某房地產公司客戶關系部的工作方向

　　一、客戶關系管理擬解決的問題

　　*客戶信息的采集與統一管理，對客戶的有關信息進行及時記錄與跟蹤，分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態。

　　*銷售自動化管理，實現銷售流程的自動化。

　　*客戶群體分類、潛在客戶發現、客戶跟蹤與分析預測、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風險評估　　 、銷售預測、市場活動規劃等問題。

　　*服務管理與跟蹤，對服務進行長期的管理、跟蹤、維護。

　　*市場營銷活動的規劃和評估，通過對各項營銷活動的預測、安排與跟蹤，并結合分析與評估手段，合理配置資源，達到最佳效果。

　　*渠道管理，通過對中介公司、物業公司、工程公司等進行有效管理以及各種業務交流，有條不紊地開展各項業務。

　　*實現電子商務、售樓系統以及其他后端系統等多數據平臺的集成和信息共享。

　　二、應用方案與時間規劃(依據招商地產CRM執行方案)

　　該系統的建設須采用目前國際上先進成熟客戶關系管理應用軟件系統、計算機平臺、網絡和成熟的Internet應用系統，具體規劃如下：

　　第一階段(項目批準后一年內):

　　實現在"以客戶為中心"基礎上的客戶銷售信息的統一收集、規劃、管理、處理、分析。結合招商地產公司目前迫切解決的問題現狀，一期主要項目目標為建立統一的客戶數據平臺，實現客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立CRM銷售自動化應用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息（包括來自銷售點/電話咨詢客戶全部信息）。實現銷售自動化，完成所有客戶信息的采集/銷售機會的完整周期管理和控制。同時進行參與客戶關系管理的員工的培訓。

　　第二階段(項目批準后一年半以內)：

　　在第一階段的基礎上，為公司建立市場自動化和服務自動化，為公司建立完善的運營性CRM系統。

　　第三階段(貫穿于所有的運營階段)：

　　建立協作性CRM，完善和暢通公司與客戶交互的渠道，將電子商務平臺、電話中心、Email中心、FA*及各個售房點等渠道有效地集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證招商地產公司和企業客戶都能得到完整、準確和一致的信息。

　　三、客戶關系部成立初期的工作方向

　　1.從理念和內涵上給公司企業文化和社區文化定位；

　　2.整合物管、銷售資源，收集和建立現有的業主檔案；

　　3.聯絡現有已經建立的客戶服務網絡系統相關行業，如家電（紅華、海爾等）、通信（移動、聯通、鐵通、電信）、裝修企業（如標典）、汽車（如干通、通源）、關聯企業（如紅華便利、溫泉海岸）、保險（如平安、太保、人保）建立相關檔案，實現客戶資源共享。

　　4.梳理省、地州、縣市的黨政機關主要人員和效益較好的企事業單位負責人名單，建立客戶檔案，擴大信息渠道；

　　5.創一個 "會"、辦一份"報"、建一個 "團"、設一張"卡"；

　　5.1.以興隆現有的業主為主體，整合天能開發的其他項目的業主，創建"興隆大家庭"會員組織，建立會員章程，明確會員的權利、義務和能夠享受的待遇和入會方式。通過會員優先訂房，享受一定的購房優惠等形式，擴大會員群體；

　　5.2.取消現有的《家園》雜志，整合天能、物業公司和新基業的資源，創建《**大家庭》定期或不定期的刊物。以弘揚興隆文化、傳遞樓盤信息、反應業主心聲、展現公司風采為主線，以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把《**大家庭》辦成一份具有時效、人性、知識、趣味的興隆人自己愛不釋手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網絡系統的目標客戶群體中；

　　5.3.聯合物管公司，以興隆城市花園業主為主體，積極爭取市區兩級政府文體、民政、社區辦等部門的支持，依靠興隆城市花園廣大熱愛、關心、參與文體活動的積極分子，成立"興隆藝術團"，下設相應的分支社團。使興隆現有分散的各種文體組織整合起來，提高層面、擴大影響，增強社區凝聚力，形成興隆特有的社區文化；

　　5.4.以**海岸制定業主會員卡為契機，延伸業主會員卡的服務和增值功能。爭取業主會員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優惠服務，拓展業主會員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能；

　　6.協調新聞媒體，擴展媒體通路，積極爭取政府各級部門在政策、資金上的支持，爭創各種榮譽，辦好各種活動，提升公司形象和興隆品牌；

　　7.整合客戶服務網絡各協作企業優勢，借助外力組織好公關活動。

　　8.整合房開公司、代理公司、物業公司、關聯產業多方資源，再造企業優良的服務形象，特別是兩個一線──銷售一線、物業服務一線（前臺、護管、保潔）的形象塑造。

　　附：客戶關系部日常工作概覽

　　序號事　　　項頻　度備　　注

　　1企業文化、社區文化塑造周須每周實施與考核，客戶關系部主持，各部門輪值，如客戶關系管理系統建立之后，可將之與客戶推廣計劃等一起實施。

　　2《**大家庭》報紙季專人負責此項事務

　　3客戶統計與分析月

　　4客戶信息登記與更新監督月

　　5月度銷售情況簡報月

　　6部門員工內部培訓(含關聯部門)月互動式學習

　　7周報與月度

總結與計劃周、月列入績效考核之中

篇2：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系員崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協助客戶關系主管做好對客協調、服務、回訪工作。

　　c)協助客戶關系主管做好客戶聯誼活動組織工作。

　　d)協助客戶關系主管做好前臺管理工作。

　　e)協助客戶關系主管做好部門、前臺人員培訓工作。

　　f)認真完成上級交辦的其他工作。