物業公司管家部工作制度
(一)、人員排班
1、大管家工作時間：
(1)工作日：春秋冬季8：30至17：00;夏季8：30至17：30。
(2)大管家參加“24小時值班經理”行政值班。
(3)節假日參加園區行政值班。
2、管家工作時間：
(1)平層官邸及別墅類物業提供12小時專屬管家服務，即春秋冬季8：30至21：00;夏季8：30至21：30;24小時手機開通服務。
(2)高層公寓設置單元專屬管家提供12小時單元管家服務，實施二班制時間為8：00-20：00，24小時手機開通服務。
3、管家助理工作時間：提供16小時前臺服務，實施三班制時間為6：30-14：30一班，9：30-14：30一班，14;30-22：30一班。
(二)、崗位職責
1、管家部崗位職責
(1)嚴格執行國家、行業相關法律規定、《物業管理服務合同》的相關規定，及公司各項規章制度。
(2)在公司各專業部的專業指導、物業服務中心經理的直接領導下，負責管家部管理范圍的日常工作。
(3)負責處理入住服務、住戶報修、房屋維修跟進、裝修管理、問詢接待、投訴、代辦業務、特殊服務需求等各項住戶服務工作，與住戶建立良好的關系。
(4)負責物管區域內住戶定期拜訪、調查、了解住戶的需求，并配合組織的滿意度調查工作，根據調查結果制定糾正/預防措施并執行，有效提高住戶滿意度。
(5)負責配合公司園區服務部，實施社區文化活動方案，并積極協助社區、其它社會組織積極開展各類共建活動，豐富住戶文化生活。
(6)負責工程檔案及住戶檔案資料的管理、借閱等工作，確保檔案完整、保密。
(7)負責信息傳遞工作，將與住戶相關的各類信息及時反饋給住戶;同時將住戶信息傳遞到相關部門，起到溝通與協調的作用。
(8)負責物業服務中心各類物資的申購、使用管理工作，有效控制物料。
(9)負責物業服務中心各崗位服務質量督導工作，提高中心服務品質。
(10)完成上級交辦的其他工作。
2、大管家崗位職責
(1)負責管家部的各項日常管理工作，包括管家、管家助理的工作安排、業務培訓，以及健康、保潔綠化等工作的各項事宜協調等工作。
(2)負責園區內貫徹、實施公司頒布的質量方針和質量目標，并協助物業服務中心經理保持質量管理體系的有效運行。
(3)負責各項服務聯系單、通知等文件的擬稿和發放，做好相關跟蹤工作。
(4)負責下級管家、管家助理、健康管家各類疑難問題的指導及協助處理工作。
(5)負責每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向物業服務中心經理報告業主接待及投訴的處理情況。
(6)每日進行整個園區巡視，發現問題及時處理。
(7)按照公司《業主檔案管理作業規程》要求，對業主的私人檔案資料進行歸檔管理，若發生更改應及時做好相應的跟蹤并更改，每季度進行一次核查。
(8)負責外來參觀人員來訪接待、安排工作。
(9)完成公司總部及中心經理交辦的其它工作。
3、管家崗位職責
(1)按照公司《業主檔案管理作業規程》要求，對所轄區域業主的私人檔案進行歸檔管理，若發生更改應及時做好相應的跟蹤并更改。
(2)所轄區域業主信息的受理、傳遞、處理、回訪，處理業主委托處理的其它事項。
(3)所轄區域業主投訴的協調處理、反饋。對受理的業主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。
(4)根據裝修管理要求進行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發現問題及時處理，并與業主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應立即制止，同時匯報主管領導。
(5)負責分管區域的住戶資料管理與住戶關系管理，每月定期拜訪業主一次，及時處理業主提出的問題。加強與住戶的溝通交流，切實解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區域業主的“滿意度”。
(6)每日進行責任區域公共部位的巡視，發現問題及時處理。
(7)做好與相關單位的溝通協調工作，共同解決業主提出的問題。
(8)所轄區域公共設施設備相關說明書、委托代管鑰匙等物品的管理。
(9)分管區域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續問題的處理。
(10)負責做好責任區域物業服務費的催收工作。
(11)客戶/業主的來訪接待、安排。
(12)每月對管家工作形成總結報告。
(13)完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。
4、管家助理崗位職責
(1)負責本物業服務中心的接待電話接聽和轉達，負責日常投訴、報修、問詢等信息的受理、傳遞、記錄。
(2)負責各類工程維修接單、報修工作;協調家政安排;做到熱情有禮，及時周到。
(3)負責業主托管物品的接收、保管、傳交工作。
(4)負責接待、處理、跟蹤委托代辦的各類服務。
(5)執行首問負責制，對所經手的事情必須采取閉環式跟蹤。
(6)為業主提供各類商務服務，代辦生活服務(訂閱報刊雜志、電腦網絡開通等)。
(7)負責業主委托鑰匙的保存及借用、歸還登記。
(8)負責業主、參觀來訪人員的茶水接待服務。
(9)每月對管家工作形成總結報告。
(10)完成公司總部及中心經理、部門主管交辦的其它工作。
5、園區服務專員職責：根據公司相關部門執行。
篇2：酒店管家部主管與部門業績考核標準
對屬下管理人員的評估
酒店管家部主管與部門業績考核標準
考核項目標準考核項目標準
1營業指標萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時
2低值易耗費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時
3公用棉織品報損件數件20工服洗滌時間24小時
4員工工服洗滌件數件21公用棉織品洗滌時間24小時
5客衣洗滌件數件22員工上崗達標合格率100%
6客衣賠償金額23員工出勤率100%
7客衣收發差錯率0%24衛生合格率100%
8工服收發差錯率0%25員工培訓4次/年
9公用棉織品收發差錯率0%26有效勞動工時利用率100%
10工服報損率%27員工工服換季2次/年
11工服修補28遵守各項規章制度100%
12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%
13客衣縫補數量0.3‰30與其他部門之間工作協調不脫解
14客人洗衣投訴31機械設備完好100%
15客衣洗滌達標100%32部門轄區和員工被投訴情況
16工服洗滌達標100%33
17公用棉織品洗滌達標100%34
篇3：某大酒店管家部工作程序
某大酒店管家部工作程序
(一)PA部工作標準及程序
1、大堂工作標準與程序：
工作標準：
1)地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角;
2)轉門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮;
3)電梯內無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮;
4)休息處沙發、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個，煙筒內白石子保持干凈;
5)所有裝飾品保持干凈，無灰塵;
6)天花保持干凈，無蛛網等雜物;
7)植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土;
8)銅器保持光亮，無手印、灰塵。
工作程序：
A、早班
1)開班前會，與夜班人員進行交接;
2)大堂地面推塵;
3)四部客用電梯清潔;
4)各區域進行細致抹塵(包括轉門內外隔離柱，休息處內煙缸、沙發、茶幾，1-2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等);
5)地面再次推塵，并保持各區域內衛生;
6)由領班安排其它員工進行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污;
7)進行本職區域內衛生保持，并每隔半小時左右進行推塵一次;
8)與中班員工進行各項交接，并做好記錄;
9)由領班開班后會。
B、中班：
1)與早班員工進行交接;
2)地面推塵;
3)電梯清潔擦拭;
4)輪流用餐，并保證各區域內衛生;
5)對各區域內衛生進行巡視，保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次;
6)做計劃衛生;
7)輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾;
8)巡視保持各區域衛生;
9)同夜班進行交接;
10)開班后會。
2、外圍及二、三樓的工作標準與程序：
工作標準：
1)保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土;
2)草坪內保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾;
3)煙筒內白石子保持干凈，垃圾不超過2/3;
4)保持地角線及各木質板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。
工作程序：
A、早班
1)與夜班員工進行交接;
2)正門口處外圍清掃;
3)二、三樓所有區域抹塵、推塵清潔;
4)外圍所有區域清掃，包括草坪內雜物;
5)巡視保持二、三樓區域衛生;
6)替換大堂人員用餐;
7)員工用餐時間(與大堂人員交接后去吃飯);
8)保持外圍正門口處及二、三樓所有區域內衛生質量;
9)清倒外圍垃圾桶內垃圾并清掃所有外圍區域衛生;
10)巡視各區域內衛生，并對不當之處進行細致清潔、整改，以備進行交接;
11)與中班進行交接;
12)由領班開班后會。
B、中班：
1)開班前會，并與早班做好班前交接工作;
2)巡視并保持好分管的各個區域;
3)替大堂人員用餐;
4)徹底清掃外圍各個區域衛生;
5)巡視二、三樓各區域衛生并做計劃衛生;
6)替大堂員工用餐;
7)員工用餐時間;
8)與夜班做好交接;
9)開班后會。
3、客用洗手間及會議中心的清潔工作標準與程序：
工作標準：
1)洗手間內地面干凈，無發絲、水跡、污漬等，無雜物;
2)面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發及各種雜物，保持干凈、光亮;
3)天花無破洞，邊角無蛛網、無灰塵，保持干凈明亮;
4)各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵;
5)門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈;
6)地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵;
7)地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。
工作程序：
早班
1)開班前會并與夜班人員進行交接;
2)客用洗手間細致清潔，并跟進早餐服務;
3)會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內衛生;
4)做計劃衛生;
5)輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛生且將紙巾全部配齊;
6)開餐服務;
7)保持各區域衛生狀況，并做計劃衛生;
8)同中班員工做好交接;
9)由領班開班后會。
中班：
1)開班前會，并同早班進行交接;
2)巡視并清潔各區域內衛生;
3)做計劃衛生;
4)輪流用餐，并將各洗手間內用品全部配備齊全;
5)跟進各區域衛生并為晚餐提供值勤服務;
6)做計劃衛生;
7)同時用餐;
8)清倒所屬區域內的垃圾;
9)與夜班進行交接;
10)開班后會。
備注：以上各項流程分別是在日常工作當中，無會議的情況下，如遇會議，應據實際情況進行調配。
4、夜班工作程序：
1)同中班進行各項工作的交接;
2)巡視各區域;
3)對大理石地面進行拋光保養;
4)所屬各區域內地毯吸塵;
5)做計劃衛生;
6)清潔大堂洗手間，并進行紙由配備;
7)大堂推抹塵，并清掃外圍;
8)與早班進行全面交接，并由早班領班檢查所做的全部工作，合格后下班。
(二)PA日程工作交接程序:
1、A班與B班的交接：
1)、由A、B班各一人進行垃圾房、工作間(衛生、使用工具)、機器設備的交接。包括：a、衛生是否干凈(地面、抹布);b、使用工具的數量、好壞(如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具);c、機器設備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關機器方面的問題，如有損壞，詳細說明情況，及時報維修。
2)、同時，再由A、B班各一人進行所有衛生間、公共區域(大堂、二三樓、會議室等的交接。包括：衛生間、公共區域內的衛生是否干凈、設施設備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。
3)、同時，A、B班領班進行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內容交接，如有特殊說明的，需特殊交接。
4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意 的情況下，A班組方可下班。
2、B班與C班的交接：
由B班領班與C班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設備、衛生間、公共區域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。
3、C班與A班的交接：
由C班與A班領班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設備、衛生間、公共區域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。
(三)洗衣房工作標準及程序：
1、濕洗工作標準與程序：
1)、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態，準備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。
2)、洗滌前對布件及衣物進行檢查、分類，并按不同質地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。
3)、檢查時發現有遺留物及時處理，客人有遺留物品，應按失物處理程序處理。
4)、根據待洗布件的品種、質地和數量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機器清洗。對回洗的布件應按回洗的程序操作。
5)、將布件或衣物按標準放入洗衣機中，注入冷水進行預洗。
6)、預先后注入溫熱水，加入洗滌劑，根據織物質地及污物程度設定洗滌強度和洗滌時間，加溫進行主洗。白色織物應加入氯漂進行漂洗;彩色織物應加入氧漂進行漂洗;操作時，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。
7)、主洗后排水，注入清水進行漂洗，根據織物使用時間，制定漂洗次數。
8)、反復用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。
9)、將布件或衣物脫水甩干，關閉洗衣機。取出布件或衣物。
10)、將洗好的衣物、布件嚴格按質量標準進行檢查，不合格的給予回洗。
11)、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。
2、干洗工作標準與程序：
1)、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態，準備好洗滌劑及其它干洗用具。
2)、干洗工對衣物進行檢查分類并按不同的質地、顏色分開，分別洗滌。
3)、檢查衣物口袋，如發現異物及時取出處理。如客衣內發現遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。
4)、根據所洗衣物的品種、質地和數量，合理配備適當的洗滌溶劑。
5)、對衣物有特別污漬的部分(如領口、袖口)，用揮發性洗滌溶劑進行局部處理。揮發性清潔溶劑一般為四氯乙烯。
6)、將衣物放入干洗機內注入四氯乙稀進行洗滌，根據需要可配制皂油。
7)、根據衣物的污垢程度，設定不同的洗滌時間性，進行循環清洗。
8)、排出溶液，將衣物甩干，視情節是否進行二次洗滌。
9)、衣物甩干后，開啟熱風進行烘干處理。
10)、用低速冷風，對衣物進行冷卻處理。
11)、關閉洗衣機，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。
12)、對洗好的衣物嚴格按質量標準進行檢查，不合格的應給予重洗。
13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。
3、平燙工作標準與程序：
1)、工作人員在操作前應檢查設施、設備是否處于良好狀態，保證機器安全無誤、無起鉤現象。
2)、開啟平燙機，打開蒸氣進行預熱。根據不同布件設定速度及溫度，做好操作前的準備工作。
3)、將臘布放于平燙機上進行反復滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發澀。
4)、將洗滌好的布草進行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。
5)、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時應注意安全，避免手指與滾軸接觸。
6)、燙平后的布件應根據標準進行疊放，同時檢查洗滌質量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。
7)、將燙平、疊好的布件送布件室進行交接。
8)、工作結束應洗將蒸氣關閉，待滾軸準確后再關閉機器，避免燙帶損壞。
9)、工作完畢后，及時關閉設備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。
4、客衣收發工作標準與程序：
1)、客房服務員在清潔房間時，應及時將客人洗滌衣物報洗衣房。
2)、客衣收發員應在規定時間內上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應放下手中工作，及時到樓層收取。
3)、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應由客人填寫，如客人未填，應替客人填上并請客人簽名確認。客人填寫洗滌種類(干、水洗)有誤的，應詢問客人后，方可更改。如客人不在，應確認客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。
4)、收發員應核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數、洗滌種類、時間是否準確及注意客人所提出的特殊要求。
5)、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內有無遺留物品。如有遺留物品，應及時交還客人，客人不在時交于房務中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應向客人指出并在洗熨服務單上注明。
6)、客衣清點無誤后，請樓層員工在交接單上簽字確認并送洗。
7)、客衣收發員根據洗滌實數，填寫價格，并將洗衣單第一聯存根;第二聯交房務中心入帳;第三聯待客衣洗完后，一同交于客人。
8)、客衣收齊后，進行編碼分類，交于干、水洗工進行清洗，做好有關特殊事項的交接。
9)、洗滌完畢后，核對洗衣單及衣物的編碼，準確無誤后按規定時間送回樓層，檢查洗滌質量，如有不合格的應及時回洗，嚴禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應按客人要求及時送回。
10)、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務員進行交接，交接無誤后，請樓層服務員簽字確認。
11)、匯總當日洗滌件數、金額，準確無誤的填寫“洗衣日報表”并做好存檔工作。
5、工服保管員及縫紉工工作標準與程序：
1)、服從領班工作安排，做好制服的質量檢查和貯存保管工作。
2)、認真檢查和驗收洗凈的制服質量，對不符合標準應送回返洗。
3)、負責收調各類制服分類、清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。
4)、負責縫補員工工作制服，各類布件、客衣等織品。
5)、縫紉工負責改制各類報廢的布件，完成臨時指派其它縫制工作。
6)、遵守酒店及部門規章制度，確保工作場所衛生、維修、安全保持良好狀態，對所負責區域出現問題及時上報，使工作能夠正常運轉。
70、完成當日布置其它任務。
6、布件房工作標準與程序：
1)、服從領班工作安排，做好布件的質量檢查和貯存保管工作。
2)、嚴格執行帳物相符的工作職責，定期檢查核對數量。
3)、負責收調各類布件，清點和計數登記工作，手續要齊全，準確無誤。
4)、負責修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標準疊放各類布件。
5)、負責清查各類布件破損及污染，不合格應安排回洗。
6)、遵守酒店及部門的規章制度，確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態，對所負責區域突發事件要及時上報，使工作能夠正常運轉。
7)、完成當日布置的其它工作。
(四)管家部基層管理制度：
1、每個員工要熱愛本職工作，敬業愛崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精;
2、努力學習業務知識，迅速提高自身素質，做一流工作，創一流業績;
3、按時上、下班，不遲到、不早退，有事請假，做到出滿勤、干滿點，做到高效率工作;
4、每個員工穿著要整潔大方，堅決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹立酒店的形象;
5、待人接物要有禮貌，遇見客人主動打招呼，面帶微笑，說話要和藹可親、講普通話;
6、工作時間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位;
7、每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規章制度，不走樣、更不能陽奉陰違;
8、無規矩不成方圓，獎優罰劣，激發每個員工積極性;
9、按時參加酒店舉行的各種會議，認真聽，深刻領會，堅決執行;
10、做一名合格的四星級酒店員工。