商業廣場物業保安服務禮儀培訓

　　物業管理服務禮儀是物業各個崗位上工作人員的一種規范，主要包含對象：物業管理人員，物業客服人員，物業保潔人員，物業保安人員等，通過對他們的約束來提高服務質量，加強企業管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

　　物業保安服務禮儀保安，保安，意思就是保一方平安，而作為一名物業保安，責任更大，要求更多。首先物業保安先要接受物業保安服務禮儀的約束，然后就是工作內容的具體化，工作具體化，就是要求言行舉止都要以保安服務禮儀規范為基礎，做到服務第一，客戶滿意第一。

　　物業保安工作內容物業保安的內容是很繁瑣的，注重的是細節，有一點注意不到，影響到的就是業主的利益。

　　1、各項安全檢查、管理做到有章可循有據可查。配合公安機關打擊各種破壞治安和刑事犯罪活動。

　　2、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次;對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次，并做好巡查記錄;夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于兩次的防范檢查和巡邏;配有安全監控設施的，實施24小時監控并做有完備的記錄。

　　3、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告甲方和有關部門，并協助采取相應措施。

　　4、建立健全安全防范組織機構，簽訂安全生產責任書，落實各項安全責任。在辦公樓內，設置門禁系統、防火監控室、安監室、24小時有人值班，對崗內發生的情況做詳細記錄。

　　5、樓內防火設施齊全，對消防管理人員定期培訓，做到人人會使用報警和滅火設施設備。

　　6、車庫實行24小時保安人員值班，對各種意外情況都做詳細記錄。

　　7、大廈監控器系統隨時記錄各種情況，按規定保存各項紀錄，并建立專業檔案。

　　8、管理處保安員對大廈內的大堂、樓道、樓梯、電梯及死角進行定期定時巡視，并將檢查時間、地點、巡視次數作詳細記錄，保安員巡視次數每天不少于四次。

　　9、發現問題后要及時處理并上報。如遇緊急情況必須及時采取緊急措施。

　　10、保安人員在巡視時，必須按照即定巡視路線進行巡視。

　　11、車場管理員必須24小時有人值班，不得空崗。

　　12、車場管理員熟悉車場管理系統一般性故障的處理程序，停車場管理系統發生故障時，立即通知工程部人員到場維修.平時主機顯示器保持在實時監控界面。物業公司應根據相關要求，制作停車證和專用車位牌。車場管理員要如實詳盡地記錄當天發生的事件，發現問題及時向上級報告。

　　13、車場管理員工作時應著裝整潔，舉止文明、禮貌待人、服務熱情周到、努力化解工作中的各種矛盾，對外避免發生沖突。

　　14、發生任何車輛事故時，及時上報看管好事故現場，疏導其它車輛繞行，確保道路通暢。接到火警報警信號時，值班員要按照制定的火警處置預案的程序報警，并通知有關人員到火警地點撲救。

　　15、停車場內停放的車輛發生丟失，由車主報公安部門處理，管理處將配合公安部門為破案提供線索，不負責賠償。

　　16、物業管理實行危險品專業化管理，對危險品的保管、出入、使用實行登記，建立健全危險品管理檔案。 危險品、易燃物品領用采取用多少、領多少，工作場地不得過量存放。

　　17、安全部們應定期對危險品和易燃物品進行監督、檢查，發現隱患及時整改。

　　18、嚴禁易燃易爆物品進入大廈。

　　19、腐蝕、有害氣體類危險品應放置在專用倉庫(箱柜)，倉庫(柜)由專人保管。

　　20、購買危險品應在保安部備案并由專人采購、驗收入庫。

　　21、易燃類危險品限量購買，對存放易燃物品倉庫、箱、柜應保證遮光、干燥、通風和排風，且安設阻燃防爆開關和防爆燈。

　　22、存放易燃物品倉庫、箱、柜處應有明顯"禁煙標志"和"閑人莫入"標志。

　　物業保安培訓內容作為一名合格的保安，要經過以下培訓項目：

　　物業保安服務禮儀培訓

　　隊列訓練

　　小區基本情況培訓

　　業務技能培訓

　　組織紀律、法律知識教育

　　消防知識、消防技能培訓

　　車輛指揮手勢培訓

　　公司形勢、治安形勢教育

　　各類突發事件應急處理培訓

　　隊員感興趣的其他科學文化知識培訓

　　物業保安文明用語積極運用10字禮貌用語:您好、請、對不起、謝謝、再見;

　　遇見業主主動問好：""先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

　　與業主道別時主動講：""先生/小姐，再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

　　接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝："謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎!";

　　因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：承認自己言行不當，可說："對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解，可說："請您原諒!""請您多包涵"、"請您別介意!"。同時要配合適當的補償行為。

　　對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼："先生"、未婚女性業主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"，老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

　　在服務工作中，禁止用"喂"招呼業主，即使業主距離較遠;

　　業主講"謝謝"時，要及時回答"不用謝";

　　當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

　　物業保安權限物業保安不同與警察，但也具有一些警察的職責和權限。

　　物業保安的職責權限：

　　執勤時，可配備非殺傷性防衛工具和通訊、報警用具，但不許配備槍支、手銬及警械;

　　對違法犯罪行為有權制止、勸阻，并協助公安機關處置，但無處罰裁決權;

　　對發生在責任區的刑事、治安案件，有權報警并采取措施保護發案現場、保護證據、維護現場秩序，以及協助公安機關處理相關事項;

　　根據單位規章制度的規定，對責任區域進行安全防范檢查，協助單位完善有關規章制度，對存在的安全隱患有權提出整改意見、建議在執勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不聽勸阻，甚至行兇、報復，可采取正當防衛行為。

　　保安員的非職責權限：

　　保安員無權拘留、關押、審訊違法犯罪嫌疑人，但

　　有權舉報抓捕; 　　保安員無權對違法、違反規定人員實施罰款等處罰，但有權舉報;

　　保安員無權查處治安、刑事案件。但有權舉報，及提供線索;

　　保安員無權參與企業、事業單位以及個人之間經濟、勞務糾紛的調查處理。

　　物業保安公物使用對講機：

　　未經領導同意，不得擅自把對講機帶離大樓范圍使用;

　　未經領導同意，不能把對講機借給與工作無關的人員使用;

　　對講機是由保安部防管或領班負責保管，交接班時，領還人必須做好登記簽收工作;

　　交接班時，雙方一定要檢查對講機是否有損壞，損壞或遺失的要及時上報;

　　保安員有責任保護及愛護對講機，凡遺失或損壞對講機者按原價賠償(追犯罪分子，特殊情況損壞除外);

　　攜帶對講機時，應把對講機放在腰帶的右側或用手拿著，不得任意擺弄;

　　當值時，不得用對講機閑談與工作無關的事情;

　　當值時不得把對講機調至其他頻道對講;

　　在使用對講機對話時，不能說粗話。

　　鎖匙的保管：

　　鎖匙必須小心保管，用完后需放回原處;

　　發現鎖匙丟失現象，必須及時報告保安部領導。

　　交接班：

　　每班當值員工必須提前十五分鐘到位整裝待命;

　　交接班時要認真清點裝備之物;

　　詳細記錄值班情況。

　　警棍使用：警棍只用于自衛用途，使用時應避免敲擊頭部或要害，除警棍外，保安員決不能使用其他任何種類之物品作武器用。

　　打卡：

　　必須按照公司制度，先檢查員工證后確準方可打卡;

　　禁止允許其他部門人員替自己打卡或代人打卡;

　　保安員禁止代本部同事或其他員工打卡。

　　發生打架斗毆事件

　　保安員發現大樓內有打架斗毆現象，必須第一時間上前勸阻并呼叫同事，上報領導人員一同到場處理，禁止有不勸不管的怕事現象發生或參與一方的斗毆;

　　對勸阻不了的打架斗毆現象，要第一時間報警，盡量避免大樓所屬范圍內發生傷人事故。

　　物業保安門崗工作示例面對當日第一次遇到的業主/住戶，應立正敬禮，并根據當時具體情況向業主問好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　當業主車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

　　當有人走近崗亭時，要熱情問候;先生/小姐/女士，您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

　　有訪客到來時，應禮貌地詢問:"請問您找誰?"然后提醒訪客，"請您用對講機與業主/住戶聯系!"如業主不在家時，要婉言告訴訪客，"對不起，**先生/小姐/女士不在家，請您事先與**先生/小姐/女士聯系，下次再來，再見!"

　　如能確認業主/住戶在家，并且該業主/住戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，"請您提供有效證件登記!"登記完成后，應雙手將證件遞給訪客，說:"讓您久等了，謝謝合作!"

　　當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調告訴對方，"對不起，登記有效證件是公司的一項制度，請您支持!"

　　當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件留在崗亭，應起立，雙手將證件遞還訪客，同時說"歡迎下次光臨!"

　　當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時，應立正敬禮并禮貌的說:"歡迎各位領導蒞臨指導!"

　　當遇到業主/住戶搬出物品時，首先要上前敬禮，同時說:"請出示《物品搬出放行條》!"如對方沒有辦理《物品搬出放行條》時，要提醒業主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》

　　有疑議時，再誠懇的告訴對方，"驗證《物品搬出放行條》是對業主/住戶財產安負責，請您合作!"

　　如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區玩耍，應首先向其敬禮，并委婉的告訴對方，"這是私家花園，請繞行!"

　　如遇到業主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表示:(如是電話投訴，還應加上'我已做了記錄'，的話語)"我們將盡快為您服務，請稍等!"然后及時報告。

　　如有業主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌的解釋說:"對不起，我不了解這個情況，如果需要，我幫您詢問一下，請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找**;行嗎?......再見!"

　　物業保安服務禮儀不僅幫物業保安指明了工作方向，還提升了業主對保安人員的信任度，讓物業保安和業主之間相處更和諧，合作更愉快。

篇2：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。

篇3：小區保安服務禮儀培訓

　　小區保安服務禮儀培訓

　　物業保安服務禮儀是針對保安的工作性質，規范保安人員的個人修養和服務標準。

　　記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的內容是關于小區兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節大家可以在網上搜搜看。從這個小品中我看到了，身為一個小區保安所具備的保安服務禮儀。

　　物業保安服務禮儀的工作性質及內容：

　　1、忠于職守、竭誠服務：

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不畏艱險、文明執勤：

　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　物業保安服務禮儀的素質要求:

　　1、物業保安素質要求的基本方面豐富的物業從業知識隨機應變的物業從業能力立體式的物業從業觀念成熟的物業從業心理

　　2、優質服務意識

　　優質服務的構成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動地去尋找投訴。

　　1、認真聽取意見

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關心

　　5、不轉移目標

　　6、記錄要點

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　物業保安服務禮儀服務標準：

　　“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　1、在客人活動場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

　　5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

　　11、不與客人亂開玩笑。

　　12、善于觀察客人的需求。

　　13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、不要旁聽和加入客人談話。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規定，愛護公物。

　　19、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　物業保安服務禮儀服務十要點：

　　1、禮節多一點;

　　2、動作快一點;

　　3、腦筋活一點;

　　4、做事勤一點;

　　5、微笑甜一點;

　　6、效率高一點;

　　7、說話輕一點;

　　8、嘴巴親一點;

　　9、肚量大一點;

　　10、爭執讓一點。

　　物業保安服務禮儀保安員形象規則：

　　1、服務意識。安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

　　2、崗位形象規則

　　道口崗

　　操作形象規范：

　　1.進車寫卡

　　①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;

　　②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡;

　　③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮;

　　④讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

　　2.出車驗卡收費

　　①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向;

　　②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費;

　　③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：

　　“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

　　3.不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;。

　　4.行人出入答詢

　　①行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作;

　　②貴賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。

　　③凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題;

　　④安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷;

　　⑤與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我幫您做什么?”“請問，找哪個部門、樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

　　5.崗務交接

　　①崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;

　　②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

　　6.值崗禁忌

　　①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;

　　②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項;

　　③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

　　④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

　　流動崗

　　1.站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

　　2.查詢凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。

　　如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”。

　　如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請!”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。

　　3.進入車輛指揮

　　①凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區;

　　②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;

　　③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動;

　　④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作!”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝!”;

　　⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。

　　4、對講機使用使用對講機時的文明用語：對講時，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。

　　物業保安看似簡單的職業，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業主滿意。