《海底撈，你學不會》讀后感：員工忠誠度培養心得

　　企業的成功，僅僅依靠產品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠度常常像一只無形的手，在左右著公司業績。一些說教式、命令式的強制灌輸如同“掩耳盜鈴”，能滿足公司高層的虛榮心，并不可能真正提升員工忠誠度。

　　員工忠誠度的管理相對企業管理是薄弱的環節，只有不斷更新和完善企業的員工忠誠度管理體系，才能有效地提升企業員工的忠誠度，發揮其管理效力。隨風潛入夜，潤物細無聲。從《海底撈，你學不會》中我有關于員工忠誠度培養的幾點感想。

　　一、成就員工

　　海底撈是火鍋店，屬于餐飲企業，員工的勞動強度高、壓力大，這與我們物業服務企業的工作人員（秩序維護員、工程維修員、保潔員、客戶助理）的性質很相似，待遇低、屬于社會低層不太受人尊敬沒有社會地位。三年來，曉月我們的家，個人覺得在人才的儲備、人員的穩定性等方面還是存在較大的問題。從人員穩定性來分析，不管是從一線員工的人員隊伍，還是行政人員的穩定率，更新周期太短，人員流失率較強。一線員工的穩定率不強，會導致服務品質的可持續性不強。行政人員的流失率太大，就會導致一個公司，部門的政策延續性不強，必然會影響到公司的長遠發展。

　　我們需要一支穩定的基層員工隊伍，但龐大的員工隊伍僅靠蒼白的培訓和思想教育是難以培養出忠誠度的。也就是因此很多員工都是年終獎一到手就立即閃人。但如何降低員工離職率和如何使員工對團隊保持高度的凝聚力和向心力呢？其實，我們也可以通過員工成長路線多制造出實在的“楊小莉、zz、謝英”之類的資深專業人才和高級經理，使每個員工產生心理的依賴和信仰，通過他們經歷來吸引他們主動向所謂的神靠攏。即使有人討論的80后90后價值觀問題，但純粹為混時間進入企業的畢竟是極少數，員工出來打工不外乎為賺錢和為成就，二者兼得才能充份留住員工。

　　員工認為他可能會被企業提供有競爭優勢的工資、提升機會等時，在員工心中作為平等交換將是為企業發展貢獻自己的精力、時間、技術和真誠。使員工有信心在為企業工作貢獻的同時達到自己的預期目標，最終讓職業忠誠同企業忠誠達到完美結合。就像海底撈的“嫁妝”，它不僅是一種榮譽更是一種回報，還是一種從最根本穩定員工隊伍最有效的手段。

　　二、尊重信任員工

　　海底撈的價值觀核心，是對顧客的真心對待，對員工的體貼、信任和尊重。圍繞著這些而形成的一整套管理思路和做法，又正激勵了這個價值觀，使一群看似平凡的人做出了神奇的成就，從而形成了別人難以復制和模仿的東西。北京被騙的300萬，員工送菜、打折權利等所形成的信任并不是簡單的一句“把員工當人對待”可了的，領導對員工的充份信任造就了員工把企業當家。相信在員工高興的同時，即使不算吃“回頭草”的更加盡心工作也會盡心盡力做好各項工作并發動極大的創新力以報答所贏得的尊重和信任。

　　這與近年來“先有滿意的員工，再才有滿意的顧客”的提法有異曲同工之妙。“好的管理一定是激勵為主，監控為輔”這樣才能讓大部分員工感到被信任。人被信任了，就會“士為知己者死”，管理就事半功倍。而現實中為保證結果的實現而將制度要求落實情況的監督放在首位。雖然授權需要完善的監督機制和結果必須保證，但是人被看低了，士氣自然就低，管理就會事倍功半。我特別要學習海底撈對于來自一線農村的管理經驗，對于這些員工更重要的是以理服人，以情動心，用真誠打動我們的員工。

　　三、給予好的經濟保障

　　在同業中和市場中擁有高的薪資收入是員工獲得認可的一個最重要的標志。同時如果員工可以分享到工作成果，并能夠因此可以獲得更加美好的未來生活，會給員工極大地鼓舞并愿意為此做出全部的努力。現在的員工多數是80后 90后，他們的特性是自我意識較強、物質要求較高不容易像海底撈的員工一樣的容易溝通。因此有競爭力的福利待遇、公平公正合理透明的晉升渠道、明確的職業發展方向和希望是他們評判幸福和自豪的基礎。海底撈的例子已經成為各大課堂中熱烈討論的案例，海底撈領班以上的員工的父母，每月會直接收到公司發的幾百元補助。海底撈的員工住的都是城里人的正規住宅，里面有空調和暖氣，每人的居住面積不小于6平方米。

　　不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內可到工作的地點。還有專人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單，免費上網，電視電話一應具有，海底撈的員工稱他們的宿舍擁有“星級服務”。 給予員工好的經濟保障，這能幫助員工肯定自我，人在感受到被關心的時候才會感到自信，能夠讓員工真切的感受到公司對他的關心是實實在在的，他就會跟隨公司并做出努力。

　　四、管理人員愛崗敬業的職業操守

　　一份職業，一個工作崗位，是一個人賴以生存和發展的基礎。敬業精神是一種基于摯愛基礎上的對工作、對事業全身心投入的忘我精神。時下，一句“今天工作不努力，明天努力找工作”說出了工作與敬業的關系，在不同崗位上工作的人們都對這句富有哲理的話有著自己的理解。這句話明確地揭示了這樣一個道理：在當今就業形勢非常嚴峻的情況下，愛崗敬業是何等的重要。“占著茅坑不拉屎”是荒廢自己的時光是妨礙企業發展更是浪費社會資源。物業這個職業注定安于平凡，淡泊名利，講究職業良心，如果把崗位看作個人謀生的手段，那它永遠也得不到成功。在物業的崗位上，沒有悠閑自在的舒適和安逸，只有默默無聞的服務，在一行，愛一行。

　　夏鵬飛的麻將精神讓我感受最深的一點是打麻將輸了的人從來不抱怨別人，只從自己身上找原因，“怎么還摸不到”、“又點炮了”之類的一定要從各方面總結分析的打贏來體現自己的價值。而現實中呢，被領導批評了就一肚子惱火，但從不想想領導為什么會批評自己；和同事鬧了矛盾，始終都是對方的不是自己反正沒錯。而其隨叫隨到、專心致志、永不服輸的精神更是一個職業人的素質體現。“村看村、戶看戶、群眾看干部”說明了我們更需要像方雙華所說的那樣去起到帶頭作用、去關心員工、去協調安排工作，向zz那樣處理踩草坪拒絕檢討問題對待員工，向西安一店集體幫助吳阿姨認2和5那樣去幫助員工。

　　雖然提升員工對企業的忠誠度，需要營造出與企業發展戰略相適應、與經營理念相吻合、以全體員工為軸心、以共同價值觀念為核心、以塑造企業精神為重點、以敬業誠信、團結奮進為主題的企業文化，使企業成為一個人人都有共同的價值觀念和歷史使命感、主人翁責任感的有機整體。今后我將在工作中對員工多一些關愛、多一些親情、多一些微笑、多一些傾聽、多一些稱贊、多一些獎勵留住人才，給予員工成就感、幸福感，我相信讓所有的曉月人都切實以“麻將精神”去工作為公司的三個五年計劃的實現努力奮斗絕不會是一句空談。

篇2：物業企業培育員工忠誠度

　　“天下至德，莫大于忠”，忠為八德之首，它是儒家文化熏陶下國人的道德信仰。那何謂忠誠呢?“忠”字，上“中”下“心”，字面意思就是把心放在中間，把心放正;“誠”字，左“言”右“成”，字面意思就是說話算話，言行一致。忠誠代表著誠實、守信、服從和忠貞。忠誠就是永不背棄理想，忠誠就是努力踐行誓言，忠誠就是始終堅守信念......

　　現代人力資源管理理論認為，員工是企業的財富，只有企業和員工形成和諧的利益共同體，企業信任員工，員工付出忠誠，拋開任何借口，全身心的投入自己的企業中，盡職盡責，處處為企業著想，以高度的責任心投入到工作中去。

　　物業管理企業是集管理和勞動密集型一體的企業，企業不僅和政府有關部門及全體客戶打交道，而且作為企業人數眾多，內部人與人之間、部門與部門之間和諧相處，配合默契，共同為廣大客戶服務。這就要求我們的物業管理企業更應注重對員工忠誠的培養，加強員工綜合素質的提高，以不同的方式激勵員工。

　　留住員工的心，才能留住員工，特別是高素質的員工。培養與提高員工忠誠度，首先要考慮影響員工忠誠度的因素。通過調查顯示：公平問題是影響員工忠誠的第一大因素，公平既酬金公平、考核公平、制度公平、以及受教育的機會公平等等，員工既然付出了，他就要得到相應的回報，他就會感到滿意，感到公平，這樣就為員工忠誠度的培養奠定了基礎。

　　其次，企業要找準角度，從企業本身做起，完善有關企業的各項制度，特別是職工進入、培訓、離職等方面的制度。提高職工在職的時間及離職的成本，提高職工的被動忠誠。物業管理企業的工作涉及保潔;公共設施設備的維修、養護與保養;綠化養護;公共秩序的維護;公共關系的處理等等，這些工作專業性強，每時每刻都要和客戶打交道，職工的素質和職工的忠誠度對企業的影響至關重要。所以，把好員工進入、招聘、篩選、錄用關就顯得極其重要。在員工進入企業后，要根據其特點合理安排其工作，尊重他、理解他、啟發他、關心他、激勵他。在酬金、培訓、晉職等方面加強管理，給與機會，培養其忠誠度。總上所述，物業管理企業應根據自身的企業規模、自身的企業定位，合理規劃，建立健全員工忠誠度的管理體系。從員工招聘之前，到員工退休及離職，建立一套企業和員工雙贏的相互配合、動態的制度體系。

　　再次，物業管理企業領導要加強自身修養，努力提高自身的領導與管理水平。因為員工的忠誠程度如何?與企業領導的領導能力、管理效率、高效清晰的溝通，與企業的工作環境以及員工自身的工作能力能不能充分發揮出來是分不開的。企業領導必須把自己的獨特人格魅力、豐富知識、專業技能、非凡說服力結合起來，建設獨特的企業文化，并進行高效能的企業文化管理。充分調動員工的工作熱情和積極性，充分信任員工，實施人性化管理，運用先進的管理方法、管理模式，建立健全各項企業管理制度。運用***去改變員工的思想，影響員工的行為，形成具有強大影響力，凝聚力的企業團隊。

　　另外，建立企業與員工利益共享風險共擔的經營機制與酬金制度。鼓勵員工積極參與企業的經營活動，獻計獻策，參與企業的重大決策。讓員工感受到自身的價值能在工作能體現出來。根據員工的工作績效，建立適合本企業的酬金制度，挖掘人的潛質并加以培養和使用，使員工的個人發展和企業的發展融為一體。

　　物業管理企業只有保持一支穩健的職工隊伍，忠誠于企業，主動、積極的去工作，注重團隊忠誠度的建設，加強職工繼續在職教育，以人為本，才能使企業不斷進步，長久的發展下去。

篇3：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。