(yè)公司、新基業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)共同執(zhí)行。

　　3、衡量評(píng)估

　　*評(píng)估公司客戶關(guān)系部成員的績(jī)效考評(píng)（對(duì)人）；

　　*評(píng)估公司對(duì)客戶所作投入做績(jī)效考評(píng)（對(duì)事）；

篇2：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識(shí)。

　　i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會(huì)的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺(tái)人員的管理、績(jī)效考評(píng)工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。

　　b)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好對(duì)客協(xié)調(diào)、服務(wù)、回訪工作。

　　c)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好客戶聯(lián)誼活動(dòng)組織工作。

　　d)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好前臺(tái)管理工作。

　　e)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好部門、前臺(tái)人員培訓(xùn)工作。

　　f)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。