銀谷大廈物業(yè)客戶服務(wù)部述職報(bào)告

　　客戶服務(wù)部主管，入職時(shí)間20**年5月24日

　　客戶服務(wù)部人員架構(gòu)：客服主管一名;客服助理三名;前臺(tái)一名;郵件分揀員一名共六名

　　首先，我和每一名員工明確管理處是經(jīng)營(yíng)型的企業(yè)，保證經(jīng)濟(jì)來(lái)源，管理處才能正常經(jīng)營(yíng)和運(yùn)轉(zhuǎn)，所以我部的工作目的是讓客戶按時(shí)、全額的交納費(fèi)用。通過(guò)我部的服務(wù)讓客戶感到滿意。因此我部所有的工作和其他部門(mén)的工作都是圍繞這一目的開(kāi)展的。作為管理處的窗口部門(mén)起著聯(lián)系、協(xié)調(diào)及溝通的作用，用陳總的話說(shuō)：我部是一個(gè)軸承，扮演著承上啟下的角色。我部的工作主要體現(xiàn)在確保客戶溝通的渠道暢通，及時(shí)了解客戶的需求和意見(jiàn)。所以要求我部人員樹(shù)立客戶為中心的思想，在服務(wù)程序上形成環(huán)閉式的鏈條。即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、跟進(jìn)落實(shí)、處理完成、反饋回復(fù)。

　　我部門(mén)主要工作職責(zé)分為客戶工作、內(nèi)部工作兩個(gè)方面。客戶工作有以下幾點(diǎn)：

　　1、催收費(fèi)用

　　目前收費(fèi)情況并不理想，以12月份為例截止到1月5日的統(tǒng)計(jì)。繳費(fèi)戶10戶;未交費(fèi)戶11戶。金額收繳率僅為37%左右。在我部門(mén)催費(fèi)的過(guò)程中，未交費(fèi)原因主要有三點(diǎn)：

　　1、個(gè)別客戶單元長(zhǎng)期不使用或客戶聯(lián)系不上，針對(duì)這一問(wèn)題，我部門(mén)采取郵寄通知單和催費(fèi)單，要求所負(fù)責(zé)客戶的人員經(jīng)常打電話并且準(zhǔn)備安排到客戶家中拜訪。

　　2、客戶負(fù)責(zé)人出差，需負(fù)責(zé)人會(huì)來(lái)才能支付。對(duì)此我部要求員工密切關(guān)注負(fù)責(zé)人的動(dòng)向，經(jīng)常與行政負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，如有可能直接與客戶負(fù)責(zé)人電話聯(lián)系詢問(wèn)交費(fèi)時(shí)間，并且要求客戶提供書(shū)面承諾。

　　3、客戶對(duì)大廈現(xiàn)狀不滿意，提出設(shè)施與承諾不符。對(duì)這一情況，我部門(mén)采取登門(mén)拜訪的方式，對(duì)客戶提出的不同問(wèn)題采取不同的解答，并且認(rèn)真記錄。聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，共同協(xié)商解決。將情況給于客戶及時(shí)服務(wù)，用我們的服務(wù)打動(dòng)客戶。并與客戶交朋友，保持良好關(guān)系，用熱情化解一切，達(dá)到完成收費(fèi)的目的。

　　2、辦理收樓工作

　　目前收樓客戶達(dá)到47戶，其中：租戶是8戶、業(yè)主39戶

　　3、辦理客戶的二次裝修手續(xù)

　　目前入住客戶26戶，裝修竣工未入駐7戶，二裝施工8戶，收樓未裝修6戶。

　　4、按照客戶的具體情況將客戶分配到每一個(gè)客服助理，即包戶到人。按照管理處制定的誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)的原則，做好所負(fù)責(zé)客戶的協(xié)調(diào)、解釋、處理問(wèn)題的工作。

　　5、郵件分揀工作

　　專人負(fù)責(zé)，信件報(bào)刊分送到戶。目前無(wú)任何差錯(cuò)。

　　6、客戶單元的維修及投訴工作

　　接客戶的報(bào)修認(rèn)真記錄，通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，跟進(jìn)完成情況。第一時(shí)間回復(fù)客戶。

　　7、客戶回訪工作

　　對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，了解客戶的需求，提出我部的改善意見(jiàn)和建議。我部12月份做了第一次客戶意見(jiàn)征詢調(diào)查工作。從客戶反饋的征詢表中，客戶對(duì)我部門(mén)的工作表示滿意。

　　二、內(nèi)部工作

　　1、控制辦公成本支出，減輕管理處辦公開(kāi)支的負(fù)擔(dān)，做好節(jié)流工作，

　　2、細(xì)化我部職責(zé)范圍，與員工簽訂工作責(zé)任書(shū)。細(xì)化程序和步驟，責(zé)任落實(shí)到人，同時(shí)做好培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查工作

　　3、加強(qiáng)部門(mén)之間的橫向溝通與協(xié)調(diào)配合，及時(shí)將客戶的各種信息通知各個(gè)相關(guān)部門(mén)。做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

　　4、培訓(xùn)工作落實(shí)到位，提高我部員工的綜合素質(zhì)，將我本人的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，使員工能夠盡快的獨(dú)立處理客戶問(wèn)題。

　　三、下一步工作

　　1、集思廣益為客戶開(kāi)展人性化的服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、以客戶服務(wù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從而增加管理處的收入。

　　四、我部在工作中存在的不足之處

　　1、隨著客戶陸續(xù)入住，工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到收繳各項(xiàng)費(fèi)用之中，加大人力投入。

　　2、加大培訓(xùn)力度，細(xì)化和完善程序，隨時(shí)補(bǔ)充到工作細(xì)則當(dāng)中。并使員工能夠掌握、運(yùn)用。

　　3、激勵(lì)員工工作熱情，使員工主動(dòng)工作，與銀谷大廈共同發(fā)展。

　　總之，我將和部門(mén)員工共同努力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，與銀谷大廈共繁榮。

篇2：物業(yè)管理處述職報(bào)告寫(xiě)作事項(xiàng)

　　物業(yè)管理處述職報(bào)告寫(xiě)作事項(xiàng)

　　除積極做好日常管理工作外，比較順利的完成了如下幾項(xiàng)較有影響力的工作：

　　一、組織統(tǒng)一學(xué)習(xí)，增強(qiáng)崗位技能。

　　很多年青人由于年紀(jì)小，閱歷淺，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)匱乏，文化水平偏低，法制觀念淡薄，養(yǎng)成了自由散漫、任性孤傲、虛榮狂躁的不良惡習(xí)。針對(duì)這一客觀情況，經(jīng)常和他們打成一片，交流討論，吃透公司文件指示精神，領(lǐng)會(huì)企業(yè)廠紀(jì)廠規(guī)。舉例證，打比喻，擺道理，向他們闡述現(xiàn)實(shí)社會(huì)的復(fù)雜性、多變性，某些問(wèn)題的尖銳性、嚴(yán)重性，培養(yǎng)隊(duì)員遇事不驚，沉著冷靜，獨(dú)立作戰(zhàn)，靈活處理解決問(wèn)題的應(yīng)變能力。

　　二、狠抓崗位執(zhí)勤，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命。對(duì)公司而言，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的根本利益和前途命運(yùn)。

　　保安人員的一舉一動(dòng)，一言一行，每時(shí)每刻無(wú)不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽(yù)。我所監(jiān)管的分隊(duì)雖僅寥寥數(shù)人，但除了白天和隊(duì)員們一起上班外，夜晚還一般進(jìn)行兩次巡查。隊(duì)員們往往不是不會(huì)做，而是大多不夠仔細(xì)認(rèn)真。在與隊(duì)員們上班的同時(shí)，不但熟知了他們工作的實(shí)際能力、態(tài)度、責(zé)任心，而且大大減少了工作中容易出現(xiàn)的失誤和差錯(cuò)，令客戶也比較滿意。

　　三、時(shí)刻洞察隊(duì)員心態(tài)，及時(shí)解決疑難病癥。

　　隊(duì)員們大都來(lái)自不同省份，不同地區(qū);家庭條件，生活習(xí)俗，性格特點(diǎn)，文化教育程度等各方面迥然各異，千差萬(wàn)別。在物欲橫流，瞬息萬(wàn)變，竟?fàn)帤埧岬募姺蹦甏麄兊乃季S模式和思想境界理所當(dāng)然的不拘一格，大相徑庭。隨時(shí)摸清、分析、掌控他們的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛藏的、不穩(wěn)定的消極因素，妥善處理，防患于未然，對(duì)于抑制和緩解保安隊(duì)伍的流失，鼓舞保安隊(duì)伍的士氣，遏阻意外事件的突發(fā)，的確起到了事半功倍的理想效果。

　　四、注重道德修養(yǎng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。

　　團(tuán)隊(duì)組織作為社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的聯(lián)合共體，無(wú)論是在企事業(yè)和公司中越來(lái)越顯現(xiàn)出它強(qiáng)大而不可抗拒的旺盛生命力。團(tuán)隊(duì)合作的狀況如何，對(duì)公司的成功與發(fā)展愈來(lái)愈重要。

　　保安隊(duì)伍就像馳騁在足球場(chǎng)上的一支球隊(duì)，勝敗的關(guān)鍵則在于這支球隊(duì)整體配合的默契程度。如果配合不佳，即使某人腳法奇準(zhǔn)，技能再突出，至終也只能是功虧一簣，俯首敗北。于此，我特別注重隊(duì)員思想品格的教導(dǎo)和熏陶，許多建議和意見(jiàn)總是盡量讓隊(duì)員們共同探討，研究處理，不斷加強(qiáng)隊(duì)員之間的交流和自我更新，提高他們共同的方向感，信任感，讓他們真正體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作精神的力量和作用，充分認(rèn)識(shí)自己真實(shí)的人生價(jià)值。

　　五、合理協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，加大公司影響力。

　　作為最基層工作的分隊(duì)長(zhǎng)，確實(shí)具有舉足輕重，不可或缺的主要地位。既要處理好上司、同事、朋友之間的相互關(guān)系，又要保持和客戶緊密親切的聯(lián)系協(xié)作。客戶是上帝，而我們則是連接公司與客戶的一條紐帶。連接的松與緊，好與壞，就在于這條紐帶的質(zhì)量。經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流溝通，加深了解，增進(jìn)友誼，縮短距離，解決問(wèn)題，鞏固了護(hù)衛(wèi)點(diǎn)，也大大提高了公司的知名度和影響力。

　　建議

　　合理支配和使用人才，最大限度的提高分隊(duì)負(fù)責(zé)人的工作熱情和積極性。

　　分隊(duì)負(fù)責(zé)人是與客戶打交道的第一直接責(zé)任人，具體工作，具體問(wèn)題均由他們身體力行、親自面對(duì)或解決。客戶關(guān)系的融洽與否，分隊(duì)負(fù)責(zé)人尤為關(guān)鍵。俗話說(shuō)，創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。要真正守護(hù)好我們來(lái)之不易的現(xiàn)有城池，不讓其毀于一旦，輕易丟失，就必須非常重視分隊(duì)負(fù)責(zé)人的配備和任用，切實(shí)提高其各方面的綜合素質(zhì)，最大限度地調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，名副其實(shí)地做到知人善任，人盡其才。唯有這樣，公司才能在鞏固老點(diǎn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟新點(diǎn)，不斷發(fā)展，不斷壯大，始終獨(dú)占鰲頭，永遠(yuǎn)屹立于煌煌之峰巔。

　　工作中存在的主要問(wèn)題

　　日常管理工作還不夠嚴(yán)格規(guī)范，與有些相關(guān)部門(mén)的關(guān)系協(xié)調(diào)還有待進(jìn)一步完善。

　　今后，務(wù)必更加不斷創(chuàng)新，大膽開(kāi)拓，深化公司管理運(yùn)行機(jī)制的改革，并懇切希望能夠?yàn)楣炯缣糁厝危M心盡力，奉獻(xiàn)所學(xué)，奮斗終生,應(yīng)盡薄弱之力!

篇3：步行街商業(yè)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

　　步行街商業(yè)公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)

　　職務(wù)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理

　　呈報(bào)上級(jí)：物業(yè)公司副總經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱副總經(jīng)理)

　　指導(dǎo)下級(jí)：客戶服務(wù)中心所有員工

　　1主要職責(zé)

　　1.1客戶服務(wù)中心經(jīng)理在副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開(kāi)客戶服務(wù)中心工作例會(huì)。

　　1.2負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)客戶中心工作中重大業(yè)主投訴等事項(xiàng)，并向副總經(jīng)理匯報(bào)。

　　1.3執(zhí)行政府部門(mén)有關(guān)政策、法規(guī)及本步行街管理規(guī)則，如《管理公約》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定，督促租戶遵守執(zhí)行，并根據(jù)“**步行街”情況提出修改建議。

　　1.4不定期巡視步行街及外圍等，并對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安、綠化、保潔等有關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)意見(jiàn)。

　　1.5協(xié)助副總經(jīng)理審批經(jīng)工程部核準(zhǔn)之二次裝修工程，并核批租戶二次裝修之驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

　　1.6在有需要的情況下，建議向租戶發(fā)出通告，并落實(shí)租戶知曉有關(guān)通告內(nèi)容。

　　1.7定期向副總經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)工作情況。

　　1.8完成副總經(jīng)理臨時(shí)安排的其他工作。

　　2部門(mén)管理

　　2.1制定客戶服務(wù)中心之輪值表，并監(jiān)督部門(mén)員工的考勤情況。

　　2.2檢查客戶服務(wù)中心員工之儀表、儀容，確保屬下員工遵守管理公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2.3合理分配客戶服務(wù)中心員工工作，并確保各員工明白及能履行其有關(guān)之職責(zé)。

　　2.4指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工之工作，做好各方面的考核記錄，并公司提出下屬員工職位升、降建議。

　　2.5組織安排客戶服務(wù)中心員工的培訓(xùn)工作。

　　2.6每月制定客戶服務(wù)中心預(yù)算。

　　2.7監(jiān)管員工處理業(yè)戶投訴情況的處理，并安排不少于20%的回訪。

　　2.8落實(shí)部門(mén)客戶檔案的建議和整理。

　　3公共關(guān)系

　　2.1.3.1協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心與管理公司其他職能部門(mén)之關(guān)系，確保與其他部門(mén)保持良好溝通。

　　3.2協(xié)助公司與政府各公共部門(mén)(如自來(lái)水公司、供電局、郵局、物價(jià)局、房管局等)保持良好溝通及關(guān)系;與物業(yè)管理同行保持良好關(guān)系及定期溝通，以便交流經(jīng)驗(yàn)。

　　3.3協(xié)助副總經(jīng)理協(xié)調(diào)與發(fā)展商及施工單位的關(guān)系，保持良好溝通。

　　3.4與租戶經(jīng)常性地保持溝通，定期安排家訪了解租戶對(duì)管理工作之意見(jiàn)。

　　3.5協(xié)調(diào)本部門(mén)對(duì)外聯(lián)系及“一站式”服務(wù)商戶建立工作。

　　3.6協(xié)助管理公司定期開(kāi)展步行街文化建設(shè)。

　　4提交報(bào)告

　　4.1每月提交管理工作報(bào)告予副總經(jīng)理。

　　4.2定期提交客戶服務(wù)中心管理改善建議報(bào)告。