酒店團(tuán)體會(huì)議的接待
1.住前接待
(1)預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問清會(huì)議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以確認(rèn)。
(2)在會(huì)議訂房確定之后,直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi),可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。
2.接待準(zhǔn)備總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料,包括會(huì)議種類、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下:
(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。
(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。
(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。
3.接待實(shí)施會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。
(1)賓客到達(dá)時(shí),會(huì)議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預(yù)祝會(huì)議成功,客人生活愉快。
(2)會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務(wù)是否滿意。
(3)配合會(huì)議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。
(4)會(huì)議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排,做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。
4.接待結(jié)束會(huì)議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。
篇2：會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)
會(huì)議接待服務(wù)培訓(xùn)
會(huì)議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會(huì)務(wù)時(shí)的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。
1、會(huì)議服務(wù)的籌備
1)與會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，詳細(xì)了解會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時(shí)間、人數(shù)、場地大小、用餐標(biāo)準(zhǔn)、有無旅游安排、會(huì)議付款人和付款方式等。
2)會(huì)議服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細(xì)的接待方案。方案包括會(huì)議的活動(dòng)安排、時(shí)間進(jìn)程、會(huì)場布置、會(huì)議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會(huì)議承辦單位負(fù)責(zé)人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會(huì)議通知。
2、會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備
(1)會(huì)場布置
1)會(huì)場環(huán)境布置。會(huì)場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。
2)會(huì)議臺(tái)型布置。根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)選擇會(huì)場大小及臺(tái)型布置。小型會(huì)議可采用圓桌或"回"字臺(tái)型;大中型會(huì)議可采用禮堂型或教室型。
(2)會(huì)議用品準(zhǔn)備
1)茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。
2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。
3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。
4)小毛巾。無斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時(shí)間在20分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。
5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。
6)簽到臺(tái)。臺(tái)布無污跡，無破損。
7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。
8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。
9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。
10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。
(3)設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備
1)接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。
2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當(dāng)。
3)調(diào)試話筒效果。
4)安排攝影、攝像位置。
5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。
3、會(huì)議服務(wù)程序
(1)會(huì)議迎賓服務(wù)
1)會(huì)議開始前1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。來賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。
2)簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)龌蛐菹⑹摇?/p>
3)迎接來賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。
4)冬季，對進(jìn)入會(huì)場的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽架上。
5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反2個(gè)方向，但不可將主人放在最后。
6)添加茶水時(shí)，倒至七分滿，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時(shí)，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。
(2)會(huì)場服務(wù)
1)會(huì)議開始后，在會(huì)議室門口掛上"請勿打擾"牌子。
2)會(huì)議開始后，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站立在會(huì)場周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。
3)服務(wù)員一般不得隨意出入會(huì)議室，確有緊急事項(xiàng)，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。
4)送茶水等物品時(shí)，應(yīng)對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。
5) 會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請嘉賓上臺(tái)，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。
6)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會(huì)議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。
7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯(cuò)。檢查會(huì)議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。
(3)會(huì)議結(jié)束
1)檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù)。
2)清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲(chǔ)水間進(jìn)行清洗。
3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進(jìn)行保潔清掃。
4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會(huì)議使用。
5)關(guān)閉會(huì)議室。
(4)會(huì)場服務(wù)的注意事項(xiàng)
1)絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過長，而倚靠會(huì)場墻壁或柱子。
2)在會(huì)場服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。
3)會(huì)場服務(wù)過程，語言、動(dòng)作要輕，避免影響發(fā)言者。
4)遵守會(huì)場規(guī)定，不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽會(huì)議內(nèi)容。對于所聽到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保密。
[案例9-1]客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦
一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對外宣傳，該公司計(jì)劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時(shí)，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。
分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅(jiān)持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅(jiān)持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。
想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無懈可擊的?你會(huì)怎樣處理此事?
篇3：某后勤集團(tuán)會(huì)議室、接待室使用管理規(guī)定
后勤集團(tuán)會(huì)議室、接待室使用管理規(guī)定
第一條 會(huì)議室、接待室是集團(tuán)舉行會(huì)議、接待客戶的場所，為加強(qiáng)管理，保證集團(tuán)會(huì)議室、接待室的功能合理使用，為集團(tuán)營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，特制訂如下管理規(guī)定。
第二條 各單位如需使用會(huì)議室，要提前到集團(tuán)黨政辦公室申請，在《會(huì)議室使用登記薄》上登記，由黨政辦公室統(tǒng)一安排。
第三條 集團(tuán)所有單位及員工未經(jīng)允許或批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)入和使用接待室和會(huì)議室。
第四條 凡使用接待室的單位，應(yīng)安排有專人負(fù)責(zé)引見、接待、接送來客。
第五條 任何單位及員工未經(jīng)允許不得隨意移動(dòng)會(huì)議室、接待室的家具及物品。
第六條 愛護(hù)會(huì)議室、接待室的設(shè)施。任何單位及員工不得隨意拿走接待室茶葉、杯子等公用物品。
第七條 會(huì)議室、接待室內(nèi)，嚴(yán)禁吸煙、隨地吐痰，不得亂扔紙屑、雜物，墻面等部位不得隨意張貼、涂寫。
第八條 使用會(huì)議室、接待室期間，要遵守辦公樓里的秩序，嚴(yán)禁大聲喧嘩，不得攜帶與會(huì)議不相關(guān)的物品進(jìn)入，要保持和維護(hù)好集團(tuán)辦公樓內(nèi)肅靜的氣氛。
第九條 會(huì)議結(jié)束，要整理會(huì)場，保持清潔，并將會(huì)議相關(guān)的物品帶走，并去黨政辦公室辦理結(jié)交手續(xù)。
第十條 以上規(guī)定希望各單位及全體員工自覺遵守，損壞公物或違反規(guī)定者將酌情給予經(jīng)濟(jì)處罰。