清潔公司會議接待程序、作業(yè)標準及注意事項
一、儀容儀表
著裝、儀容和舉止是我司員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能給現(xiàn)場會與會人員留下良好的印象。現(xiàn)結(jié)合現(xiàn)場會接待需要，擬訂以下接待禮儀要點，請各所參與接待有關(guān)人員遵照執(zhí)行。
1、所有員工統(tǒng)一外著我司標準工作服，服裝應(yīng)完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。
2、上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌
3、男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗、，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。
4、接待時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。
5、避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應(yīng)側(cè)面回避。
二、操作程序
1、準備工具：吸塵機、抹布、水桶、地拖、膠袋、清潔劑。
2、進入室內(nèi)前輕敲房門或打招呼，說明來意，做到熱情有禮。
3、環(huán)視室內(nèi)情況，有計劃地從上而下，從里而外進行清潔。工作時敏捷利索，盡量不影響別人工作。
4、用濕毛巾沾少量清潔劑溶液抹凈家具、器皿，再用干毛巾抹干水份，電器表面要用干布輕抹。
5、臺面毛漬、污漬可用毛巾沾少量清潔液擦抹除污。
6、抹凈所有家具表面及玻璃窗和窗臺，并注意清潔地腳線、臺椅的腳部。
7、清倒紙簍垃圾后，拖抹地面或地毯吸塵，注意噪聲滋擾別人。
8、作業(yè)完畢，檢查整體衛(wèi)生效果，并征求客戶意見，收拾工具離場。
9、工作具體時間按客戶所需或編排而定。
三、會議室清潔程序與標準
1.室內(nèi)石材地面：巡回推塵保潔及時清潔地面污漬污跡清掃地面垃圾雜物地面光潔干凈，高空清潔時要注意安全。云石地面進行晶面處理光潔亮麗。
2.地面：及時對地面進行保潔維護無垃圾雜物
3.臺椅設(shè)施：清潔室內(nèi)臺面灰塵無灰塵
4.娛樂設(shè)施：清潔表面灰塵無灰塵。對金屬部分進行保養(yǎng)光潔。用玻璃刮刀刮洗光潔
5.公共設(shè)施：清潔表面灰塵及時對不銹鋼裝飾進行專業(yè)保養(yǎng)無塵
6.玻璃：用專業(yè)玻璃工具清洗光潔無污漬
7.指示牌：用毛巾擦拭表面積塵污漬無明顯積塵
8.地毯：吸塵器吸塵無灰塵，地毯清洗干凈。
四、注意事項：
（一）工作區(qū)域能源節(jié)約
1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。
2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關(guān)閉開啟。
3水籠頭跑冒滴漏。
4解決：舉手之勞/報告上司/甲方部門。
（二）環(huán)境關(guān)照，及時報告
1自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。
2關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3細心、敏銳、高效
（三）工具的自我管理與集中管理
1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。
2客戶很在意這，勿因小失大。
3堅持"定點、歸位、整齊"原則。
4條件允許時隱蔽放置。
5區(qū)域劃分：物料倉庫/現(xiàn)場，不同管理點。
6一開始做對，形成習慣。
（四）預(yù)見性的報告
1同第"3"項內(nèi)容。
2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。
3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。
（五）藥劑正確使用
1對應(yīng)第"1"項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。
嚴謹、科學對應(yīng)，而非人人可"想當然"操作
2日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）
3藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。
4腐蝕性藥劑的分類，安全操作。
（六）垃圾堆放/容器的認識
1垃圾處理：袋裝→密封→集中
2防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。
3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境
4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
（七）服務(wù)語言
1使用服務(wù)用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
2言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。
3禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。
4禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。
5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
6總體語言要求：禮貌、有序、安靜。
（八）服務(wù)投訴處理
1處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。
>2全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭辯出現(xiàn)。
3禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。
4解決不了/判斷不明時，應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。
5涉及我方服務(wù)投訴，要求迅速行動，妥善處理。
6所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發(fā)生。
篇2：會議接待服務(wù)培訓(xùn)
會議接待服務(wù)培訓(xùn)
會議接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待會務(wù)時的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。
1、會議服務(wù)的籌備
1)與會議承辦單位負責人溝通協(xié)商，詳細了解會議的性質(zhì)、會議內(nèi)容、規(guī)格檔次、舉辦的具體時間、人數(shù)、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。
2)會議服務(wù)負責人根據(jù)承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內(nèi)容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責人及內(nèi)部有關(guān)部門和人員，然后填寫會議通知。
2、會議服務(wù)的準備
(1)會場布置
1)會場環(huán)境布置。會場應(yīng)給人莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適的感覺，環(huán)境整潔，燈光亮度適中。應(yīng)適當擺放室內(nèi)植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據(jù)會議內(nèi)容，還應(yīng)通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。
2)會議臺型布置。根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。
(2)會議用品準備
1)茶杯。須經(jīng)過消毒，消毒時間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。
2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。
3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。
4)小毛巾。無斑點和異味，須經(jīng)過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。
5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。
6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。
7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。
8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。
9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。
10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。
(3)設(shè)備設(shè)施準備
1)接通計算機與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線。
2)調(diào)整投影設(shè)備，亮度、大小適當。
3)調(diào)試話筒效果。
4)安排攝影、攝像位置。
5)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在18 度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內(nèi)空氣清新。
3、會議服務(wù)程序
(1)會議迎賓服務(wù)
1)會議開始前1小時，迎賓員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。
2)簽到時，服務(wù)人員應(yīng)主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領(lǐng)至會場或休息室。
3)迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。
4)冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。
5)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務(wù)時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。
6)添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。
(2)會場服務(wù)
1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。
2)會議開始后，會議服務(wù)員應(yīng)站立在會場周圍，觀察所負責區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。
3)服務(wù)員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務(wù)員可用紙條傳遞信息。
4)送茶水等物品時，應(yīng)對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。
5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。
6)會議結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。
7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還來賓或交領(lǐng)班處理。
(3)會議結(jié)束
1)檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設(shè)備部進行修復(fù)。
2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。
3)擺放桌椅，恢復(fù)原樣，進行保潔清掃。
4)關(guān)閉所有的照明燈具，空調(diào)調(diào)節(jié)器可微略下降，以備下次會議使用。
5)關(guān)閉會議室。
(4)會場服務(wù)的注意事項
1)絕不能因為服務(wù)站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。
2)在會場服務(wù)時應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。
3)會場服務(wù)過程，語言、動作要輕，避免影響發(fā)言者。
4)遵守會場規(guī)定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容。對于所聽到的會議內(nèi)容應(yīng)保密。
[案例9-1]客戶開業(yè)典禮影響辦公怎么辦
一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。大廈業(yè)主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，聲稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正式來函投訴。
分析：配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應(yīng)堅持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。
想一想：在這一案例中，物業(yè)公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?
篇3：某后勤集團會議室、接待室使用管理規(guī)定
后勤集團會議室、接待室使用管理規(guī)定
第一條 會議室、接待室是集團舉行會議、接待客戶的場所，為加強管理，保證集團會議室、接待室的功能合理使用，為集團營造一個良好的工作環(huán)境，特制訂如下管理規(guī)定。
第二條 各單位如需使用會議室，要提前到集團黨政辦公室申請，在《會議室使用登記薄》上登記，由黨政辦公室統(tǒng)一安排。
第三條 集團所有單位及員工未經(jīng)允許或批準，不得隨意進入和使用接待室和會議室。
第四條 凡使用接待室的單位，應(yīng)安排有專人負責引見、接待、接送來客。
第五條 任何單位及員工未經(jīng)允許不得隨意移動會議室、接待室的家具及物品。
第六條 愛護會議室、接待室的設(shè)施。任何單位及員工不得隨意拿走接待室茶葉、杯子等公用物品。
第七條 會議室、接待室內(nèi)，嚴禁吸煙、隨地吐痰，不得亂扔紙屑、雜物，墻面等部位不得隨意張貼、涂寫。
第八條 使用會議室、接待室期間，要遵守辦公樓里的秩序，嚴禁大聲喧嘩，不得攜帶與會議不相關(guān)的物品進入，要保持和維護好集團辦公樓內(nèi)肅靜的氣氛。
第九條 會議結(jié)束，要整理會場，保持清潔，并將會議相關(guān)的物品帶走，并去黨政辦公室辦理結(jié)交手續(xù)。
第十條 以上規(guī)定希望各單位及全體員工自覺遵守，損壞公物或違反規(guī)定者將酌情給予經(jīng)濟處罰。