物業(yè)項(xiàng)目公司培訓(xùn)管理制度

　　第一節(jié) 管理原則

　　一、通過對(duì)員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)有盡有崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理的要求。

　　二、公司每一個(gè)員工，在進(jìn)行某一項(xiàng)工作之前，必須事先已經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。

　　三、 培訓(xùn)是確保員工工作技能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)要求的最重要的手段。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的長抓不懈，從而最終保培訓(xùn)質(zhì)量達(dá)到工作的要求。

　　四、理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合。培訓(xùn)必須和實(shí)際工作需要及公司的整體工作要求相吻合。

　　五、培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績效考評(píng)相結(jié)合。

　　第二節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、培訓(xùn)計(jì)劃列入年度工作計(jì)劃，并制訂實(shí)施方案和具體步驟，報(bào)公司審核。

　　二、部門每月制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，由部門負(fù)責(zé)人落實(shí)。

　　三、各部門負(fù)責(zé)人每月制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)部門總經(jīng)理審核。

　　四、培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容：

　　（一）有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求；

　?。ǘ┯芯唧w的實(shí)施 時(shí)間；

　　（二）有培訓(xùn)的說明方式；

　?。ㄋ模┯信嘤?xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方式；

　　（五）有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算；

　?。┎贿`背法律、法規(guī)。

　　第三節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容

　　一、員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。

　　二、管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場預(yù)測能力、決策能力、控制能力。

　　三、專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)會(huì)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能。

　　四、基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高自己的實(shí)際工作能力。

　　五、基層工作人員須學(xué)習(xí)公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

　　六、公司的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。

　　第四節(jié) 培訓(xùn)方式

　　一、專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)人員的理論水平和專業(yè)素質(zhì)。

　　二、本公司業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)，傳幫帶。

　　三、組織員工到優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀摩。

　　四、參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。

　　五、指定培訓(xùn)科目，有員工組織自學(xué) 。

　　第五節(jié) 培訓(xùn)類別

　　一、新員工入職培訓(xùn)。所有新入職員工均應(yīng)接受不少于二日的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理。

　　二、上崗培訓(xùn).服務(wù)中心一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)。

　　三、在職培訓(xùn)。員工在工作期間應(yīng)接受各自部門的定期定時(shí)的培訓(xùn)。

　　四、升職、調(diào)職培訓(xùn)。員工在升職、調(diào)職報(bào)到前，應(yīng)接受人事部的專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　五、長期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員。

　　六、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)，或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn)。

　　第六節(jié) 培訓(xùn)組織

　　一、由服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由服務(wù)中心組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般有：

　　（一）物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)；

　?。ǘ┪飿I(yè)管理操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)；

　?。ㄈ┫嚓P(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)；

　?。ㄋ模┪幕R(shí)的培訓(xùn)；

　?。ㄎ澹┒Y儀服務(wù)的培訓(xùn)；

　?。┩獬鰠⒂^。

　　二、由培訓(xùn)部門統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。這類培訓(xùn)一般包括：

　　（一）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)；

　　（二）專業(yè)理論技能培訓(xùn)；

　?。ㄈ?shí)際操作培訓(xùn)。

　　第七節(jié) 培訓(xùn)紀(jì)律

　　一、不遲到、不早退、不無故缺席，如實(shí)簽到。

　　二、尊師重教，認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟培訓(xùn)目的，不得與培訓(xùn)老師頂撞。

　　三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，專心聽講，作好培訓(xùn)記錄，不違反課堂紀(jì)律，不得影響正常的教學(xué)秩序。

　　四、培訓(xùn)人員應(yīng)必須服從培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容安排。

　　五、培訓(xùn)時(shí)間不得抽煙、吃零食，交頭接耳等無關(guān)培訓(xùn)的事情。

　　六、培訓(xùn)人員在培訓(xùn)開始前應(yīng)帶齊與培訓(xùn)相關(guān)的資料和用品。

　　七、保持培訓(xùn)課堂的清潔衛(wèi)生，每日安排值班員對(duì)教室進(jìn)行清潔。

　　八、在外出參觀時(shí)，應(yīng)保持良好的學(xué)習(xí)形象，服從組織領(lǐng)導(dǎo)安排。

　　九、對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律者，將給予嚴(yán)肅處理。

　　第八節(jié) 培訓(xùn)考核

　　一、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控。

　?。ㄒ唬┕究偨?jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和效果監(jiān)

控。

　　（二）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)的落實(shí)和質(zhì)量監(jiān)控。

　?。ㄈ┓?wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)的開展和指導(dǎo)。

　?。ㄋ模└鞑块T負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門及員工的培訓(xùn)開展和指導(dǎo)。

　　二、培訓(xùn)效果的驗(yàn)證

　　（一）每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，服務(wù)中心均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法可以是發(fā)調(diào)查問卷。就授課的效果征詢接受培訓(xùn)的員工的意見。

　?。ǘ┤耸虏拷M織專人對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果做出評(píng)價(jià)。

　　三、員工培訓(xùn)后的考核

　　（一）每次培訓(xùn)結(jié)束后，服務(wù)中心均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，以驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

　?。ǘ┛己丝刹捎脮婵荚嚭蛯?shí)際操作考核兩種方式。

　?。ㄈ┻`反培訓(xùn)紀(jì)律和培訓(xùn)不合格將按照員工績效考核實(shí)施。

　?。ㄋ模?duì)上崗考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不及格給予辭退。

　　第九節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用

　　一、公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，最后確定全年度培訓(xùn)費(fèi)用額度由財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)費(fèi)用列為專項(xiàng)開支，調(diào)撥資金、?？顚Ｓ茫_保公司的培訓(xùn)費(fèi)用落到實(shí)處。

　　二、員工的專業(yè)知識(shí)和崗位操作證培訓(xùn)原則上由員工自己承擔(dān)，對(duì)于工作成績優(yōu)秀、表現(xiàn)突出的員工服務(wù)中心可視情選拔培訓(xùn)，但必須簽訂培訓(xùn)服務(wù)合同。

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理制度制定

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理制度制定

　　(一)學(xué)習(xí)要求

　　掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。

　　(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

　　1、物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容

　　物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。

　　(l)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度

　　內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點(diǎn)制訂的一系列工作程序、職責(zé)范圍、崗位責(zé)任制和考核條例等。

　?、傥飿I(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例

　　員工管理?xiàng)l例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動(dòng)用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。

　?、谖飿I(yè)管理企業(yè)各部門的職責(zé)范圍

　　包括公司辦公室的職責(zé)范圍、財(cái)務(wù)部門的職責(zé)范圍、管理部內(nèi)助職責(zé)范圍、服務(wù)部門的職責(zé)范圍。

　?、畚飿I(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制

　　包括經(jīng)理室人員崗位責(zé)任制、公司辦公室人員崗位責(zé)任制、管理處人員崗位責(zé)任制。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度

　　外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度，主要制度有：

　?、傥飿I(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定

　　②樓宇入住規(guī)定

　　包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。

　　③物業(yè)管理公約

　　是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定，對(duì)全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容：

　　1)明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

　　2)明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利

　　3)明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)

　　4)明確對(duì)物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理

　　5)對(duì)物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定

　　6)管理費(fèi)用的規(guī)定

　　7)法律責(zé)任

　　8)其他事項(xiàng)

　?、茏羰謨?cè)

　　是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容：

　　l)居住區(qū)概況；

　　2)居住區(qū)的管理；

　　3)業(yè)主或住戶須知；

　　4) 購日燈管理與維修；

　　5)物業(yè)管理?xiàng)l例；

　　6)綜合服務(wù)；

　　7)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。

　　⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度

　　1)對(duì)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標(biāo)準(zhǔn)、接代管程序的規(guī)定。

　　2)對(duì)房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。

　?、薹课莨芾矸?wù)制度

　　1)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。

　　2)房屋裝修管理規(guī)定。

　?、咦≌瑓^(qū)管理制度

　　主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機(jī)動(dòng)車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。

　?、鄻I(yè)主公約

　　⑨業(yè)主委員會(huì)章程

　　l)成立業(yè)主委員會(huì)的宗旨、目的；

　　2)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)；

　　3)成立業(yè)主委員會(huì)的程序；

　　4)勸業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及業(yè)主大會(huì)；

　　5)業(yè)主委員會(huì)的任務(wù)；

　　6)有關(guān)補(bǔ)充說明。

　　2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法

　?、懦绦?/p>

　　第一步：研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。

　　第二步：研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。

　　第三步：正確評(píng)價(jià)本企業(yè)狀況。

　　第四步：學(xué)習(xí)理解國家及當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　第五步：整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。

　　第六步：分頭草擬制度。

　　第七步：征求各方意見，反復(fù)討論修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通過正式程序批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　(2)方法

　?、俳?jīng)理意見法：在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上，以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。

　?、跇I(yè)主委員會(huì)制訂法：適用于制訂(業(yè)主公約)、(業(yè)主委員會(huì)章程》等。

　?、蹆?nèi)部制訂法：適用于制訂部門崗位職責(zé)和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。

　　④學(xué)習(xí)借鑒法：主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)進(jìn)行管理的規(guī)章制度。

　?、菥C合征定法：綜合運(yùn)用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。

　　3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容

　　(l)法律依據(jù)

　　業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護(hù)及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是：

　?、佟睹穹ㄍ▌t》第83條規(guī)定。

　　②建設(shè)部19*第5號(hào)令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。

　　(2)特點(diǎn)

　?、俟s的主體是全體業(yè)主。

　?、诠s的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權(quán)而派生的客觀行為。

　?、酃s的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定，其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容，也有社會(huì)公共道德的內(nèi)容。

　?、芄s經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會(huì)審議通過而生效，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。

　　⑤公約的立足點(diǎn)是訂約主體的自我意識(shí)與行為的把握。

　　(3)業(yè)主公約的主要內(nèi)容

　　業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會(huì)可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充，經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會(huì)通過后上報(bào)行政主管部門備案。

　　4、業(yè)主公約的訂立

　　(1)訂立的原則

　　包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

　　(2)訂立的程序

　　首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進(jìn)行：

　　第一步：物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)研究國家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)，尤其是研究建設(shè)部制訂的業(yè)主公約“示范文本。”

　　第二步：結(jié)合所管項(xiàng)目的實(shí)際情況，依照建設(shè)部“示范文本”的基本內(nèi)容，制訂出所管項(xiàng)目的業(yè)主公約(草案)。

　　第三步：用召業(yè)主大會(huì)將業(yè)主公約(草案)提交大會(huì)討論。修改。

　　第四步：業(yè)主大會(huì)通過修改后的業(yè)主公約。

　　第五步：業(yè)主簽字，業(yè)主公約生效

　　業(yè)主公約如需修改，一般由業(yè)主委員會(huì)提出修改意見及修改草案，將修改草案提交業(yè)主大會(huì)計(jì)論通過后執(zhí)行。

　　5、糾正違反業(yè)主公約的行為

　　⑴界定所應(yīng)處理的違反《公約》的行為

　　在物業(yè)管理中，用來約束主體行為的公約有兩種：一是《業(yè)主公約》；二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主，后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營者。因此，違反《公約》的行為一般說來有以下三種：

　?、贅I(yè)主違反《公約》。

　?、诜菢I(yè)主違反《公約》

　?、畚飿I(yè)管理公司違反《公約》

　　作為物業(yè)管理人員應(yīng)正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時(shí)違反《公約》的行為，搬遷時(shí)違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。

　　⑵及時(shí)發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為

　　物業(yè)管理人員應(yīng)努力做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種違約行為，需做到：

　?、偌訌?qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位責(zé)任。

　?、谖飿I(yè)管理公司和部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。

　?、厶岣邩I(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識(shí)，建立有效的監(jiān)督機(jī)制，認(rèn)真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。

　?、钦_處理違反《公約》的行為

　　從廣義上說，《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度，兩者既有共性，也有個(gè)性，概括起來，共性表現(xiàn)在目的相同的實(shí)質(zhì)內(nèi)容相近上而個(gè)性則表現(xiàn)在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對(duì)違反者處理方式不同。

　　對(duì)違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進(jìn)行，主要有：規(guī)勸、制止、批評(píng)、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。

　　6、房屋裝修管理

　?、抛∮脩粞b修申報(bào)

　?、贅I(yè)主或使用人如需對(duì)房屋進(jìn)行裝修，必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請(qǐng)。

　　②工程部門對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料。

　　③業(yè)主或使用人盡快請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司進(jìn)行裝修方案設(shè)計(jì)，并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設(shè)計(jì)圖紙交工程部門。

　?、莆飿I(yè)管理公司審批

　　①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程設(shè)備部門會(huì)同安保部門進(jìn)行審核，考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見。

　?、谘b修方案最終由物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

　?、鄯桨概鷾?zhǔn)后，與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。

　　⑶裝修單位施工

　　與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書》，并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進(jìn)行施工，施工期間應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》。

　?、任飿I(yè)管理公司驗(yàn)收。

　　①由業(yè)主或使用人通知工程設(shè)備部門并會(huì)同其他有關(guān)部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。

　　②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行

　　驗(yàn)收。

　?、劭⒐を?yàn)收合格后，由工程設(shè)備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗(yàn)收單。

　?、軜I(yè)主或使用人憑竣工驗(yàn)收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。

篇3：芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度借鑒

　　芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度借鑒

　　根據(jù)世界銀行“中國住房維修管理體制課題研究”項(xiàng)目任務(wù)書的要求，20**年3月，隨建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾率領(lǐng)的項(xiàng)目辦公室部分研究人員，對(duì)芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國有關(guān)物業(yè)管理體制、住房維修與節(jié)能以及住房保障制度等進(jìn)行了實(shí)地考察。其中，芬蘭的物業(yè)管理具有良好的社會(huì)環(huán)境和法律基礎(chǔ)，社會(huì)化、專業(yè)化程度較高，尤其是物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度相當(dāng)成熟和完善，為建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍提供了有力的制度保障，值得我國借鑒。

　　在芬蘭開展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓(xùn)，需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認(rèn)證協(xié)會(huì)的認(rèn)可，并由國家物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)一安排考試的具體事項(xiàng)及頒發(fā)相關(guān)證書。整個(gè)培訓(xùn)從培訓(xùn)程序的設(shè)置，培訓(xùn)內(nèi)容的安排，到最后從業(yè)人員資格的認(rèn)證，都有相應(yīng)的制度遵循，非常規(guī)范。

　　一、三個(gè)級(jí)別

　　芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)實(shí)行分級(jí)教育制度，總的來說可以分為三個(gè)級(jí)別：

　　第一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓(xùn)，主要是針對(duì)有1至2年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。培訓(xùn)及考核的內(nèi)容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)核算、房屋維修技術(shù)、口頭與書面表達(dá)能力及電腦技能這七項(xiàng)組成。這一級(jí)培訓(xùn)，主要側(cè)重于對(duì)物業(yè)管理基本知識(shí)的學(xué)習(xí)和基本技能的訓(xùn)練。

　　第二級(jí)培訓(xùn)較之第一級(jí)而言，在參加培訓(xùn)條件及培訓(xùn)內(nèi)容方面都有了進(jìn)一步的要求。參加培訓(xùn)的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎(chǔ)設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)，還必須要通過第一級(jí)培訓(xùn)的認(rèn)證。在加深拓展第一級(jí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)內(nèi)容增加了對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了項(xiàng)目研究能力的培養(yǎng)。這一級(jí)培訓(xùn)又稱為中級(jí)管理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握的重點(diǎn)。

　　第三級(jí)培訓(xùn)是高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的資格是取得第二級(jí)培訓(xùn)證書后，再擁有2年以上住宅管理或設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)。這一級(jí)培訓(xùn)更加細(xì)化對(duì)物業(yè)及其管理方面的課程，偏重于房地產(chǎn)管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術(shù)等方面的內(nèi)容，同時(shí)必須完成一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目管理課題。通過這些課程的學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)對(duì)象逐步擁有一名物業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理所需具備的職業(yè)素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

　　三、三點(diǎn)建議

　　借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)教育制度，結(jié)合我國現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，提出三點(diǎn)建議：

　　一）明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)物業(yè)管理培訓(xùn)工作，政府主管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理。

　　要嚴(yán)格培訓(xùn)資格制度，不斷完善物業(yè)管理培訓(xùn)課程體系，確定適時(shí)適用的培訓(xùn)內(nèi)容，組織高素質(zhì)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，規(guī)范證書的發(fā)放程序，保證培訓(xùn)質(zhì)量，為行業(yè)輸送高質(zhì)量的物業(yè)管理人才。

　　二）在實(shí)行分級(jí)培訓(xùn)教育制度的基礎(chǔ)上，建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。

　　建立由淺入深、循序漸進(jìn)的物業(yè)管理分級(jí)培訓(xùn)體系，符合學(xué)習(xí)的一般規(guī)律，能夠使培訓(xùn)人員夯實(shí)理論與實(shí)踐的功底，逐步完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，逐步提高工作能力，也便于物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)客觀需要選拔相應(yīng)的人才。另外，我國物業(yè)管理還處于起步階段，一方面物業(yè)管理發(fā)展的制度環(huán)境和法律基礎(chǔ)還不穩(wěn)定，另一方面物業(yè)管理活動(dòng)中新技術(shù)、新方法不斷涌現(xiàn)，有必要對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。物業(yè)管理從業(yè)人員，特別是企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作工人，取得從業(yè)證書之后仍然要定期參加培訓(xùn)，以了解行業(yè)近期動(dòng)態(tài)，熟悉新的法律法規(guī)，掌握新的技術(shù)方法等。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，有利于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)不斷更新、服務(wù)技能不斷提高、服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。

　　三）建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。

　　物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理，目前可以分為注冊(cè)物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個(gè)層次，注冊(cè)物業(yè)管理師實(shí)行執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理員實(shí)行從業(yè)資格管理。參加物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試的人員必須具備一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，有從事物業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得物業(yè)管理員從業(yè)資格兩年以上。取得注冊(cè)物業(yè)管理師資格證書的人員可從事物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理以上崗位的工作，取得物業(yè)管理員資格證書的人員可從事物業(yè)管理一般崗位的工作。

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還可在此基礎(chǔ)上考慮對(duì)從事物業(yè)管理經(jīng)理崗位10年以上，業(yè)績突出的人員進(jìn)行高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理的培訓(xùn)和認(rèn)證工作。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，是提高物業(yè)管理專業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)管理行為，滿足人民群眾日益增長的物業(yè)管理消費(fèi)需求，以及加快與國際慣例接軌的重要措施。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，不僅非常必要，而且時(shí)機(jī)也已成熟。

　　(文/馬象林 作者單位：北京育新物業(yè)管理有限公司)