物業維修服務規范手冊

　　一、崗位職責與管理制度

　　1. 工程部行為準則

　　1.1 目的

　　規范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供標準化、專業化的優質服務，提升業主滿意度。

　　1.2 適用范圍

　　適用于xxx物業管理有限公司所有在職工程維修人員，包括正式員工、實習生及外包服務人員。

　　1.3 內容

　　1.3.1 關心公司發展，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，自覺維護公司利益和企業形象，妥善保管和使用公司設備、設施。

　　1.3.2 認真貫徹公司"開源節流"的經營方針，在日常工作中注重資源節約，杜絕浪費現象，合理使用維修材料和能源。

　　1.3.3 具備團隊協作精神，主動配合其他部門工作，服從領導的工作安排和調度。對工作安排有異議時，應遵循"先執行后反饋"的原則。

　　1.3.4 對工作中出現的問題應及時上報，不推諉扯皮，勇于承擔責任，并積極總結經驗教訓，持續改進工作方法。

　　1.3.5 未經公司書面授權或批準，不得以公司名義對外開展業務活動，不得在外從事與本職工作相關的兼職工作。

　　1.3.6 公司各類辦公用品、工具設備等資產，未經批準不得擅自處置。嚴禁將公司財產贈與、轉租、出借或抵押給第三方。

　　1.3.7 工作時間必須規范佩戴工牌，穿著整潔的工作服，保持良好的個人形象和職業儀表。

　　1.3.8 嚴格遵守廉潔從業規定，不得以任何形式向業主索取或收受禮品、禮金等財物。

　　1.3.9 強化服務意識，使用文明用語，耐心解答業主咨詢。對業主提出的問題要給予專業、詳細的解答，不得敷衍推諉。

　　1.3.10 建立快速響應機制，對設備故障和業主報修應及時處理。一般性問題應當班解決，復雜問題需明確告知處理時限。

　　1.3.11 上門服務時應注意保護業主隱私，使用鞋套，輕拿輕放物品。維修收費應明碼標價，經業主確認后實施。服務完畢后應清理現場，恢復原狀。

　　2.工程部主任崗位職責

　　2.1 任職資格

　　2.1.1 持有有效的《中華人民共和國特種作業操作證》及相關職業資格證書。

　　2.1.2 精通電工基本原理，熟悉強弱電系統，具備五年以上物業工程管理經驗。

　　2.1.3 全面掌握住宅各類設備系統的運行原理，能夠指導下屬解決復雜技術問題。

　　2.1.4 熟悉國家電工操作規程及相關技術標準，了解最新行業規范。

　　2.2 工作內容

　　2.2.1 全面負責工程部的日常管理工作，制定部門工作計劃并監督執行。

　　2.2.2 組織落實小區設備設施的維修保養工作，確保各系統正常運行。

　　2.2.3 建立應急預案，及時處理突發設備故障，組織分析事故原因并制定防范措施。

　　2.2.4 負責與外包維保單位的協調對接，監督其服務質量并組織驗收評估。

　　2.2.5 審核制定各類設備的年度、季度、月度保養計劃，并跟蹤落實。

　　2.2.6 檢查交接班記錄、設備巡查及維修回訪情況，及時發現并解決問題。

　　2.2.7 配合物業其他部門工作，完成上級交辦的臨時性任務。

　　2.2.8 定期組織技術培訓和安全教育，提升團隊專業技能。

　　2.2.9 審核工程技術方案和預算，控制維修成本。

　　2.2.10 建立健全設備檔案管理制度，完善技術資料。

　　3. 工程部副主任崗位職責

　　3.1 任職資格

　　3.1.1 持有有效的特種作業操作證及相關職業資格證書。

　　3.1.2 具備初級以上電工技術等級或同等資質，三年以上相關工作經驗。

　　3.1.3 熟悉電工基礎理論，了解設備常見故障處理方法。

　　3.1.4 掌握小區設備備件的規格參數，能夠獨立完成采購計劃。

　　3.2 工作內容

　　3.2.1 協助主任開展設備管理工作，主任不在時代行職責。

　　3.2.2 具體負責設備操作維護、業主報修處理及員工技術培訓。

　　3.2.3 組織搶修突發設備故障，確保及時恢復。

　　3.2.4 管理維修配件庫存，做好設備運行和維修記錄。

　　3.2.5 督導維修人員日常工作，檢查工作質量。

　　4. 工程部維修工崗位職責

　　4.1 任職資格

　　4.1.1 持有有效的特種作業操作證書。

　　4.1.2 熟悉電工基礎知識，掌握基本維修技能。

　　4.1.3 了解轄區內設備操作規程，能獨立完成日常維修。

　　4.2 工作內容

　　4.2.1 服從工作安排，按時完成分配任務。

　　4.2.2 負責水電等設備的日常維護保養。

　　4.2.3 參與設備搶修，及時排除故障。

　　4.2.4 按計劃執行預防性維護工作。

　　5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責

　　5.1 任職資格

　　5.1.1 持有有效的特種作業操作證。

　　5.1.2 具備中級以上技術職稱。

　　5.1.3 三年以上機電設備管理經驗。

　　5.2 工作內容

　　5.2.1 持續學習提升技能，保持高度責任心。

　　5.2.2 確保設備安全運行，做好巡查記錄。

　　5.2.3 24小時值班監控，及時處理異常。

　　5.2.4 定期檢查停機設備，執行保養計劃。

　　5.2.5 規范操作設備，嚴禁違章作業。

　　5.2.6 按時更換耗材，禁止設備帶病運行。

　　5.2.7 保持設備房整潔，管理專用工具。

　　5.2.8 明確設備責任人，完善標識系統。

　　6.工程部弱電維修工崗位職責

　　6.1 任職資格

　　6.1.1 持有有效的特種作業操作證。

　　6.1.2 兩年以上弱電系統維護經驗。

　　6.1.3 具備中級以上技術資質。

　　6.2 工作內容

　　6.2.1 制定執行弱電系統維護計劃。

　　6.2.2 及時處理弱電系統故障。

　　6.2.3 定期巡查記錄系統參數。

　　6.2.4 參與應急搶修，配合其他工作。

　　6.2.5 監督外單位弱電施工。

　　7、工程部值班、交接班管理規定

　　7.1 目的：

　　規范值班管理，確保服務質量。

　　7.2 適用范圍

　　各管理處工程部值班人員。

　　7.3 值班制度

　　7.3.1 值班期間不得擅離職守。

　　7.3.2 及時處理報修，疑難問題及時上報。

　　7.3.3 按規定巡查設備，記錄運行狀態。

　　7.3.4 認真填寫各類值班日志。

　　7.3.5 調班需提前申請批準。

　　7.3.6 禁止無關人員進入設備區域。

　　7.4 接班制度

　　7.4.1 聽取交班人員工作匯報。

　　7.4.2 查閱值班記錄和運行日志。

　　7.4.3 檢查工具設備及環境衛生。

　　7.4.4 確認設備運行參數正常。

　　7.5 交班制度

　　7.5.1 當面交接并簽字確認。

　　7.5.2 整理完善各類值班記錄。

　　7.5.3 詳細交代待處理事項。

　　7.5.4 確保接班人員完全知曉。

　　7.6 不能交接班之情況：

　　7.6.1 記錄不全、現場混亂。

　　7.6.2 正在操作或處理事故。

　　7.6.3 交接時發生新故障。

　　7.6.4 交班人隱瞞問題。

　　7.7 附表:

　　7.7.1 《工程部值班交接班記錄》

篇2：電梯維修保養服務合同

　　電梯維修保養服務合同

　　合同編號：______

　　委托方：______受托方：______

　　單位名稱：______單位名稱：______

　　單位地址：______單位地址：______

　　法人代表：______法人代表：______

　　聯系人：______聯系人：______

　　聯系電話：______聯系電話：______

　　傳真：______傳真：______

　　開戶銀行：______開戶銀行：______

　　帳號：______帳號：______

　　簽訂日期：______簽訂日期：______

　　依據《中華人民共和國合同法》的規定，對委托方電梯提供有償保養服務工作，為明確雙方的權利和義務本著公平、誠信、互惠互利的原則，特訂立本合同，以便共同遵守。

　　一、服務范圍

　　受委托方委托，受托方對安裝于______的___臺電梯提供維修保養服務。其中：

　　1、電梯型號___層站___規格___；___臺

　　2、電梯型號___層站___規格___；___臺

　　二、服務期限

　　本合同服務期限為______年___月___日至______年___月___日，共兩年。

　　三、服務方式和服務內容

　　1、在保養合同期內，受托方按每月派維保人員對委托方電梯例行巡檢保養不少于伍次，具體保養時間為每月15日。

　　2、受托方嚴格按照維保工藝，對電梯進行調整、檢查、潤滑、清潔等工作，以保證電梯正常運行。

　　3、在合同服務期內，電梯出現緊急故障時，受托方隨叫隨到，受托方接到委托方電梯故障電話通知后20分鐘內，維保人員趕到現場，及時排除故障。

　　4、在雙方簽訂合同后，受托方應委托方要求對其合同內的電梯免費進行一次全面調試檢修。

　　四、服務費用

　　根據服務范圍和服務內容，委托方應繳付維保費：

　　1、單價4000元/年/臺；

　　2、單價4000元/年/臺；

　　兩臺兩年總計16000元、大寫：人民幣壹萬陸仟元整

　　在維保合同期內，電梯如需要更換700元以下的配件，由受托方免費提供。700元以上的配件費由委托方支付。

　　五、付款方式

　　1、委托方在本合同生效后，認為受托方試用服務期兩月內優良，第一次付款為每年合同總價50%計4000元整。

　　2、余款在本合同服務期限內分4次支付，受托方與委托方每隔6個月辦理一次結算。

　　六、服務質量

　　1、受托方維保人員對電梯進行例行巡檢保養工作和電梯故障維修工作，按照受托方《保養施工要求》進行。

　　2、受托方維保人員對電梯例行巡檢保養工作和電梯故障維修工作質量，應達到國家標準GB7588的要求，并通過委托方所在地質量技術監督局年檢。

　　3、受托方維保人員每次對電梯例行巡檢保養工作和電梯故障維修工作，必須做維修、保養記錄。該記錄單由委托方具體負責人簽字認可后，作為合同執行記錄和服務質量、結算依據。

　　七、受托方責任和權利

　　1、幫助建立健全的管理制度。通過正常維修、保養，確保電梯的正常運行。

　　2、負責對需要更換的配件向委托方提出說明，在委托方同意后，受托方進行更換(材料費實報實銷或由委托方提供材料)。受托方有義務協助委托方計劃、采購、儲備配件及材料。

　　3、根據電梯中修、大修周期(三至五年)要求，按期提供中修、大修方案及計劃，供委托方參考、決策。

　　4、委托方要求受托方提供超越合同所列的服務內容時，所有支出應由委托方承擔，受托方以報價單形式經委托方簽署承諾后實施服務。

　　5、服務期限內，因受托方保養不到位而造成的設備損失或人員傷害，其損失由受托方承擔。

　　6、對委托方提供的技術資料、情報有保密的義務。

　　7、負責聯系委托方所在地質量技術監督局進行電梯年檢(年檢費用由委托方承擔)。

　　8、如合同到期需繼續履行，則優先履行并保證在原合同價位以下。

　　八、委托方責任和權利

　　1、負責建立健全正常的管理制度。

　　2、負責電梯每日巡檢，并作好巡檢記錄。(附件：《用戶日檢記錄單》)

　　3、在受托方的指導下，負責每周對電梯的主要安全裝置、主機油位、各部分潤滑情況和電梯運行情況進行檢查并做好記錄，對整個設備主要部位(廳門、轎廂、機房等)進行清潔工作。

　　4、負責提供電梯全套技術資料。

　　5、負責審定受托方的修理方案、計劃并及時予以實施，負責制定設備材料、備件儲備計劃。

　　6、負責協助受托方的保養工作。

　　7、負責將電梯機房、基站、層門的鑰匙交一套專管部門或專管員管理，其它部門和人員不得持有，以明確電梯的安全管理責任。

　　8、如委托方使用管理不當，或人為損壞，其責任界限由當地技術監督局鑒定確認，與之產生的費用由責任方負責。

　　九、本合同不承擔的項目

　　1、本合同所述產品的改造及附屬設備(如井道壁、井道工字鋼、井道燈、井道防水、井底隔離網、機房電源等)的一切翻新、修理、加裝、更換、清理或維修工程。

　　2、修理或更換工程中的土建工程。

　　3、各種因國家或政府機關命令、要求而修改的設備，或增加新標準附件工程。

　　十、違約責任

　　1、受托方在對電梯進行維保作業時造成電梯損壞，由受托方負責修好并支付全部的費用。

　　2、由于受托方原因，電梯不能正常運行或委托方工作不滿意，委托方有權單方終止合同并要求受托方對委托方由此造成損失進行相應賠償。終止合同需提前一個月書面通知受托方。

　　十一、其它約定

　　1、本合同自雙方代表簽署蓋章后生效。

　　2、本合同一式四份，委托方二份，受托方二份。

　　委托方(蓋章)：______受托方(蓋章)：______

　　法定代表簽字：______法定代表簽字：______

　　日期：______日期：______

篇3：酒店維修服務技巧培訓

　　酒店維修服務技巧培訓

　　主動、禮貌、熱情待客

　　知識全面有效溝通

　　最高效率建立信任

　　服務快速超越期望

　　靈活機敏始終如一

　　(一)工程服務技巧--主動、禮貌、熱情待客

　　工程部的工作雖然是一種不直接面對客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修，當工程人員接到維修請求時，應在15分鐘之內達到現場，而你的快速就是你的熱情。一個優秀的工程維修人員，不只是他的維修技術的過硬，而更應該反映在的對客服務時的主動和禮貌。當你在無意中打擾了客人的休息，應該主動的向客人道歉。當要發生緊急維修時應該事先征得客人的同意。

　　(二)工程服務技巧--始終如一

　　客人當再一次來到本酒店，肯定是酒店內優雅的環境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應該始終保持酒店設施設備正常和有效運行。得不到保養的設備，變化不定的環境和不能正常運行的設備都會讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把設備保養進行經常化的預防性維護。只有設備發揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個優秀的工程維修人員就要有始終保持對新技術的掌握和練習。如一次不周到的服務或客人需要維修的小件得不到維修，都會給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開，求助于客房服務中心，服務中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現場，但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應對辦法，雖然錯不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

　　始終如一的服務能給客人留下美好印象，同時也由于客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場。

　　(三)工程服務技巧--知識全面

　　不斷更新的技術就需要不斷對技術的熟悉和了解，一個優秀的工程技術人員應該達到一專多能，對知識要不斷的進行學習。客人來到陌生的城市，對周圍環境和設備使用都感到陌生。他需要通過服務員對這些進行了解。所以服務員要充分了解酒店設備的使用常識，才能很好的向客人介紹設備使用功能。如酒店程控電話交換機一般都綁定了IP電話，而客人在該城市自己買來的IP卡將無法使用，客人就會說電話打不出去而求助服務員，在北京市的固定電話對某些城市的無線電話不能進行呼叫，客人在反復的撥打后還不能通話，客人就會出現一些投訴或抱怨。

　　作為一位優秀的服務員就應該在第一時間將這些不能撥打電話的原因告訴客人，并建議客人撥打對方的固定電話，以免影響客人正常的聯系。所有這些只有當工程技術人員將新的技術自己充分的了解后才能很好的服務于客人。

　　(四)工程服務技巧--有效溝通

　　信息的及時反饋和溝通是保證優質服務的前提，在向客人介紹酒店設備怎樣使用時，要附帶把一些相關的注意事項和安全方面的知識同時告訴客人。如在使用熱水時，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識。要注意客人的接受程度。

　　要及時的和客務中心取得聯系，如在對設備進行周期保養前，要事先征得客務中心的同意，并事先把這些信息通過客務中心把相關內容告知客人。