維修人員上門服務規范

　　一、上門服務必備條件:

　　統一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務規范用語:

　　1、進門語:您好,我是服務中心的維修人員。

　　進門語(因故遲到或對有抱怨的用戶時):您好,我是服務中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務?

　　3、解釋語(維修范圍內):按照規定這屬于****的責任,費用應由****負責。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費的):按照規定,您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍,因此,應收費維修。(出示收費標準)。

　　5、服務禁用語

　　非職權范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務范圍內出現的問題,決不能說:“跟我們沒關系”。

　　自己業務能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務工作規范

　　1、上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。

　　3、衣著、外表規范:衣著整潔、規范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務流程:

　　(1)上門前,服務人員應與用戶取得聯系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關聯系電話,預約下次上門時間。

　　(4)登門服務必須要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應答再重復上述過程。

　　(5)進門問候語:您好,我是服務中心的維修人員為您作維修服務。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

　　(8)在用戶家中實施服務的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生,如因工作而造成用戶環境的污染時,在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時,應事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調整到用戶所指定的狀態,對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務,請電話與我們聯系,我們將提供優質的服務,給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關閉。

篇2：校工程部上門安裝、維修服務守則

　　學校工程部上門安裝、維修服務守則

　　1、雙方預約的時間應按時上門服務，如有變動，施工人員必須及時告知用戶。

　　2、進門前應先主動出示工作胸卡，請用戶查驗，語言要文明。

　　3、上門施工要抓緊進度，不得閑坐聊天，以免影響用戶日常工作。

　　4、尊重用戶的生活習慣，盡量保持室內環境清潔，施工要文明。

　　5、未經用戶同意不得亂動室內的物品，損壞要照價賠償。不得向用戶索取小費或財物。

　　6、維修施工需要更換材料的應先征得用戶同意，并主動介紹合格的材料。

　　7、維修完工后應向用戶解釋故障的情況，并交代安全用電的有關知識。

　　8、維修定價應盡量準確，不得任意抬高價錢以免造成不良影響。

　　9、安裝或維修完工后，施工人員應按規定填寫清楚有關表格，請用戶驗收后簽名認證。如遇用戶有不明之處應耐心解釋至用戶明白。

　　10、要求全體施工人員要以良好的工作作風為用戶排憂解難，以實際行動維護學校及水電管理服務部的聲譽。

篇3：物業上門維修人員的崗位禮儀

　　物業上門維修人員的崗位禮儀

　　1、"五個一"服務

　　(1)見到客戶時"一聲問候";

　　(2)進門前套上"一雙鞋套";

　　(3)工作時先鋪好"一塊工作布";

　　(4)配備"一塊毛巾"清理現場;

　　(5)配備"一個垃圾袋"帶走雜物。

　　2、對講機使用:對講機統一佩帶在右后側腰帶上，使用對講時，用左手持對講機?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。

　　3、工具使用:將所需的工具整理放入工具包，工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

　　附：常用工具表(參考表)

　　序號名稱型號數量序號名稱型號數量

　　4、約定時間

　　(1)接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。

　　(2)按約定時間準時到達。

　　(3)若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。

　　5、敲門

　　(1)進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴一下或敲門三聲(聲音適中)，若沒有應答，應等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門，確定無人時在門上留下留言條。

　　(2)如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務時，應兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。

　　(3)客戶開門前，維修人員應與房門保持一定距離，靜候客人開門。

　　6、問候:客人開門后，應面帶微笑問候"您好!"，同時點頭施禮，"我是服務中心的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎?"。

　　7、進入客戶家中/辦公室

　　(1)當客戶確認后，說"謝謝"，按照客戶的指引方向進入。

　　(2)進房前，應先穿好鞋套，再進到維修地點。

　　(3)尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不對客戶家里(或辦公室)做任何評價。

　　8、準備工作:工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

　　9、工作中

　　(1)積極協助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

　　(2)操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。

　　(3)需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應的保護措施。

　　10、工作進行中四不準：

　　(1)不準吸煙，不準接受客戶任何饋贈。

　　(2)不準與客戶聊與工作無關的話題。

　　(3)不準使用客戶家電話、空調、電視、衛浴等任何設施設備。

　　(4)不準向客戶提出任何與工作無關的要求。

　　11、結束工作

　　(1)工作完成后，對客戶說"您好!**已修好，請您檢查一下"，同時向客戶講解使用注意事項。

　　(2)客戶驗收后，請客戶在維修單據上簽字確認.

　　(3)待客戶簽完單后，主動說："謝謝"。

　　(3)收拾好工具，并清理現場，將維修產生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環境狀態。

　　(4)離開時主動講："再見"，并替客戶輕輕關好門。