客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區(qū)巡查工作

　　（3）、職責(zé)

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業(yè)主管負(fù)責(zé)對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。

　　3）品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目巡查管理的落實(shí)整改情況。

　　（4）、巡查內(nèi)容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；

　　2）房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識；

　　3）公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；

　　4）安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；

　　5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場所是否有垃圾而未及時(shí)清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；

　　6）園林綠化維護(hù)狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護(hù)是否及時(shí)適當(dāng)?shù)龋?/p>

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區(qū)的各種標(biāo)識的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；

　　2）“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；

　　5）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查日常管理的各項(xiàng)工作狀況；

　　（6）、巡查的重點(diǎn)部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點(diǎn)部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規(guī)范入伙工作的策劃、組織實(shí)施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心。

　　3.職責(zé)

　　（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。

　　（2）、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行入伙資料的準(zhǔn)備。

　　（3）、各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項(xiàng)具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業(yè)與開發(fā)商的工作對接

　　1）提前兩個(gè)月對接入伙的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前做好入伙的準(zhǔn)備。

　　2）對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。具體按接管驗(yàn)收指引執(zhí)行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。

　　5）對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。

　　①布置時(shí)應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。

　　②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準(zhǔn)備

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負(fù)責(zé)人。由入伙工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費(fèi)用、現(xiàn)場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。

　　①.確定開始計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的時(shí)間。入伙時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計(jì)收；入伙時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費(fèi)。開發(fā)商承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由開發(fā)商按期支付管理費(fèi)。

　　②.確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發(fā)商收取其他費(fèi)用。

　　④.門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由開發(fā)商確定免費(fèi)送卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，在入伙時(shí)贈(zèng)送3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。具體操作根據(jù)各項(xiàng)目情況確定。

　　⑤.裝修類費(fèi)用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。

　　⑥.停車場類費(fèi)用。確定各類車位的月租費(fèi)。

　　⑦.其它需要確定的費(fèi)用。

　　3）業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備

　　①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時(shí)需要交納的費(fèi)用等。

　　②入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

　　④入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

　　4）入伙時(shí)需要準(zhǔn)備的資料

　　在入伙前兩個(gè)月確定好入伙時(shí)業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數(shù) 備注

　　1業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

　　2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，銀行一份。

　　4防火安全責(zé)任責(zé)書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份

　　5房屋驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄驗(yàn)收意見的表格

　　6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如項(xiàng)目辦在銷售樓盤時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時(shí)與業(yè)主簽訂。

　　7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品

　　10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗(yàn)房等人員借用鑰匙時(shí)登記

　　11裝修申請相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)

　　12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　14業(yè)戶手冊結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《業(yè)戶手冊》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。

　　15各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)所需

　　5）入伙現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備

　　①入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、資料樣本等。

　　②應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　　③可在現(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準(zhǔn)備

　　①準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。

　　②為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)。

　　③聯(lián)系銀行收款事宜。

　　④如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格。

　　7）入伙培訓(xùn)

　　①在安排好入伙時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時(shí)間的節(jié)點(diǎn)等。

　　②可進(jìn)行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行整改。

　　（3）、入伙手續(xù)辦理

　　1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶資料：

　　①家庭戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；

　　D.業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E.《業(yè)主資料卡》；

　　F.業(yè)主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　②公司戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時(shí)攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權(quán)登記）；

　　D.《業(yè)主資料卡》；

　　E.車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。

　　2）由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場。

　　3）向入伙業(yè)主介紹流程和注意事項(xiàng)，接受業(yè)主咨詢。

　　4）由工作人員驗(yàn)證業(yè)主所帶的車位購買合同等，核實(shí)業(yè)主身份，并驗(yàn)證、收回業(yè)主的《收樓通知書》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。已購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。

　　6）由指定的財(cái)務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費(fèi)用。

　　7）由指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見。

　　8）如業(yè)主驗(yàn)房后提出質(zhì)量問題，由驗(yàn)房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗(yàn)收表》復(fù)印件交項(xiàng)目辦處理，項(xiàng)目辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)并簽驗(yàn)收意見。

　　9）由指定專人發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對相關(guān)問題給出統(tǒng)一說辭。每日將入伙信息報(bào)送相關(guān)部門。

　　（4）、出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)

　　1）對租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個(gè)月內(nèi)提供營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負(fù)責(zé)人和職員的身份證復(fù)印件及照片。

　　2）租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的《租房合同書》，并到服務(wù)中心簽訂《租戶管理協(xié)議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的《租賃合同》，并到服務(wù)中心簽訂管理協(xié)議書，要求寫字樓及商場內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人和職員身份證復(fù)印件。

　　（5）、轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)

　　1）受讓方應(yīng)持以下資料:

　　A．房屋轉(zhuǎn)讓合同；

　　B．房屋產(chǎn)權(quán)證；

　　C．業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E．《業(yè)主資料卡》；

　　F．業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項(xiàng)所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　2）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》等。

　　（6）、業(yè)主（住戶）資料的管理

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管業(yè)主（住戶）提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。

　　2）業(yè)主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執(zhí)行。

　　3）有關(guān)業(yè)主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業(yè)主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協(xié)議書》

　　（3）、《房屋驗(yàn)收表》

　　（4）、《物品領(lǐng)用登記表》

篇2：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計(jì)在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費(fèi)情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會(huì)的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)負(fù)責(zé)對保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運(yùn)等方面分包方的初選和評定工作。

　　c)負(fù)責(zé)對保潔、外墻清洗、大理石保養(yǎng)、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運(yùn)等分包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、并定期將檢查結(jié)果上報(bào)部門經(jīng)理。

　　d)負(fù)責(zé)對客戶提出特殊清潔服務(wù)進(jìn)行評審、識別、組織實(shí)施。

　　e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督。

　　f)負(fù)責(zé)對分包服務(wù)過程的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全進(jìn)行有效控制。

　　g)負(fù)責(zé)節(jié)日花木布置的設(shè)計(jì)及實(shí)施。

　　h)對客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。