小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作程序
一、交接房屋
1、確認(rèn)業(yè)主身份：按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實身份。
2、業(yè)主相關(guān)資料：復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料。
3、業(yè)主填寫《業(yè)主檔案》：業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯(lián)系方式和生日。
4、簽署《安全責(zé)任制書》：向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)。
5、計算業(yè)主應(yīng)交各種費用：從當(dāng)日開始計算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間。
6、請業(yè)主交費：收取相關(guān)費用。
7、準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊：向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項目，征求業(yè)主意見，留一把整改。
8、向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。
9、發(fā)放相關(guān)資料：向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在《文件簽收表》上簽字。
10、在《房屋交接匯總報表》上作記錄：每接受一套，即做登記;對未接房屋，作好原因登記。
11、相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》《業(yè)主檔案》《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表。
12、相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等。
二、辦理裝修
1、業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料：提前準(zhǔn)備一份《裝修申報須知》，給業(yè)主一份。
2、指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書：申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。
3、收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請資料,核實是否符合規(guī)定：裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。
裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點裝修場所，還須提供設(shè)計資質(zhì)證書。
4、將裝修申請資料整理成套,交工程部審批：在1個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶;客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
5、如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等，須請業(yè)主向有關(guān)政府部門報批：如涉及，向業(yè)主說明;準(zhǔn)備好消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
6、通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)：審批后，請業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字
7、簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議：原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
8、向業(yè)主說明裝修中的禁止事項和注意事項：除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強調(diào)現(xiàn)場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項。
9、業(yè)主交納相關(guān)費用：收銀員向業(yè)主出示公開收費標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、管理服務(wù)費、清運費、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項費用收取之性質(zhì)和用途。申請表上交費欄，由收銀員按收費標(biāo)準(zhǔn)計算、填寫，并收取。
10、發(fā)放施工進(jìn)場證，辦理工人出入證：施工進(jìn)場證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11、帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗收，雙方簽署《進(jìn)場裝修確認(rèn)表》：裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
12、向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會單》，每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。
13、裝修監(jiān)管：客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視，并作記錄。
?、湃绨l(fā)現(xiàn)輕微違章，及時向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告;如嚴(yán)重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收;
⑵對違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時，予以扣除;
?、沁`章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得入內(nèi)。如需動火，必須嚴(yán)格辦理《動火審批》;
?、痊F(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
14、受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要：裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
15、裝修完畢，業(yè)主提出驗收申請，安排工程部、保安部竣工驗收，并做記錄，對不合格施工向業(yè)主說明：業(yè)主填寫《竣工驗收表》。
?、排c業(yè)主約好具體驗收時間;
?、瓶蛻糁硗ㄖこ滩俊⒈０膊控?fù)責(zé)人;
?、菍︱炇沾嬖诘膯栴}，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。
16、自竣工驗收之日起3個月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時，須業(yè)主、裝修公司、項目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗收簽字，并作記錄。
⑴退還時，確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項，漏水等;
?、迫缪b修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意;
?、强蛻糁碡?fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費等費用后，在表上記錄應(yīng)退費用;
⑷項目經(jīng)理在退還同意表上簽字;
?、墒浙y員作《押金退還備忘表》記錄。
相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表。
三、客戶入住
1、確認(rèn)身份：
?、乓话阋钥蛻舭峒覟闇?zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份;
?、迫羰亲鈶羧胱?，須向業(yè)主核實，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議。
2、祝賀：
⑴客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求;
?、迫羰荲IP客戶或公司實際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3、知會：向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。
4、服務(wù)：告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
5、收費：收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費時間段。
6、登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》，
7、入住：更新檔案員將入住資料更新。
有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書。
四、物品放行
1、確認(rèn)客戶身份：核實攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2、確認(rèn)放行物品名稱：攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。
3、確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因：
⑴出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品;
⑵如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門，則引起注意;
?、俏锲贩判蟹N類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4、與收銀員確認(rèn)交費情況：搬家遷出的，需結(jié)清所欠費用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費用。否則，一律不得放行。
5、與戶主或業(yè)主核實意見：
?、湃羰亲鈶暨w出，客戶助理須電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意;
?、迫舴菢I(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實，征得業(yè)主同意;
?、侨羰寝k公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實，征得該公司同意;
⑷向業(yè)主之電話核實，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮;
?、扇缏?lián)系不上業(yè)主，暫不放行。
6、開《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字：
?、欧判袟l記錄完整、清晰，在空白處劃線;
?、瓶蛻糁行慕?jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。
7、《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔?？蛻袈?lián)，由客戶出門時交給保安。
相關(guān)記錄：物品放行條。
五、客戶來訪來電
1、起身站立迎接。
2、三聲之內(nèi)接聽電話：
⑴客戶來訪，客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水;
⑵接聽電話禮貌用語：“您好，XXX物業(yè)服務(wù)客戶中心”。
3、傾聽客戶來訪需求：
?、耪J(rèn)真聽客戶的意見或詢問;
⑵重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、回答客戶詢問：對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。
5、作記錄：在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄，根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼
6、送客：禮貌說“請慢走”。
7、跟進(jìn)處理：對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶。
相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表。
六、客戶需求、建議受理
1、禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當(dāng)場給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
2、記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄。
3、跟進(jìn)：跟進(jìn)、督促處理情況。
4、回復(fù)客戶：任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù);或在事前給客戶承諾的時間內(nèi)做出回復(fù)。
5、整理、匯總、總結(jié)、存檔：每周五下班前對本周受理事項匯總、報表
相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表。
七、投訴受理
1、接待、受理：
?、旁诮哟蛻敉对V時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài);
?、拼蛻糁v完，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實際情況;
?、鞘芾砜蛻敉对V要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止;對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間;
?、葘蛻舻耐对V在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
⑸處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔;
?、手卮笸对V，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2、界定投訴性質(zhì)：
?、磐对V性質(zhì)由項目主管界定;
?、聘鶕?jù)經(jīng)驗和實際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解;
?、侨羰怯行对V，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴;
?、戎卮笸对V范圍：
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的;
有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴;
涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運行，引致客戶投訴的;
同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的;
其他公司認(rèn)為系重大投訴的。
?、芍匾对V：
客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的;
服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的;
其他公司認(rèn)為是重要投訴的。
?、室话爿p微投訴：
指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進(jìn)而得到解決的問題。
3、向客戶作出初步處理或回復(fù)意見:
?、拍墁F(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見;
?、撇荒芗皶r作出明確處理意見的，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進(jìn)行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。
4、向上級或其他部門報告：
?、沤拥街卮笸对V、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告;
⑵接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。
5、記錄首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6、處理、跟進(jìn)：
?、趴蛻糁?前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴?經(jīng)理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見;
?、票煌对V部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理;
?、强蛻糁硎盏奖煌对V部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時間;
?、韧对V處理時限：
輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn);
重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn);
重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時間不宜超過15日。
7、回復(fù)處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
8、回訪:在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪?；卦L率100%。
9、統(tǒng)計、報表:每周對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》。
八、客戶回訪
1、回訪范圍確定:
?、趴蛻魣笮蕖⒖蛻敉对V、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪;
?、瓢才诺拇笮蜕鐓^(qū)活動。
2、回訪時間安排:
?、艌笮?、投訴、意見回訪;
?、凭戎蛻舻仁潞蠡卦L，大型社區(qū)活動等事后回訪。
3、回訪人:客戶助理負(fù)責(zé)回訪。
4、回訪內(nèi)容:
?、旁儐柨蛻粑覀兲幚砗昧藳]有;
?、茖μ幚頋M意否;
?、悄€有意見和建議嗎。
5、回訪記錄:在相關(guān)登記表上完整記錄。
6、回訪統(tǒng)計、報表:每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領(lǐng)導(dǎo)。
九、客戶訪問
1、訪問方式:
面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度;
可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處。
2、訪問頻次規(guī)定:
?、挪块T每月訪問客戶不少于10人;
?、瓶蛻糁砻吭略L問客戶不少于20人。
3、訪問內(nèi)容:按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要。
4、隨機確定訪問對象:根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持。
5、做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄。
6、跟進(jìn)處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)。
7、存檔:將相關(guān)資料存檔。
相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》。
十、日常巡查
1、巡視：
?、趴蛻糁砻咳昭惨晿怯畈簧儆?次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域;
⑵全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息。
2、發(fā)現(xiàn)問題：
?、叛惨曌屑?xì)認(rèn)真;
?、粕朴诎l(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題;
⑶巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
3、處理、跟進(jìn)：
⑴當(dāng)場處理;
⑵在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關(guān)責(zé)任人和部門;
?、遣怀^第2日到現(xiàn)場核實處理情況。
4、記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔。
相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》。
十一、書面意見調(diào)查
1、頻次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日。
2、向客戶公告：
?、耪{(diào)查前貼出公告，讓客戶知曉并支持;
?、葡蚩蛻舯砻鞴竟芾硪?guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動。
3、實施:發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%。
4、回收:回收率不少于50%。
5、匯總、統(tǒng)計: 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》統(tǒng)計。
6、專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報：
⑴項目經(jīng)理召集專題會議;
⑵根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各個部門存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措施;
?、谴_定客戶意見指標(biāo)，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一;
⑷書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
7、結(jié)果公告:貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。
8、書面回復(fù):對不合格、不滿意項之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。
9、整理存檔。
相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》。
十二、檔案資料管理
1、資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等。
2、建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。
3、日常管理：
⑴檔案負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檔案管理;
?、撇块T將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理;
?、菤w檔及時，定期和不定期整理檔案;
⑷外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。
4、業(yè)主檔案：
?、沤I(yè)主紙質(zhì)和電子清冊;
?、贫ㄆ诤筒欢ㄆ谡順I(yè)主檔案，及時將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動聯(lián)系電話等。
⑶保障業(yè)主信息及通訊方式有效;
⑷查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界;
?、蔀榇_保24小時緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界。
十三、報修服務(wù)
1、受理:在《維修服務(wù)單》記錄。
2、報修信息完整、準(zhǔn)確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等。
3、如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。
4、界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。
緊急維修：爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項等。
通知、派單:接報人第一時間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點強調(diào)。
工程部盡快到客戶中心或前臺領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時的，通知部門領(lǐng)班或主管。
6、跟進(jìn):客戶報修后，如維修員沒及時領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報修人簽字確認(rèn))。
6、回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時報修回訪并做好相關(guān)記錄(如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日報修，維修服務(wù)單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人)整理后報部門負(fù)責(zé)人。
7、統(tǒng)計、收費表、存檔每月月底統(tǒng)計當(dāng)月客戶報修維修費應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。
十四、辦公樓服務(wù)
1、接報修按《報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
2、客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。
3、接待：
?、艧崆椤⒅艿健⒍Y貌接待客戶咨詢及需求;
?、?：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù);
⑶業(yè)主走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答;
?、入p手為客戶遞東西。
4、派發(fā)報紙雜志：
?、烹s記《客戶報刊雜志訂閱表》;
?、茍蠹堧s志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄;
?、青]件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面;
?、葮I(yè)主領(lǐng)取郵件和期刊時，確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時，請領(lǐng)取人出示身份證核實;
⑸快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中。
5、留言及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時，給下班重點交代。
6、寄存物品
?、趴头行闹惶峁┡R時寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù);
⑵易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;
⑶客戶進(jìn)行物品寄存時可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進(jìn)行物品寄存申請表填寫;
?、瓤蛻羧〖r當(dāng)值工作人員主動配合客戶進(jìn)行寄存物品的確認(rèn)，客戶取件時需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間;在確認(rèn)客戶資料無誤后，請客戶配合進(jìn)行有效證件登記，核實所寄存物品的完好情況;
?、擅咳债?dāng)值人員應(yīng)對客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對、交接，如客戶未能在預(yù)定時間;
⑹此項服務(wù)僅限審計署辦公人員、業(yè)主及使用人。
7、人員核實
?、咆?fù)責(zé)與門崗核實外來訪客;
?、圃诖_定被訪人接見訪客時，記錄《來訪人員登記表》，方可進(jìn)入。
8、環(huán)境控制：
⑴負(fù)責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序;
?、茀f(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。
9、大廳秩序維護(hù)
?、疟３执髲d良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點進(jìn)入;
?、贫Y貌勸阻不文明的行為。
10、設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。
11、雨天
?、趴蛻舴?wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù);
⑵看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動打傘上前迎接。客戶服務(wù)中心人員在門口(上班時間9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機，短型雨傘用塑料口袋打包;
?、窃诮枞∮陚銜r，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn);
?、葰w還時雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價賠償，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報物業(yè)部更換;
?、纱隧椃?wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。
十五、擬寫發(fā)布通知、提示
1、擬寫:客戶助理擬寫通知、提示。
2、按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號。
3、檢查有無錯別字。
4、審批：
?、畔蚩蛻艄?、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出;
?、萍由w項目中心印章;
?、且宦梢皂椖恐行拿x發(fā)文。
3、填寫發(fā)文記錄:將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。
4、發(fā)布張貼(簽收)：
⑴不得亂張貼;
?、萍皶r撤下過期通告;
?、侨鐔为毾蚰硞€客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請客戶簽收。
5、存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。
十六、部門例會
1、時間每周一(時間根據(jù)具體情況定)。
2、參加人員本部門所有人。
3、內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計劃。
4、記錄有必要時當(dāng)日整理出會議紀(jì)要并存檔(有必要時發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo))。
5、落實部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實會議計劃。
相關(guān)記錄公司會議紀(jì)要統(tǒng)一格式。
十七、辦理車位租用
1、核實客戶身份和辦理資格
?、藕藢嵤欠袷俏飿I(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理(按標(biāo)準(zhǔn)收費除外);
⑵憑行駛證核實客戶車輛合法性和車主身份;
?、窍蚩蛻粽f明費用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項。
2、收集客戶有關(guān)資料
⑴客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證;
⑵請客戶留下移動通訊電話。
3、收費
⑴憑租賃性質(zhì)，收取租賃費;
?、剖杖≡伦?00元，臨時停放2小時內(nèi)按2元收取，2小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。
4、發(fā)卡
?、艖{客戶交費收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時收押金50元(月租才能辦理IC卡);
⑵月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。
5、記錄：客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時間、月租卡號等信息
6、知會客戶信息：每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費員一份。
相關(guān)記錄《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》。
十八、報送排班表
1、排班月初整理排班表。
2、報人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部。
3、考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部。
相關(guān)記錄:排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格。
十九、社區(qū)文化活動
1、制訂社區(qū)文化活動計劃每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動安排〉，報公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。
2、頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次。
3、提前7-30天籌備每項活動制訂具體實施方案及經(jīng)費測算，并報管理部、財務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示。
5、組織實施：
?、殴芾聿繝款^負(fù)責(zé)，項目中心具體實施;
?、浦匾顒樱?jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體。
6、記錄、總結(jié)：
⑴拍攝每項活動照片;
?、圃凇瓷鐓^(qū)文化活動實施記錄〉上做活動記錄;
?、枪芾聿空砘顒有侣労停皶r在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布;重要活動新聞發(fā)布物業(yè)之家網(wǎng)站。
相關(guān)記錄《社區(qū)文化活動實施記錄》。
二十、房屋退租管理
1、信息確認(rèn)確認(rèn)租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。
2、查看費用繳納情況通知收費員查看租戶欠費情況，抄取水電氣表;租戶須結(jié)清搬家接點前的一切費用。
3、通知業(yè)主確認(rèn)：
?、鸥嬷鈶舭峒沂聦?
?、普髑髽I(yè)主意見，是否愿意退租;
⑶租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請租戶與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。
4、辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》。
5、變更房屋動態(tài)信息變更房屋動態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報表中。
二十一、房屋轉(zhuǎn)讓管理
1、信息確認(rèn)如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主。
2、查看費用繳納情況通知收費員查看原業(yè)主欠費情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點前的一切費用;收取新業(yè)主至少半年物管費用。
3、業(yè)主信息變更請新業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書》;復(fù)印新業(yè)主身份證;同時在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時間等信息。隨即在《業(yè)主清冊》、業(yè)主信息內(nèi)，對業(yè)主身份變更。
二十二、物業(yè)動態(tài)管理
1、動態(tài)管理內(nèi)容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息。
2、責(zé)任人:項目中心指定客戶助理負(fù)責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時。
3、信息管理:每月30日前，按單元、棟落實責(zé)任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動態(tài)信息表》，項目經(jīng)理簽閱后，抄報保安部一份和收費員一份。
相關(guān)記錄《月度物業(yè)動態(tài)信息表》。
二十三、客戶鑰匙委托管理
1、管理范圍：
⑴開發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙;
?、平唤臃课荩瑯I(yè)主尚未接房的鑰匙;
?、翘囟ㄇ闆r下，業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時托管的鑰匙。
2、管理方法：
?、沤ⅰ惰€匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記;
?、茦I(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字;
?、菢I(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對室內(nèi)財產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任;
⑷業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時，首先核實業(yè)主身份，非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時并簽字;
?、蓪εR時借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業(yè)主，須客戶中心工作人員把持，帶業(yè)主開門看房。
3、權(quán)限：
⑴客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖;
?、苾?nèi)部人員臨時領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員同意，并簽字;
⑶非正常手續(xù)，業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙，須報項目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。
4、管理過錯，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
篇2：物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項費用。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部管理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。
三、職責(zé)
1、出納員或收費員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
2、各部門主管負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。
3、財務(wù)部會計負(fù)責(zé)對各項有償服務(wù)費用的計算及填制收費通知單。
4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。
5、財務(wù)部主管負(fù)責(zé)費用收繳工作的監(jiān)督。
四、程序要點
1、費用收取的范圍
(1)管理服務(wù)費。
(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務(wù)費。
(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。
(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務(wù)費。
(5)其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用。
2、滯納金的計算方法
(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費的住戶，公司財務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計收期滯納金。
(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。
3、管理費的收繳
(1)管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）
A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；
B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；
C、別墅：3.00元/月/平方米；
D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；
E、寫字樓：3.00元/月/平方米；
F、公寓：1.20元/月/平方米。
(2)管理費的收繳程序：
A、公司財務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計收管理費。業(yè)主收到入伙通知后一個月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計收管理費；
B、財務(wù)部會計每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；
C、財務(wù)部會計將《應(yīng)收費用明細(xì)表》于每月20日報財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯，應(yīng)及時更正；如無疑問，財務(wù)部主管在財務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；
D、財務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費明細(xì)表》交財務(wù)部會計填寫《收費通知單》；
E、財務(wù)部會計應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財務(wù)部主管在《收費通知單》上加蓋財務(wù)專用章；
F、財務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；
G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：
--需要直接送達(dá)的，管理員應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收；
--如住戶家中無人接收的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱；
--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。
H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費通知單》的派發(fā)情況；
Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行；
J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；
K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費，由業(yè)主到公司財務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費時應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取；
L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費日后的五日內(nèi)編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財務(wù)部會計；
M、財務(wù)部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對未能收取的費用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；
N、《管理費用催繳通知單》經(jīng)財務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；
O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；
P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報。
4、有償服務(wù)費用的收繳
(1)機電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)計費，并請住戶對服務(wù)項目進(jìn)行驗收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。
(2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計費的項目進(jìn)行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。
(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財務(wù)部會計。
(4)財務(wù)部會計應(yīng)在每兩個工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費通知單》。
(5)財務(wù)部會計應(yīng)在28日前將《收費通知單》交財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。
(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(7)出納員在規(guī)定交費期限后的三日內(nèi)，編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。
(8)財務(wù)部主管對費用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對尚未交納的費用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳
(1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時到銀行抄錄托收記錄。
(2)對未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費用。
(3)財務(wù)會計根據(jù)相關(guān)部門提供的收費單據(jù)，填制《收款通知單》。
(4)收款通知單經(jīng)財務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。
(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據(jù)的同時，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。
(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費日后的3日內(nèi)編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。
(7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費用按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理；對尚未收回的費用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的催繳工作。
6、兼營的餐飲、娛樂等服務(wù)費用的收繳
(1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費時開具消費項目清單（四聯(lián)）。
(2)該部門的收費員應(yīng)根據(jù)各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)對消費明細(xì)單上的消費項目進(jìn)行準(zhǔn)確計費、收費。
(3)收費員應(yīng)于每日下午3時前將當(dāng)日（前日下午3時~當(dāng)日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務(wù)部出納員處；收費員同時應(yīng)將消費清單的財務(wù)聯(lián)交財務(wù)會計按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。
(4)每月31日，收費員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。
7、費用收繳資料的保管
(1)財務(wù)會計應(yīng)于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務(wù)部主管審核。
(2)財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會計及時更正；如無疑問應(yīng)將收費資料加密在財務(wù)部長期保存。
8、管理服務(wù)費用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《收費通知單》
2、《費用催繳通知單》
3、《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》
4、《消費項目清單》
5、《費用收繳明細(xì)》
六、相關(guān)支持性文件
1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
4、《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
篇3：物業(yè)服務(wù)費用收取程序
物業(yè)服務(wù)費用收取程序
1、目的：
為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費行為，確保公司的經(jīng)濟(jì)收入，促進(jìn)公司事業(yè)的運作、發(fā)展。
2、適用范圍：
適用于公司經(jīng)營管理部對住戶收取費用的工作。
3、引用文件：
3.1 質(zhì)量手冊第4.9章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4、職責(zé)：
4.1經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。
4.2收費員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費用的收取。
4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費用收取的統(tǒng)計報表工作。
5、工作程序：
5.1計劃工作：
5.1.1經(jīng)營管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會通過的收費標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類收費標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費收費計劃》，并報副總經(jīng)理審核。
5.1.2物業(yè)管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。
5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機內(nèi)收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現(xiàn)實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。
5.2費用的收取：
5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費：
5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。
5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》，住戶確認(rèn)無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據(jù)，在收費過程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語。
5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業(yè)管理委托服務(wù)收費臺帳》，作復(fù)寫收據(jù)，將錢或支票交與財務(wù)部。
5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。
5.2.2“五費”的收取：
5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃?xì)赓M、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。
5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數(shù)分別填寫到《五費統(tǒng)收(單元)記錄》表上。
5.2.2.3收單后第二天開始，物業(yè)管理員下戶查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計入《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》。
5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區(qū)大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。
5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》，住戶確認(rèn)后，向住戶收取費用，并開據(jù)收據(jù)。過程中實行服務(wù)規(guī)范用語。
5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復(fù)寫收據(jù)后交與財務(wù)部。
5.2.3車輛的收費：
5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關(guān)費用，收費員嚴(yán)格按照《車輛通行停放收費規(guī)定》收費。
5.2.3.2當(dāng)車主通行證、停車證即將到期時，保安服務(wù)部車輛管理員應(yīng)通知車主交費。
5.2.3.3車主到保安服務(wù)部交費時，保安服務(wù)部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經(jīng)營管理部收費員。
5.2.3.4收費員核準(zhǔn)后，填寫收據(jù)，錢或支票交與財務(wù)部。
5.2.4有償服務(wù)收費：
5.2.4.1住戶申請有償服務(wù)時，物業(yè)管理員如實填寫《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門執(zhí)行。
5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務(wù)收費臺帳》。
5.3收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：
5.3.1收費員應(yīng)嚴(yán)格按照各項收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不收無標(biāo)準(zhǔn)的費、不收無批示的費。
5.3.2當(dāng)政府對某項收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時，經(jīng)營管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報公司審批，無需物業(yè)管理委員會批準(zhǔn)，若公司對內(nèi)部自定的收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時，應(yīng)上報公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會通過后才能執(zhí)行。
5.3.3審批和通過后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營管理部主任組織管理員、收費員學(xué)習(xí)調(diào)整收費的文件和本小區(qū)實行新收費標(biāo)準(zhǔn)的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。
5.3.4收費員及時將調(diào)整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。
5.3.5在質(zhì)量體系運行前已執(zhí)行的收費標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。
5.4收費報表的制定：
5.4.1收費員根據(jù)各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業(yè)管理服務(wù)費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業(yè)管理服務(wù)費匯總表。
5.4.2上述報表需收費員填寫，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營管理部主任審核。
5.5催繳費用：
5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項費用，由收費員發(fā)出《費用催繳通知單》，限期交付。
5.5.2《費用收繳通知單》發(fā)出后，過期不交又無正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費員應(yīng)登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。
6、支持性文件與質(zhì)量記錄：
6.1《物業(yè)管理服務(wù)費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01
6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02
6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》 EJ-QR-QP4.13-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04
6.5《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05
6.6《五費統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06
6.7《物業(yè)管理服務(wù)費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07
6.8《五費統(tǒng)收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08
6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09
6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10
6.11《有償服務(wù)費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11
6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01
6.13《費用調(diào)整的請示》無固定格式
6.14《車輛通行、停放收費規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01
6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01
6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》EJ-WI-QP8.1-02