1原則
和氣文雅謙遜
2目的
規(guī)范員工文明用語(yǔ)，增強(qiáng)有效溝通能力，創(chuàng)造和諧融治的工作人際生態(tài)系統(tǒng)，維護(hù)公司良好形象。
3規(guī)范要求
1接打電話用語(yǔ)
●您好!**公司×××單位。
●我是×××，請(qǐng)講。
●請(qǐng)問您是哪里?有什么事以幫您嗎?
●請(qǐng)放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
●這是我們應(yīng)該做的。
●我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?
●您是否打錯(cuò)了號(hào)碼?
●請(qǐng)問您是×××單位嗎?
●您怎樣稱呼?
●請(qǐng)幫我找×××先生/女士/職務(wù)。
2日常溝通用語(yǔ)
2.1問候語(yǔ)
您好!Hello!/Howdoyoudo?
早上/下午/晚上好!Goodmorning/afternoon/evening.
2.2迎送語(yǔ)
歡迎光臨!Welcome!
請(qǐng)!Please!
再見!Goodbye!
您慢走!Takecareful!
歡迎再來!Welcomeyouagain!
2.3祈使語(yǔ)
勞駕您，幫個(gè)忙好嗎?E*cuse,Canyouhelpme?
我能幫您嗎?CanIhelpyou?
請(qǐng)指教!Pleaseenlighten!
麻煩您啦!Troubleyou!
2.4答歉語(yǔ)
是。Yes.
你做得對(duì)。Youdidright.
謝謝。Thankyou./Thanks.
不用謝。You,rewelcome.
對(duì)不起。I,msorry.
沒關(guān)系。That,sallright
對(duì)不起，我不知道。Sorry,Idon,tknow.
請(qǐng)?jiān)彙leaseforgiveme.
對(duì)不起，打擾一下。E*cuseme.
請(qǐng)稍等。Pleasewaitaminute.
2.5贊美語(yǔ)
好!Good
非常好!Verygood
太美啦!Beautiful!
簡(jiǎn)直太棒了!Justwonderful!
干的不錯(cuò)!Goodjob!
2.6祝福語(yǔ)
祝您成功!Iwishyousuccess!
祝賀您!Congratulations!
合作愉快!Coogerationhappy!
祝你開心!Enjoyyourself!
3服務(wù)忌語(yǔ)
●不知道!
●問別人去!
●喊什么，等會(huì)兒!
●沒看我忙著嗎?
●著什么急?
●我就這態(tài)度!
●你問我，我問誰(shuí)?
●快下班了，你快點(diǎn)兒!
●有能耐你告去，告到哪兒我都不怕!
●剛才和你說過了，怎么還問?
●我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去!
●沒上班呢，等到會(huì)兒再說。
●干什么呢，快點(diǎn)兒!
●我不管，少問我!
●不是告訴你了嗎，怎么還是還是不明白?
●別羅嗦，快點(diǎn)講，現(xiàn)在才說，早干嗎來著。
●越忙越添亂，真是煩人!
●不關(guān)我的事，這是領(lǐng)導(dǎo)要求的。
4文明用語(yǔ)要領(lǐng)
4.1"和氣"：待人和氣，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣溫和，不強(qiáng)詞奪理，不惡語(yǔ)傷人;
4.2"文雅"：談吐雅致，文明大方，力戒粗野，不說粗話，不惡語(yǔ)言穢語(yǔ);
4.3"謙遜"待人謙虛，尊重別人，不傲南京冷淡，不盛氣凌人，不說大話。
4.4打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人(WHO)、何地(WHERE)、何時(shí)(WHEN)、何事(WHAT)原因(WHY)、如何(HOW)。
4.5接電話響應(yīng)時(shí)間，電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。語(yǔ)親切自然，推廣并使用普通話。溝通交流時(shí)，應(yīng)始終保持微笑。
4.6溝通交流過程中，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，認(rèn)真聽取對(duì)方的陳述，對(duì)異議或誤解，耐心聽取并做好解釋工作。如果上下級(jí)溝通，下級(jí)要在聽取過程中作好記錄。不要隨意打斷別人的談話。
4.7開會(huì)、談判、接待客人時(shí)，手機(jī)關(guān)閉或打到振動(dòng)位置，須接電話時(shí)，先對(duì)客人說一聲："對(duì)不起，我接個(gè)電話"。
篇2：物業(yè)公司員工文明用語(yǔ)培訓(xùn)
物業(yè)公司員工文明用語(yǔ)培訓(xùn)
1、用語(yǔ)：
1.1當(dāng)外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，需要驗(yàn)證時(shí)：
"先生/小姐請(qǐng)留步，麻煩您出示證件。"
"謝謝，您請(qǐng)進(jìn)。"
"對(duì)不起，無證不準(zhǔn)進(jìn)入，這是本公司的規(guī)定。"
"先生/小姐，您找誰(shuí)？是否提前預(yù)約？"。
1.2對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼時(shí)：
"早上好"、"您好"、"請(qǐng)進(jìn)"、"再見，您慢走"。
1.3有物品出入商場(chǎng)時(shí)：
"先生/小姐，您是否辦理相關(guān)手續(xù)？攜帶物品請(qǐng)您從地下室出入。"
"對(duì)不起，攜帶物品需辦理相關(guān)手續(xù)，麻煩您去管理部辦理《物品出入單》，經(jīng)確認(rèn)后，方可放行。"
1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時(shí)：
"您好，這里是物業(yè)公司保安部，請(qǐng)問有什么事情需要我?guī)兔Γ?
"請(qǐng)問您找誰(shuí)？"
"請(qǐng)稍等一下。"
"對(duì)不起，根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準(zhǔn)外借，很抱歉。"。
2、服務(wù)：
2.1站崗的姿勢(shì)要求：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。不準(zhǔn)將手插在褲袋或背手，不能流露出疲倦的樣子。站立時(shí)不準(zhǔn)兩腿交叉或單腿伸得過長(zhǎng)，倚靠在墻上。
2.2走路的姿勢(shì)要求：步伐端正、輕盈，肩部不得左右搖晃，抬頭挺胸。
2.3對(duì)來訪的客人打招呼時(shí)，應(yīng)做到有呼必應(yīng)，有問必答，百問不厭。
2.4保安員要熟悉商場(chǎng)，并能準(zhǔn)確回答各層布局。