商業廣場物業員工培訓教案(5）
物業服務禮儀
物業服務禮儀培訓
一說物業服務很多人就會想到房子，身為外來人口，在自己工作的城市能安家定居成了奮斗的方向。房子承載了太多人的精力，所以物業服務質量成為了人們買房關注的重點，那些沒有經過物業服務禮儀培訓的物業公司，在這種競爭中很可能就被排擠了。
講求服務的社會，要求各個行業都要使出渾身解數，取得客戶是要憑真本事的，沒有過硬的服務質量，包裝再好的公司也會面臨倒閉。物業公司名氣是隨著房價的高漲而越來越響的，真正能贏得客戶的公司，是要在員工身上下本錢的，比如經常給員工進行培訓，特別是物業服務禮儀培訓。
物業服務禮儀
服務禮儀包含的內容從身體到姿勢都有很具體的要求和規范，常用的有以下幾種：
微笑禮儀：服務行業離不開的就是微笑，微笑要從內而發，讓顧客感受到你的真誠。微笑的方法是，收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態及表情左右。對著鏡子反復練習。
打招呼：根據不同的對象，分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應該先問候女士及年長者，在公司的話一般下級要主動向上級打招呼。
握手禮：用來表示禮貌、問候、感謝和祝愿等。行握手禮時，雙方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直狀態，五指并攏，稍許一握，以三秒鐘為宜，面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手，對方再去行握手禮，但不可交叉握手。握手時保持手心干燥，清潔。
站姿：站立的正確姿勢是，身體自然挺直、目光平視，面部與身體平行，兩腿微微分開成60度，前臂自然下垂，兩手疊于臍前或垂于身體兩側。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。盡量不要太僵硬，影響整個形象。
坐姿：人常說站有站姿坐有坐姿，正確的坐姿是身體挺直，兩腿合攏，雙手自然放在膝上，目光平視，面帶微笑，頭與肩平正，雙腿外間距與肩同寬，兩腳平行自然著地，兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯，女士落座時應將裙子向腿下理好。
手姿：不管是站立，還是行走或者坐下，手的姿勢都是很有講究的。掌心向上，上體微微前傾，不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執物時，雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。
物業服務人員行為要求物業服務人員代表的是公司的形象，不能因為個人的行為而使公司的禮儀受到損壞，所以工作中應對自己的行為嚴格要求。
舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎接客人時走在前面，送客人走時服務人員要在后面，客人要過的話需要讓路，與客人同行不要搶道，不要在客人中間穿行，不在小區內奔跑追逐。
在客人面前，吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，這些都是不文明行為盡量避免，即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。
在工作時服務人員應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發出響聲。
客戶第一，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。
對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。
服務人員工作中嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。
客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。
對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的客人，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求。
客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結果盡快告知客人。
不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。
物業服務電話禮儀電話時每個人都會用的，但在服務行業使用電話是有很多說頭的，電話禮儀在工作中的作用是不容忽視的。
接聽電話的禮儀：
接電話要及時，電話鈴響三聲之內，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？
主動報家門，自報家門是一個與人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。如接起電話可以說“您好，**公司”。
認真聽對方說話，接電話時一定要認真聽對方說話，同時要有回應，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，”讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。
如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。
如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“在電話中傳達有關事宜，應重復重點，對于號碼、數字日期時間進行再次確認，以防出現錯誤。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
撥打電話的禮儀：
電話接通后，應首先向對方致意問候，如：“您好“并做自我介紹。
使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。
通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。
物業服務禮貌用語
問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。
歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光
臨，歡迎您的臨指導。祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發財。
告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。
道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。
道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。
應答語：在對業主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。
征詢語：當業主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？
請求語：請您協助我們.......例如：發生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協助我們維持現場！“：請您......好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協助我們的工作，好嗎？”。
商量語......你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？11、解釋語：......很抱歉，這種情況，公司是這樣規定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規定，請你配合”。
物業服務接待禮儀物業服務中接待工作至關重要，很可能一位很生氣的客戶來找事的時候，因為你的以禮待人而氣消。接待禮儀就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業服接待時要注意三點：
注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。
溝通禮儀：
物業服務中，跟客戶的有效溝通是有技巧的，在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。
要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。
語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。
要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握。
物業服務禮儀培訓的內容在此只說了一小部分，更多更詳細的內容還需要進行物業服務禮儀培訓，下面附上一份培訓大綱，即使平時沒機會參加培訓，也能找些相關的內容給自己沖沖電。
物業服務禮儀培訓大綱一、禮儀的概念與本質
1、禮儀的概念
2、禮儀的本質及遵從的原則
二、物業從業人員個人形象塑造
(一)物業服務人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業主看到的每一個細節都是你素養的展現
4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
工作裝與體態的協調服飾的色彩哲學
職業服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
(二)物業人員形體禮儀
1、形體語言您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
2、體姿禮儀
儀態的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領
3、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規范與視線控制
4、學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
(三)物業人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片的遞送禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節
7、同乘電梯及乘車禮節
8、電話禮儀
了解客戶的需求掌握原則
準確地記錄信息
接電話的禮儀、禮貌與禁忌
打電話的禮儀、禮貌與禁忌電話抱怨的應對技巧
三、優質客戶服務及溝通技巧
1.客戶（業主）服務人員的自我認知
2.客戶（業主）服務人員的素質要
3.滿足客戶需求的技巧
4.正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
5.溝通的技巧
6.說話的藝術
7.服務語言的表達技巧
8.客戶（業主）服務中傾聽技巧
9.有效處理客戶投訴的方法四、物業員工的素質要求
1、物業員工素質要求的基本方面
豐富的物業從業知識
隨機應變的物業從業能力
立體式的物業從業觀念
成熟的物業從業心理
2、優質服務意識
優質服務的概念及分類
優質服務特征及顧客的服務要求
優質服務的構成顧客至上
3、物業的管理與服務
物業管理的功能
物業的服務與經營特色
物業員工的素質要求與服務要求
顧客的消費心理
物業員工應具備的基本觀念
服務質量
物業營業員工作規程
物業員工服務技巧
物業制度規定
物業工作的程序和要求
隨著我國的gg開放不斷向縱深發展,市場經濟也得到了持續發展,這進一步推動物業服務行業的形成,同時也加劇了物業服務行業內的競爭,從而決定了物業服務公司如要在公司發展、市場競爭中立于不敗之地,必須重視員工的培訓工作。無數事實說明,員工培訓搞得好的公司,其核心競爭力就越強,公司的社會效益與經濟效益就愈加顯著。
篇2：物業公司員工培訓內容綱要
物業公司員工培訓內容綱要
目錄
員工入職培訓方案
員工入職培訓大綱
基本培訓手冊
緊急事件處理指南
培訓表單
員工入職培訓方案
一、培訓對象
物業管理處全體員工
二、培訓目的
1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；
2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；
3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；
4.掌握各類崗位職責、管理手冊；
5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。
三、培訓時間安排
新員工到職第一周集中培訓；
四、培訓內容
員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－
1.公司企業文化；
2.人事管理規章制度；
3.財務管理規章制度；
4.工程管理；
5.清潔管理；
6.保安管理；
7.客戶服務；
8.消防管理；
9.意外事件處理；
10.英語培訓；
11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。
五、培訓負責
培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。
六、培訓方式
專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。
七、其它
培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。
此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。
員工入職培訓大綱
一、基層員工培訓
基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。
A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講
1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；
2.公司組織架構及各主要負責人；
3.各相關部門工作關系介紹；
4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；
5.公司基本之財務政策；
6.基本培訓手冊內容；
B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講
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1.工程部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各設備、設施位置；
6.各機房規章制度；
7.各機房鑰匙領用及移交制度；
8.交接班制度；
9.對講機使用及呼叫規范；
10.報修單操作流程；
11.緊急情況處理流程；
12.各機電設備/設施的維修保養計劃；
13.安全操作守則；
14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；
15.備品備件申領制度；
16.對外服務禮儀及溝通技巧；
17.節能意識培訓；
?。ǘ┍０?/a>部
1.保安部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.各保安設備、設施位置；
6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡檢路線圖、巡檢流程；
9.對講機使用及呼叫規范；
10.各類保安工具的使用；
11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；
12.保安計劃的制訂及實施；
13.突發事件處理流程；
14.對外服務禮儀及溝通技巧；
15.外來施工人員管理；
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1.清潔部管理手冊；
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.各類公共區域的清潔要求；
7.各類設備/設施的清潔流程；
8.清潔器械/工具的使用要求；
9.清潔劑的使用要求；
10.各類清潔用品的申領制度；
11.突發事件處理流程；
12.對外服務禮儀及溝通技巧；
13.節約能源意識；
14.綠化園藝常識；
（四）管理部
1.管理部管理手冊
2.各類工作制度；
3.各類崗位職責；
4.各類工作表式；
5.交接班制度；
6.對外服務禮儀及溝通技巧；
7.客戶投訴處理流程；
8.客戶入伙流程；
9.裝修管理規程；
10.客戶相關服務手續辦理；
11.緊急事件處理流程；
12.英語培訓；
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1.財務部管理手冊；
2.公司各類財務制度；
3.各類財務表式；
4.各類財務法律、法規；
5.各類付款/報銷流程；
6.控制財務成本；
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1.人事部管理手冊；
2.公司各類人事制度；
3.各類人事表式；
4.各類人事法律、法規；
5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；
6.控制員工數量及用工成本；
二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講
1.服務意識；
2.管理藝術；
3.行業理念；
4.團隊合作能力；
5.與其他部門的協調能力；
6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；
7.語言表達及文字寫字能力；
篇3：物業管理新員工培訓課程學習心得
物業管理新員工培訓課程學習心得
作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。
公司為了我們能夠更好的適應新環境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創新而善于創新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協作：團隊的支持是個人成功的持續保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執行：執行力是公司最為重要的核心能力。
一個具備高度執行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001國際職業健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業管理實踐中導入了z集團在多年環境地產管理中獨創的“z金色微笑服務體系”。“z金色微笑服務體系“第一次在物業管理領域引入了企業內服務職級的概念，第一次實現了日常物業管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。
通過培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物業看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業知識，積累經驗，良好的心態。在以后的日子里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。
俗話說：“玉不琢，不成器?！眲倧拇髮W校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業就是我的家“企業興我榮，企業衰我恥”。競聘上崗體現員工的人生價值，也體現了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。
在一個經濟日益發展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區的責任。我相信小區富有人情味之后，全國各地物業管理公司收費難的問題會有很大改善，物業公司和業主的糾紛不會頻頻出現在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!