物業(yè)維修服務規(guī)范范本
一、報修信息管理規(guī)范
維修辦公室前臺接待員接到物業(yè)公司客服中心維修信息時，需詳細記錄報修時間、報修人姓名、地址、報修內(nèi)容及服務承諾。若涉及預約維修，須明確記錄預約維修時間。因記錄不完整或錯誤造成損失的，將按情節(jié)扣除記錄人1-5日機動工資。
二、維修任務派單制度
維修辦公室負責人應根據(jù)派工單內(nèi)容，統(tǒng)籌安排具備相應資質(zhì)的維修人員，并確保在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場開展維修工作。
三、應急響應時效要求
維修人員接到維修單后，須在30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場與業(yè)主接洽。維修作業(yè)應嚴格按照既定方案執(zhí)行，嚴禁拖延工期或消極怠工，違者將處以50元/次罰款。
四、上門服務標準流程
1. 統(tǒng)一穿著工裝并佩戴工牌，接受用戶監(jiān)督。未規(guī)范著裝者，業(yè)主有權(quán)拒絕入內(nèi)，并扣罰責任人1-3日獎金。
2. 文明服務規(guī)范：
(1) 敲門規(guī)范：有門鈴者先按門鈴，退后兩步正對貓眼;無門鈴者輕叩房門，力度以業(yè)主能聽見為宜，叩門后退至門口正中位置。
(2) 問候規(guī)范：業(yè)主開門后應主動問好，簡明說明來意，經(jīng)允許后方可入戶，入戶前必須穿戴鞋套。
(3) 現(xiàn)場保護：作業(yè)前需做好室內(nèi)物品及墻面地面防護，貴重物品須提醒業(yè)主妥善保管。
(4) 故障診斷：需向業(yè)主詳細說明故障原因，無法當場解決時應明確告知并預約復修時間，返回后及時向前臺反饋情況。
(5) 維修操作：劃定工作區(qū)域，非必要不得進入無關(guān)房間，移動物品需經(jīng)業(yè)主同意，操作時須輕拿輕放。
(6) 環(huán)境恢復：施工完畢立即清掃現(xiàn)場，當面請業(yè)主簽署驗收意見，復位所有移動物品，確保工完場清。
(7) 使用指導：需向業(yè)主解釋故障原因，講解使用注意事項及常見問題處理方法。
(8) 回訪機制：維修單交回后，負責人應在兩日內(nèi)完成100%回訪，因回訪缺失導致重復投訴的，將處以100元/次罰款。
五、服務紀律紅線規(guī)定
1. 嚴禁在服務場所飲水、用餐、吸煙、飲酒或收受禮品
2. 禁止使用業(yè)主衛(wèi)生間設(shè)施
3. 未經(jīng)允許不得擅自移動業(yè)主物品
4. 施工后必須徹底清理現(xiàn)場并上交派工單存檔
5. 嚴禁利用職務之便謀取私利，違規(guī)者按《集團廉潔管理制度》從嚴處理
6. 施工過程須嚴格遵循操作規(guī)范，確保工程質(zhì)量達標
7. 服務期間禁止與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，不得隨意承諾超出職權(quán)范圍事項
違反本條款者，首次罰款100元;造成嚴重后果或企業(yè)損失的，移交公安機關(guān)依法處理。
六、職業(yè)素養(yǎng)提升要求
維修人員應持續(xù)提升專業(yè)技能，定期參加企業(yè)規(guī)章制度培訓。服務過程中須保持口徑一致，遇不明事項應及時請示匯報，嚴禁擅自承諾。全體人員須嚴格履行保密義務，未經(jīng)允許不得向業(yè)主透露內(nèi)部管理信息，泄密者須承擔全部責任。
篇2：汽車維修企業(yè)機動車維修服務規(guī)范
汽車維修企業(yè)機動車維修服務規(guī)范
一、禮貌周到 服務公開
1、接待員應身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。
4、公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。
5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。
二、環(huán)境整潔管理有序
1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。
2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。
3、廠區(qū)應設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。
4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。
5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。
三、明碼標價收費合理
1、企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。
2、確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。
3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。
4、維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
5、維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。
四、信守合同保證質(zhì)量
1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。
2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。
3、維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。
4、對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。
5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5％，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。
篇3：物業(yè)上門維修服務規(guī)范
維修人員上門服務規(guī)范
一、上門服務必備條件:
統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。
二、上門服務規(guī)范用語:
1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。
進門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。
2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?
3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責任,費用應由****負責。
4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。
5、服務禁用語
非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。
非服務范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。
自己業(yè)務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。
用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。
三、上門服務工作規(guī)范
1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。
2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。
3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。
4、上門服務流程:
(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。
(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。
(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預約下次上門時間。
(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。
(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。
(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。
(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導書的要求進行檢修。
(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。
(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應事先取得用戶的同意。
(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。
(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。
(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。