物業(yè)管理員物業(yè)管理概述試題
第一章：物業(yè)管理概述
一、單選題
1、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的()。
A、德國(guó)B、美國(guó)C、英國(guó)D、法國(guó)
2、“物業(yè)”是廣東、香港和澳門地區(qū)人們對(duì)()房地產(chǎn)的稱謂。
A、單元性B、綜合性C、普通型D、別墅型
3、()是指房屋從開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷到使用管理的全過(guò)程。
A、物業(yè)管理B、房地產(chǎn)C、不動(dòng)產(chǎn)D、單元性地產(chǎn)
4、因?yàn)槲飿I(yè)具有()，所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。
A、穩(wěn)定性B、固定性C、耐久性D、多樣性
5、物業(yè)不僅有價(jià)值，而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值，這體現(xiàn)了物業(yè)的()。
A、固定性B、耐久性C、多樣性D、高值性
6、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造()這一中心開(kāi)展各項(xiàng)工作的企業(yè)行為。
A、經(jīng)濟(jì)效益B、社會(huì)效益C、安居樂(lè)業(yè)D、保值增值
7、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是()
A、維修B、管理C、經(jīng)營(yíng)D、服務(wù)
8、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括()。
A、財(cái)務(wù)管理B、保潔管理C、環(huán)境管理D、車輛管理
9、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計(jì)由()進(jìn)行。
A、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商B、房地產(chǎn)行政管理部門C、業(yè)主和使用人D、物業(yè)管理公司
10、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不屬于自己管轄范圍的問(wèn)題()。
A、也要給住用人以滿意的答復(fù)B、不必作出答復(fù)C、必須徹底解決D、應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告
11、物業(yè)管理企業(yè)接到報(bào)修后應(yīng)立即行動(dòng)，馬上修好，這對(duì)物業(yè)管理企業(yè)()的影響是非常明顯的。
A、經(jīng)濟(jì)效益B、知名度C、規(guī)模D、信譽(yù)
12、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢買方便時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求，提供()。
A、一般性服務(wù)B、特約性服務(wù)C、公共性服務(wù)D、公眾代辦性服務(wù)
13、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托以后，成為物業(yè)的具體管理者，這體現(xiàn)了物業(yè)管理的()原則。
A、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離B、業(yè)主到上C、專業(yè)高效D、公平競(jìng)爭(zhēng)
14、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責(zé)要非常明確，才能做到人人有事做，事事有人管，體現(xiàn)了()。
A、業(yè)主至上原則B、權(quán)責(zé)分明原則C、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離原則D、公平競(jìng)爭(zhēng)原則
15、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過(guò)()的辦法，將一些專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其它具有實(shí)力的專業(yè)公司。
A、承包B、簽定合同C、雙方協(xié)商D、中介
16、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到()。
A、質(zhì)價(jià)相符B、能夠承受C、價(jià)格優(yōu)惠D、價(jià)格偏低
17、物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問(wèn)題又十分復(fù)雜，在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)以()為依據(jù)。
A、企業(yè)的規(guī)章制度B、業(yè)主委員會(huì)章程C、上級(jí)行政部門的指示D、法律、法規(guī)
18、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是()。
A、儀表端莊，形象良好B、忠于職守，盡職盡責(zé)C、體魄健康，胸懷寬廣D、語(yǔ)言流暢，表達(dá)能力強(qiáng)
19、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，為事拖拉，不符合()的職業(yè)道德要求。
A、忠于職守，盡職盡責(zé)B、實(shí)事求是，力事公道C、謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌D、遵守紀(jì)律，奉公守法
20、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭(zhēng)，盡快干好。這體現(xiàn)了()。
A、積極主動(dòng)，講求時(shí)效B、謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌C、刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)D、儀表端莊，良好形象
21、講求時(shí)救，要做到急修零活當(dāng)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)；如果是一般水、電、氣、暖方面的問(wèn)題，雖然當(dāng)時(shí)不處理也不會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)也()。
A、必須馬上修理好B、必須三天內(nèi)解決C、要力爭(zhēng)當(dāng)日給用戶答復(fù)D、要力爭(zhēng)三天內(nèi)給予答復(fù)
二、多選題
22、交通類特種物業(yè)包括()
A、橋梁B、車站C、劇場(chǎng)D、碼頭
23、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷地()，從而不斷地提高服務(wù)質(zhì)量。
A、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度B、創(chuàng)新服務(wù)辦法C、擴(kuò)大服務(wù)范圍D、開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目
24、物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)必須()
A、以服務(wù)為宗旨B、以管理為目的C、以經(jīng)營(yíng)為手段D、以效益為目的
25、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括()
A、房屋的維護(hù)與修繕B、房屋裝修監(jiān)督管理C、房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù)D、綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)
26、房屋裝修監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括()
A、審核裝修設(shè)計(jì)圖紙B、審核裝修作業(yè)是否構(gòu)成物業(yè)結(jié)構(gòu)墻面和樓板等的損害C、派員巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督施工人員是否規(guī)范作業(yè)D、對(duì)完工的裝修工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收
27、房屋的維護(hù)與修繕是()
A、物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容B、物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)C、常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容D、常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)容安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是()
A、防火、防盜B、防雷、防電C、防交通事故D、防意外傷害。
29、下列闡述是正確的有() )
A、業(yè)主是物業(yè)的主人B、許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會(huì)C、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)D、物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問(wèn)題
30、選聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持招投標(biāo)制度，這樣可以激勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理()
A、提高服務(wù)水平B、降低管理成本C、增強(qiáng)自身實(shí)力D、遏制腐敗現(xiàn)象
31、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能包括()。
A、現(xiàn)代管理知識(shí)B、現(xiàn)代管理手段C、物業(yè)管理專業(yè)技能D、遵守紀(jì)律奉公守法
32、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識(shí)是指從事管理工作必須()
A、儀表儀容端莊B、具有科學(xué)頭腦C、具有科學(xué)思想D、運(yùn)用科學(xué)的手段
33、物業(yè)管理人員具有了物業(yè)管理方面的專業(yè)技能，才能()。
A、管理他人B、帶領(lǐng)他人C、創(chuàng)出新的管理經(jīng)驗(yàn)D、創(chuàng)出新的管理模式
34、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)包括()。
A、語(yǔ)言表達(dá)能力B、端莊的儀表儀容C、良好的心理素質(zhì)D、掌握各種設(shè)備的維修技能
35、忠于職守，盡職盡責(zé)是對(duì)物業(yè)管理人員職業(yè)道德的()。
A、全部要求B、基本要求C、首要要求D、最高要求
36、物業(yè)管理人員必須堅(jiān)持實(shí)事求是的工作作風(fēng)，一切從實(shí)際情況出發(fā)，()。
A、客觀正確地對(duì)待和處理問(wèn)題B、各項(xiàng)工作技能都必須掌握C、反映情況時(shí)好事壞事都要報(bào)D、反映情況時(shí)報(bào)喜不報(bào)憂
37、物業(yè)管理人員不但要掌握原有的業(yè)務(wù)知識(shí)，還必須了解和掌握建筑業(yè)和物業(yè)管理中的()。
A、新知識(shí)B、新工藝C、新辦法D、新成果
三、判斷題
38、()綠地和道路不屬于物業(yè)的范疇。
39、()廣義的物業(yè)管理是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。
40、()古建筑、名人故居屬于文化娛樂(lè)類物業(yè)。
41、()物業(yè)管理的主要對(duì)象是受托管理的各類房屋建筑及其附屬配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地。
42、()物業(yè)管理覆蓋面廣的特點(diǎn)，就是指從地域上看管理面廣。
43、()在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位，是管理的主體。
44、()只要是對(duì)業(yè)主和使用人有利的事，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。
45、()加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理，主要是擴(kuò)大綠地面積。
46、()搞好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛交通管理至關(guān)重要的是停車場(chǎng)的管理，保證車輛停放有序。
47、()物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在資金允許的情況下，大膽地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地滿足使用人的需要，同時(shí)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
48、()物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)必須通過(guò)實(shí)行有償服務(wù)和開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)來(lái)增加收入。
49、()所謂掌握現(xiàn)代化管理手段就是指物業(yè)管理人員一定要會(huì)使用計(jì)算機(jī)。
50、()物業(yè)管理人員要兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)，就是在做事情時(shí)要非常謹(jǐn)慎勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，埋頭苦干，任勞任怨。
篇2：購(gòu)物中心物業(yè)管理概述
購(gòu)物中心物業(yè)管理概述
關(guān)于購(gòu)物中心的概念及分類
在國(guó)內(nèi)，購(gòu)物中心和Shopping Mall（或Mall）的概念混淆一直是一個(gè)問(wèn)題。購(gòu)物中心這種商業(yè)組織模式是從國(guó)外引進(jìn)來(lái)的，對(duì)這種商業(yè)組織模式中文的表達(dá)一律是“購(gòu)物中心”，但實(shí)際上購(gòu)物中心有許多不同的模式，Shopping Mall（或Mall）只是其中的一種模式。
由于各國(guó)購(gòu)物中心的發(fā)展形態(tài)不同，所以購(gòu)物中心定義也不完全一致，但有些基本要素是為各國(guó)所公認(rèn)的，即“購(gòu)物中心是由一組零售商及其相關(guān)的所有服務(wù)性、商業(yè)性設(shè)施共同組合而成。其土地、建筑及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)完整的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)及一致的經(jīng)營(yíng)管理，附設(shè)等量的停車場(chǎng)，而其所包含的商業(yè)業(yè)種的數(shù)量必須大致滿足其所將服務(wù)到的臨近地區(qū)”。
購(gòu)物中心的主要模式大致有兩種。一種是Shopping Center，這是一種主體性購(gòu)物中心，它是以某一大型商業(yè)業(yè)態(tài)為主體再輔以其他的一些商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)業(yè)態(tài)。主體性購(gòu)物中心又分兩種，一是以大型超市為主體，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是，能夠進(jìn)入居民社區(qū)、能夠彌補(bǔ)大型超市在商品線上的不足、并可通過(guò)出租場(chǎng)地增加輔屬的一些商業(yè)業(yè)態(tài)和服務(wù)業(yè)態(tài)，既可降低經(jīng)營(yíng)成本又可增強(qiáng)對(duì)社區(qū)的服務(wù)功能；二是以大型百貨商店為主體的購(gòu)物中心，往往成為中心城區(qū)的商業(yè)中心，但一般很難在社區(qū)里生存。還有一種是ShoppingMall，這種購(gòu)物中心是綜合性和超大型的，與主體性購(gòu)物中心不同的是，這種購(gòu)物中心里的商業(yè)形態(tài)是以三種商業(yè)業(yè)態(tài)為鼎足之勢(shì)，即百貨店、超市和許多專業(yè)專賣店，再輔以餐飲娛樂(lè)業(yè)的店鋪，它可以涵蓋所有零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的內(nèi)容。購(gòu)物中心已經(jīng)不是一種商業(yè)業(yè)態(tài)，而是一種商業(yè)的組織模式，甚至于已經(jīng)作為城市整體規(guī)劃中的一種基本構(gòu)成，與機(jī)場(chǎng)、公園、體育中心等城市設(shè)施類似。
當(dāng)然，各個(gè)國(guó)家及地區(qū)對(duì)購(gòu)物中心的分類根據(jù)各國(guó)及地區(qū)的具體情況又會(huì)有所不同。如美國(guó)，其權(quán)威機(jī)構(gòu)國(guó)家研究局National Research Bureau（簡(jiǎn)稱NRB）根據(jù)面積及輻射面大小將購(gòu)物中心分成四類：鄰里中心Neighborhood Strip Centers、社區(qū)中心Community Strip Centers、地區(qū)購(gòu)物廣場(chǎng)Regional Malls和超級(jí)地區(qū)購(gòu)物廣場(chǎng)Super Regional Malls。NRB對(duì)每一類都有具體詳盡的解釋。
關(guān)于購(gòu)物中心的管理運(yùn)營(yíng)
購(gòu)物中心不完全是商業(yè)行為，應(yīng)劃歸為商業(yè)地產(chǎn)范疇。由于購(gòu)物中心投資巨大，涉及到的規(guī)劃設(shè)計(jì)、主題營(yíng)造等都要求極高，所以會(huì)充分地考驗(yàn)投資者的智慧和耐力；此外，項(xiàng)目建成之后涉及的管理運(yùn)營(yíng)在國(guó)內(nèi)尚無(wú)成功的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。因此經(jīng)營(yíng)購(gòu)物中心要著重考慮兩方面的問(wèn)題，一是前期的規(guī)劃，二是后期的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。
雖然購(gòu)物中心的模式較多，導(dǎo)致其運(yùn)營(yíng)管理方式花樣繁多、異常復(fù)雜，但是，一樣有規(guī)律可循。首先，購(gòu)物中心的主題一定要是一個(gè)賣場(chǎng)，購(gòu)物功能所占的比例一般情況下不能低于50%，要以購(gòu)物為主；而不能以餐飲或娛樂(lè)為主，如果餐飲或娛樂(lè)占多數(shù)，那就只能叫飲食中心或娛樂(lè)中心，不是購(gòu)物中心。所以，購(gòu)物中心首先應(yīng)當(dāng)是一種零售業(yè)態(tài)。其次購(gòu)物中心還要是一個(gè)無(wú)差別的消費(fèi)中心，能夠適合絕大多數(shù)的消費(fèi)群體，如果全部都是面向高端的、或者低端的，不可能吸引所有的消費(fèi)者，因此應(yīng)以中檔占多數(shù)。而且要有停車場(chǎng)。第三，要采取“只租不售”的運(yùn)營(yíng)管理方式，國(guó)際上通行的正規(guī)購(gòu)物中心都是如此；而不能像國(guó)內(nèi)很多購(gòu)物中心在管理運(yùn)營(yíng)上采取的分割商鋪出售的方式，這種運(yùn)營(yíng)方式只能導(dǎo)致購(gòu)物中心變成小商品市場(chǎng)。“只租不售”，才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心良好的整體管理和整體營(yíng)銷。
香港的太古城就是這樣一個(gè)成功的購(gòu)物中心，它擁有一批專門做商場(chǎng)的地產(chǎn)人員。首先他們的商鋪堅(jiān)決不賣，長(zhǎng)期持有，以長(zhǎng)線投資為主，另外他們有強(qiáng)有力的規(guī)劃和招租隊(duì)伍。
另外，在后期發(fā)展商還必須成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物中心進(jìn)行管理。對(duì)于購(gòu)物中心發(fā)展商來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)商鋪是前提，但只有開(kāi)發(fā)是不夠的，只有成立專門的商業(yè)管理公司對(duì)購(gòu)物中心進(jìn)行管理，才能長(zhǎng)久發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)商鋪購(gòu)買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，發(fā)展商對(duì)購(gòu)物中心的管理更為重要。如果購(gòu)物中心商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到發(fā)展商的頭上。綜觀國(guó)外購(gòu)物中心，發(fā)展商成立商業(yè)管理公司管理購(gòu)物中心是一種通用的模式。
一般說(shuō)來(lái)，購(gòu)物中心的管理運(yùn)營(yíng)應(yīng)采取以下方式：
一．采用“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式。
1．統(tǒng)一管理”，要求購(gòu)物中心必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒(méi)有統(tǒng)一管理的購(gòu)物中心則難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
2．“分散經(jīng)營(yíng)”，是購(gòu)物中心對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，但購(gòu)物中心的管理者一般不要直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁（購(gòu)物中心的核心店應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展商自營(yíng)）。
二．遵循“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，購(gòu)物中心在運(yùn)營(yíng)上要采取四統(tǒng)一：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。（在購(gòu)物中心銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。另外，某些購(gòu)物中心通過(guò)在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心管理公司的管理地位。）
1．“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
①所謂“品牌審核管理”是指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書(shū)等。
②“完善的租約管理”。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理（可以借鑒國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式），比如：
（1）承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)購(gòu)物中心的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)發(fā)展商認(rèn)可）；
（2）營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；
（3）承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；
（4）為整個(gè)購(gòu)物中心促銷承擔(dān)的義務(wù)；
（5）承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；
（6）投保范圍事宜；
（7）是否統(tǒng)一的收銀。
2．“統(tǒng)一的營(yíng)銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。
由于目前購(gòu)物中心競(jìng)爭(zhēng)激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭(zhēng)手段比較流行，以吸引購(gòu)物者光顧。管理公司應(yīng)該為購(gòu)物中心策劃好1年365天的天天營(yíng)銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過(guò)、小節(jié)小過(guò)、無(wú)節(jié)造節(jié)過(guò)”，組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻?gòu)物中心統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。
3．“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調(diào)和合作。購(gòu)物中心須設(shè)立由發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證購(gòu)物中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見(jiàn)的方式有：
（1）指導(dǎo)項(xiàng)目：培訓(xùn)售貨員、賣場(chǎng)布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；
（2）協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；
（3）服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；
（4）監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)購(gòu)物中心的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。
4．“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。
購(gòu)物中心的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠
化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。
統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理是核心。否則，購(gòu)物中心就會(huì)從“經(jīng)營(yíng)管理”蛻變成“物業(yè)管理”，直至最終完全喪失自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)于購(gòu)物中心的信息系統(tǒng)
遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的模式，購(gòu)物中心的信息系統(tǒng)也要反映出統(tǒng)一管理、資源共享的理念來(lái)。
一般說(shuō)來(lái)，除了主力賣場(chǎng)自帶的零售管理信息系統(tǒng)外，購(gòu)物中心最好能對(duì)所有商戶采取統(tǒng)一收銀管理，建立購(gòu)物中心統(tǒng)一的零售信息系統(tǒng)。
建議購(gòu)物中心信息系統(tǒng)應(yīng)包含以下子系統(tǒng)（子系統(tǒng)間是相互關(guān)聯(lián)的）：
一．購(gòu)物中心統(tǒng)一收銀子系統(tǒng)
主要功能：商品編碼、商品銷售、銷售管理
二．購(gòu)物中心自營(yíng)部分零售管理子系統(tǒng)（如果有自營(yíng)部分）
主要功能：商品進(jìn)銷調(diào)存管理
三．購(gòu)物中心招商及租戶管理子系統(tǒng)
主要功能：招商審核、租戶登記管理、租約管理、應(yīng)收款管理、收款管理
四．購(gòu)物中心市場(chǎng)信息收集和發(fā)布子系統(tǒng)
主要功能：市場(chǎng)信息收集、市場(chǎng)信息挖掘分析、市場(chǎng)信息共享發(fā)布
五．購(gòu)物中心一卡通子系統(tǒng)
主要功能：消費(fèi)一卡通
六．購(gòu)物中心財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)
七．購(gòu)物中心人力資源管理子系統(tǒng)
八．購(gòu)物中心信息系統(tǒng)與其他外掛系統(tǒng)的接口子系統(tǒng)
現(xiàn)代購(gòu)物中心管理運(yùn)營(yíng)的精髓就是要把松散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的消費(fèi)形態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)主題和資訊平臺(tái)之上。
篇3：物業(yè)管理基本概述
物業(yè)管理基本概述
一、物業(yè)管理的概念
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中為完善市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的一種綜合性經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。物業(yè)管理既是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，又是現(xiàn)代化城市管理不可缺少的一環(huán)，在國(guó)際上十分流行并獲得了蓬勃的發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代化城市的“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)。
關(guān)于物業(yè)管理的定義，一種說(shuō)法是廣義、狹義論。廣義的物業(yè)管理是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、租賃、銷售及售后的服務(wù)；狹義的物業(yè)管理，其主要任務(wù)是樓宇的維修養(yǎng)護(hù)，以及管理好各層的機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施，還包括治安保衛(wèi)、環(huán)境綠化、分送信報(bào)、傳呼電話、打掃衛(wèi)生等項(xiàng)目。
另一種說(shuō)法是根據(jù)英語(yǔ)的多種譯法，概括為“不動(dòng)產(chǎn)管理”或“房地產(chǎn)管理”。也有人直接用“物業(yè)經(jīng)營(yíng)”一詞來(lái)替代“物業(yè)管理”，以示與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別，或與企業(yè)管理的區(qū)別。
現(xiàn)在一般的說(shuō)法是，物業(yè)管理類似于房地產(chǎn)管理，但比房地產(chǎn)管理范圍更廣泛。這個(gè)范圍是向橫發(fā)展、向后延伸、向周邊拓展，如管理范圍包括機(jī)電設(shè)備維修、清掃、治安保衛(wèi)等服務(wù)性的內(nèi)容，而不包括房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。
綜上所述，物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同，對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
物業(yè)管理的這一定義，有著豐富的內(nèi)涵:
(1)物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。這個(gè)物業(yè)是指在建或已投入使用的物業(yè)，即樓宇。
(2)物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人。
(3)物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o(wú)形的商品--勞務(wù)與服務(wù)。
(4)這種勞務(wù)、服務(wù)的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作用。
(5)物業(yè)管理是采用現(xiàn)代科學(xué)管理手段對(duì)物業(yè)實(shí)施全方位、多功能的管理，融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體。
(6)物業(yè)管理的基本要求是統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，既包括相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)(樓宇等)或小區(qū)物業(yè)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，也包括轄區(qū)范圍內(nèi)各個(gè)方面的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。
(7)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，為業(yè)主和使用人提供物質(zhì)、精神方面的服務(wù)。
(8)就法律屬性而言，物業(yè)管理是具有中介性質(zhì)的信托管理，通過(guò)一定的契約，規(guī)定相關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù)。
(一)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理與物業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)
一般來(lái)說(shuō)，管理就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)于執(zhí)行企業(yè)大政方針，達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的一系列工作。
經(jīng)營(yíng)管理合起來(lái)講，也可理解為企業(yè)決策和執(zhí)行決策。經(jīng)營(yíng)與管理是兩個(gè)不同的概念。其主要區(qū)別是：其一，經(jīng)營(yíng)著重于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總體和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，管理著重于支配現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；其二，經(jīng)營(yíng)要在經(jīng)濟(jì)單位或組織與整體、全局之間進(jìn)行縱橫向協(xié)調(diào)，管理只組織經(jīng)濟(jì)單位或組織內(nèi)部和產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)；其三，經(jīng)營(yíng)決定方針、目標(biāo)和要求，管理實(shí)現(xiàn)方針、目標(biāo)和要求。
物業(yè)的經(jīng)營(yíng)是指物業(yè)投資開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售的決策。但是，這些進(jìn)行物業(yè)的投資、生產(chǎn)、銷售的單位或組織，也需要內(nèi)部和產(chǎn)銷的管理，因而構(gòu)成經(jīng)營(yíng)性的管理。這里包括作為甲方的投資營(yíng)銷的房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性管理，也包括作為乙方的建筑單位和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性管理。
物業(yè)的管理是圍繞以物業(yè)養(yǎng)護(hù)維修、保值增值為核心的計(jì)劃、組織、指揮等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。但是，以管理工作為主的物業(yè)公司，也需要管理性的決策，因而構(gòu)成了管理性的經(jīng)營(yíng)。比如，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就需要籌措資金，而每一家物業(yè)管理公司更少不了總體經(jīng)營(yíng)性的規(guī)劃。從這個(gè)角度上說(shuō)，管理性的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的含義，一是指其組織管理的過(guò)程中也需要決策，二是指其管理內(nèi)容中有經(jīng)營(yíng)性的業(yè)務(wù)。比如，物業(yè)管理公司搞經(jīng)紀(jì)、中介、營(yíng)銷、租賃，甚至是為了管理而開(kāi)展?fàn)I銷、出租物業(yè)等業(yè)務(wù)。這些都不改變物業(yè)管理和管理單位的性質(zhì)。因此，以“物業(yè)經(jīng)營(yíng)”概念來(lái)代替“物業(yè)管理”是不可取的。
(二)物業(yè)管理與企業(yè)管理
近年來(lái)，物業(yè)管理要企業(yè)化，已經(jīng)引起了政府有關(guān)部門的重視和行業(yè)有識(shí)之士的認(rèn)同，并逐步實(shí)施。所謂物業(yè)管理企業(yè)化，就是物業(yè)管理公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展，自我約束，成為具有獨(dú)立法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。但是，應(yīng)注意物業(yè)管理與工業(yè)企業(yè)管理的區(qū)別:其一，產(chǎn)業(yè)性質(zhì)不同。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，工業(yè)企業(yè)屬第二產(chǎn)業(yè)。其二，管理形態(tài)不同。物業(yè)管理不生產(chǎn)實(shí)物形態(tài)產(chǎn)品，即它的管理對(duì)象是成品，即物業(yè)。管理只意味著提供了服務(wù)，而管理服務(wù)始終是與環(huán)境處在交流中，是開(kāi)放型的。工業(yè)企業(yè)管理卻不同，它是以產(chǎn)品生產(chǎn)為終端，是一種封閉型的管理。其三，管理模式不同。物業(yè)管理是委托型、契約化的服務(wù)，工業(yè)企業(yè)管理是生產(chǎn)型、技術(shù)化的監(jiān)控。
二、物業(yè)管理的起源及其原因
物業(yè)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。由于工業(yè)革命的發(fā)展，大量農(nóng)村人口涌入工業(yè)城市，引起了對(duì)城市房屋需求的增加，但對(duì)其缺乏管理導(dǎo)致了諸如房屋破損嚴(yán)重、居住環(huán)境日趨惡化等社會(huì)問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，英國(guó)有一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill)的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制訂了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當(dāng)?shù)厝耸考娂娦Х隆＿@可以說(shuō)是世界上最早的“物業(yè)管理”。時(shí)至今日，英國(guó)的物業(yè)管理作為一個(gè)固定行業(yè)，整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延展到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場(chǎng)行情調(diào)查和預(yù)測(cè)、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會(huì)保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在普遍推行物業(yè)管理的同時(shí)，成立了英國(guó)皇家物業(yè)管理學(xué)會(huì)，會(huì)員遍布世界各地。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)這種現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。與沒(méi)有管理的、無(wú)序的房屋經(jīng)營(yíng)和傳統(tǒng)的房屋管理相比，這種集高度統(tǒng)一的管理全方位、多層次的服務(wù)和市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的充滿生機(jī)和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就顯示了強(qiáng)大的生命力。其原因是:
第一，物業(yè)管理是一種社會(huì)化的管理模式，它擺脫了自營(yíng)的分散管理方式，為多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到了一個(gè)總管家；同時(shí)，也為政府各職能管理部門找到了一個(gè)總代管，在授權(quán)的范圍內(nèi)去落實(shí)各項(xiàng)管理內(nèi)容，以克服舊體制下各自為政、多頭管理、互相推諉的種種弊端，從而有利于提高城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。
第二，物業(yè)管理是一種專業(yè)化的管理，它是由專門的管理公司通過(guò)合同或契約，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施的管理，從而擺正了主人和管理者的關(guān)系，將自營(yíng)自管的無(wú)序管理和行政性的管理終身制變?yōu)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)型的聘用制。在這樣的機(jī)制下逐步形成有活力的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，業(yè)主有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠自己良好的管理和服務(wù)才能進(jìn)入和占領(lǐng)這一市場(chǎng)。這就從根本上促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度的改變、服務(wù)質(zhì)量的改善和管理水平的提高，從而有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化程度，并向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。
第三，物業(yè)管理是一種經(jīng)營(yíng)型的管理，它推行的是有償服務(wù)、合理服務(wù)，并通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，使各類物業(yè)的管理逐步走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。這不僅減少了政府的壓力和負(fù)擔(dān)，使得房屋維修和養(yǎng)護(hù)的資金有了來(lái)源，而且使得業(yè)主、使用人受到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。
第四，物業(yè)管理是建管結(jié)合的紐帶，它通過(guò)早期介入與后期跟進(jìn)，突出了管理的重要性，從而理順、擺正了建設(shè)與管理的關(guān)系，有利于發(fā)揮投資效益，使社會(huì)財(cái)富和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)得到保值、增值。
三、物業(yè)管理的特點(diǎn)
物業(yè)管理是一種有別于以往房產(chǎn)管理的一種新型的管理模式，其管理具有社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的特點(diǎn)。
1.物業(yè)管理的社會(huì)化
物業(yè)管理的社會(huì)化是指物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。每位業(yè)主只需面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居住(工作)環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個(gè)“總管家”，而對(duì)政府各職能部門來(lái)說(shuō)，則猶如找到了一個(gè)“總代理”。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個(gè)城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。
2.物業(yè)管理的專業(yè)化
物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)--物業(yè)管理公司實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來(lái)從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司。例如，機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)，物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。這些專門組織的成立，表明這一行業(yè)已從分散型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。這種轉(zhuǎn)向有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會(huì)化程度，并能進(jìn)一步促進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。
3.物業(yè)管理的企業(yè)化
物業(yè)管理單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能。物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)公司法》的規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠自己的經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績(jī)?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中還要處理好與有關(guān)部門，如街道、居委、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業(yè)性單位的關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。這樣就能使物業(yè)管理企業(yè)從管理上、經(jīng)營(yíng)上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。
4.物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)型
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)模赐菩杏袃敺?wù)，合理收費(fèi)。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保本微利，量入為出，不以高額利潤(rùn)為目的。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來(lái)源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。
物業(yè)管理是一種和房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的充滿生機(jī)和活力的物業(yè)管理一出現(xiàn)，就越來(lái)越顯示出其強(qiáng)大的生命力。
四、物業(yè)管理的職能與地位
(一)物業(yè)管理的五種職能
物業(yè)管理的職能可以分為決策與計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)五種職能。
1.決策與計(jì)劃職能
決策是指對(duì)物業(yè)管理目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)有關(guān)的一些重大問(wèn)題所作出的選擇和決定，如物業(yè)轄區(qū)總體管理的方向、業(yè)主管理委員會(huì)的組建、物業(yè)管理企業(yè)的選擇、物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向等。這些問(wèn)題解決不好，就會(huì)給物業(yè)管理工作帶來(lái)很大的盲目性。因而，物業(yè)管理首先必須作出正確的決策。有了正確的決策，還必須有科學(xué)的計(jì)劃，即把決策的目標(biāo)具體化，變成一定時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理的行動(dòng)綱領(lǐng)。物業(yè)管理的計(jì)劃職能應(yīng)由業(yè)主管理委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)共同執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)尤其要發(fā)揮主動(dòng)性。決策正確與否、計(jì)劃是否科學(xué)對(duì)物業(yè)管理的效果具有決定性的作用。從這個(gè)意義上講，決策與計(jì)劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一職能，必然會(huì)使物業(yè)管理陷于混亂。
2.組織職能
組織就是根據(jù)已確定的計(jì)劃和提高管理效率的原則，把物業(yè)管理的各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，從管理的分工協(xié)作上，從上下左右的關(guān)系上，從時(shí)間和空間的聯(lián)系上都合理地組織起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的整體，使整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)變成一部“大機(jī)器”。在這部“大機(jī)器”中，包括人、財(cái)、物、環(huán)境等要素，應(yīng)做到盡可能好的結(jié)合，從而最大限度地發(fā)揮它們的作用。物業(yè)管理的組織職能主要由物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)必須正確實(shí)施管理的組織職能，合理地確定企業(yè)內(nèi)部的管理體制，包括管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職權(quán)的劃分和崗位責(zé)任制的建立，以發(fā)揮各個(gè)管理環(huán)節(jié)、各級(jí)職能部門的主動(dòng)性。從一定意義上講，組織水平的高低，直接決定物業(yè)管理活動(dòng)效益的大小。
3.指揮職能
指揮是根據(jù)計(jì)劃，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和督促。由于物業(yè)管理活動(dòng)十分復(fù)雜，涉及面廣，如果沒(méi)有科學(xué)的指揮，即使物業(yè)管理這部“大機(jī)器”組織起來(lái)了，也不可能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，物業(yè)管理活動(dòng)也不可能達(dá)到預(yù)期的效果，既定的計(jì)劃目標(biāo)也難以保證實(shí)現(xiàn)，所以指揮職能是保證物業(yè)管理活動(dòng)順利進(jìn)行必不可少的條件。要實(shí)現(xiàn)科學(xué)的指揮，物業(yè)管理的指揮系統(tǒng)必須經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，分析物業(yè)管理活動(dòng)的全過(guò)程，掌握物業(yè)的狀況和業(yè)主的需求，以取得指揮的主動(dòng)權(quán)。
4.控制職能
控制也叫監(jiān)督，就是物業(yè)管理在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，必須經(jīng)常控制監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況，把實(shí)際情況與原定的目標(biāo)、計(jì)劃、規(guī)章制度進(jìn)行對(duì)比，找出差異，分析原因，采取必要的對(duì)策，以推動(dòng)物業(yè)管理活動(dòng)不斷發(fā)展、完善。控制職能要求建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，包括業(yè)主公約、物業(yè)轄區(qū)管理章程、業(yè)主管理委員會(huì)章程、住戶手冊(cè)、物業(yè)管理公司崗位責(zé)任制、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)章等；也要求建立周密高效的管理信息系統(tǒng)；還要求及時(shí)核實(shí)管理活動(dòng)的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監(jiān)督有充分的依據(jù)。
5.協(xié)調(diào)職能
協(xié)調(diào)也叫調(diào)節(jié)，就是協(xié)調(diào)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)外各方面的活動(dòng)，使它們能建立起良好的協(xié)作配合關(guān)系，不至于發(fā)生矛盾，以有效地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的決策計(jì)劃目標(biāo)。協(xié)調(diào)包括縱向協(xié)調(diào)與橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。縱向協(xié)調(diào)就是協(xié)調(diào)物業(yè)管理指揮系統(tǒng)與各職能部門之間的活動(dòng)關(guān)系；橫向協(xié)調(diào)就是協(xié)調(diào)同級(jí)各部門之間的活動(dòng)和關(guān)系；內(nèi)部協(xié)調(diào)即協(xié)調(diào)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)部上下左右各方面的活動(dòng)、關(guān)系；外部協(xié)調(diào)則是協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社會(huì)各有關(guān)方面的活動(dòng)和關(guān)系，包括街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂(lè)等部門。對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，縱向協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)、內(nèi)部協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于全體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)全體員工能清楚地了解物業(yè)管理的目標(biāo)、方針、決策計(jì)劃和規(guī)章制度；而外部協(xié)調(diào)則需要社會(huì)各方面的通力配合及法律法規(guī)的健全。
上述物業(yè)管理職能是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一整體。通過(guò)決策和計(jì)劃職能，可以明確物業(yè)管理的目標(biāo)與方向；通過(guò)組織職能，可以建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，使整個(gè)物業(yè)管理成為一部協(xié)調(diào)的“大機(jī)器”；通過(guò)指揮職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序；通過(guò)控制職能，可以檢查計(jì)劃的實(shí)施情況；通過(guò)協(xié)調(diào)職能，可以修正偏差，使計(jì)劃更符合物業(yè)管理的實(shí)際，并及時(shí)解決物業(yè)管理內(nèi)外部的矛盾，保證物業(yè)管理計(jì)劃決策的實(shí)現(xiàn)。
(二)物業(yè)管理的地位和作用
1.促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展
物業(yè)管理是深化房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革、實(shí)行房屋商品化的客觀需要，具有繁榮和完善房地產(chǎn)市場(chǎng)的作用。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷推進(jìn)，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的體制改革也在向縱深發(fā)展。我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革的方向是市場(chǎng)化、商品化和住房自有化。隨著房屋商品化的逐步實(shí)施，各類住房分幢、分套出售，大廈分層、分單元出售后形成了一個(gè)住宅區(qū)內(nèi)或一幢高層建筑里有著幾個(gè)、幾十個(gè)甚至幾百個(gè)多元產(chǎn)權(quán)的毗鄰關(guān)系。它不僅使原有的公房所有制為主體的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗連的房屋格局所取代，而且也使傳統(tǒng)的按產(chǎn)權(quán)、按部門分散管理的辦法，以及用計(jì)劃包干的維修管理辦法再也不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要了，由此形成了產(chǎn)權(quán)多元化和管理社會(huì)化的新格局。這種新格局要求有與之相適應(yīng)的房屋管理的新模式來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、非市場(chǎng)取向的管理模式。從對(duì)目前公有房屋出售中居民心態(tài)的調(diào)查可以看出，居民最擔(dān)心的是公房出售后的管理維修問(wèn)題，包括經(jīng)費(fèi)、權(quán)利、責(zé)任和如何落實(shí)。所以，物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促進(jìn)和完善房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革的意義和作用。就整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理無(wú)疑拓寬了房地產(chǎn)市場(chǎng)范圍，完善了房地產(chǎn)投資，促進(jìn)了房地產(chǎn)市場(chǎng)向健康有序的方向發(fā)展。
2.有利于提高房地產(chǎn)投資效益
物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)，具有提高房地產(chǎn)投資效益的作用。
在房地產(chǎn)市場(chǎng)中，就一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目而言，存在著開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理三個(gè)環(huán)節(jié)。按程序來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)的落腳點(diǎn)。gg開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期的重點(diǎn)是解決數(shù)量問(wèn)題，實(shí)行的是一種數(shù)量增長(zhǎng)型經(jīng)濟(jì)，因而存在著重開(kāi)發(fā)建設(shè)、輕管理的現(xiàn)象，使開(kāi)發(fā)建設(shè)與管理脫節(jié)，這也是造成我國(guó)房地產(chǎn)管理效率低、房地產(chǎn)投資效益差的根本原因所在。隨著國(guó)家宏觀政策的調(diào)整，單純的數(shù)量增長(zhǎng)已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)需求，房地產(chǎn)要提高投資效益，要向效益增長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，就必須加強(qiáng)物業(yè)管理，使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理三個(gè)環(huán)節(jié)全面協(xié)調(diào)地發(fā)展。
加強(qiáng)物業(yè)管理不僅能使物業(yè)保值，而且還可以使物業(yè)增值。一方面，良好的物業(yè)管理可以使物業(yè)處于完好的狀態(tài)并使之正常運(yùn)行，可以延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，還可以通過(guò)基本業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)的服務(wù)，適當(dāng)改善和提高物業(yè)的使用功能，提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，進(jìn)而推動(dòng)物業(yè)的升值；另一方面，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理，還能受到精明的房地產(chǎn)交易商和顧客的青睞，使該物業(yè)成為搶手貨，從而推動(dòng)該物業(yè)的價(jià)格上升。
物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)建成以后使用全過(guò)程的管理，也可以說(shuō)是廣泛意義上的售后服務(wù)，因此，物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保證。只有現(xiàn)代化的管理手段，優(yōu)質(zhì)、周到、完善的物業(yè)管理，才能保證房地產(chǎn)價(jià)值和使用價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高房地產(chǎn)的投資效益。
3.樹(shù)立城市形象，完善城市功能
物業(yè)管理是改善居民工作與生活環(huán)境、提高居住水平的基礎(chǔ)工作，具有樹(shù)立城市形象、完善城市功能的作用。
居民工作、生活環(huán)境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消費(fèi)水平提高的基本前提。現(xiàn)代化的城市需要高質(zhì)量的管理服務(wù)，運(yùn)作良好的大廈設(shè)施，有助于工作效率的提高；稱心如意的居住環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)和。住宅社會(huì)學(xué)研究表明，良好的環(huán)境不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至某些危害社會(huì)的不軌行為，還會(huì)形成互助、互諒的社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)人們的身心健康，促使人們積極上進(jìn)。這一切是社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和城市發(fā)展所必須具備的前提條件。物業(yè)管理正是順應(yīng)了這一要求而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還應(yīng)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善、生活內(nèi)容的充實(shí)和豐滿，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)化和美化。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既可充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主合法權(quán)益的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和樂(lè)共處的群居關(guān)系。因此，高質(zhì)量的物業(yè)管理既可以改變城市風(fēng)貌、改善人們的工作和生活環(huán)境，又能提高人們的精神文明素質(zhì)和現(xiàn)代化城市意識(shí)，為樹(shù)立城市形象、完善城市功能起積極推動(dòng)作用。
4.推動(dòng)外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
物業(yè)管理是加快我國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展同國(guó)際接軌的必要措施，具有推動(dòng)外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。
物業(yè)管理是一種不動(dòng)產(chǎn)的現(xiàn)代化管理方法和模式，不受地區(qū)、國(guó)家和社會(huì)制度的限制。中國(guó)傳統(tǒng)的房屋管理模式，在很多方面不適應(yīng)gg開(kāi)放形勢(shì)下外商、外籍人士的商務(wù)活動(dòng)和居住的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和涉外經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的外商對(duì)投資中國(guó)大陸感興趣。外商進(jìn)入中國(guó)大陸一般首先在“賓館”入住，開(kāi)始“投石問(wèn)路”，一旦投資項(xiàng)目初成或業(yè)務(wù)有所拓展，就需要安居樂(lè)業(yè)了。只有安居才能樂(lè)業(yè)，在中國(guó)大陸的外商一般都十分關(guān)注如何為自己安排一個(gè)方便、高效的工作和居住環(huán)境，并且外商進(jìn)入事業(yè)發(fā)展期后，就有了為自己公司和工作人員購(gòu)置業(yè)務(wù)和居住用房的需要。中國(guó)大陸的物業(yè)管理最初正是從對(duì)外商、外籍人員在中國(guó)大陸的產(chǎn)業(yè)和僑匯房的管理發(fā)展起來(lái)的，至今涉外房的管理仍是物業(yè)管理的重要組成部分。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和完善，投資于中國(guó)大陸房地產(chǎn)的外商也正在獨(dú)資組建物業(yè)管理公司，來(lái)管理自己在中國(guó)大陸的物業(yè)，并以此作為吸引外商在中國(guó)大陸置業(yè)的一招。由此可見(jiàn)，良好的物業(yè)管理是加快中國(guó)房地產(chǎn)同國(guó)際接軌、改善中國(guó)大陸投資條件、改善投資環(huán)境的必要措施，具有推動(dòng)外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。
5.有助于提高房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)
物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的重要業(yè)務(wù)，具有提高房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的作用。
隨著房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，很多具有一定規(guī)模和一定實(shí)力的房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)紛紛成立自己的物業(yè)管理公司，并多方挖掘、培養(yǎng)物業(yè)管理人才。房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)已意識(shí)到物業(yè)管理的重要性，開(kāi)始關(guān)心物業(yè)管理，并把物業(yè)管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略決策。因?yàn)榉康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)發(fā)的物業(yè)如果具有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理，就可以免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心，建立房地綜合開(kāi)發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，促進(jìn)后續(xù)銷售工作的順利開(kāi)展。因此，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是企業(yè)最形象也是最實(shí)惠的廣告，具有提高房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的作用。