物業(yè)公司員工手冊：員工培訓(xùn)、考核與發(fā)展

　　一、培訓(xùn)

　　1、基本政策

　　(1)公司積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)行多層次、多渠道、多形式、有重點(diǎn)、全方位的員工培訓(xùn)，確保員工的職業(yè)能力適應(yīng)崗位要求，不斷提升人力資源的競爭優(yōu)勢。

　　(2)員工有參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受學(xué)習(xí)培訓(xùn)的義務(wù)，任何人不得無故放棄和拒絕參加員工培訓(xùn)。

　　(3)培訓(xùn)是公司對于具有潛力并表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行激勵和獎勵的一種手段。

　　(4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)與公司的整體業(yè)務(wù)發(fā)展有直接的、密切的聯(lián)系。獲得培訓(xùn)機(jī)會的員工應(yīng)該將從培訓(xùn)中學(xué)到的知識學(xué)以致用，不斷提高工作質(zhì)量，為公司發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

　　(5)綜合管理部是公司培訓(xùn)工作的全權(quán)負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)政策的擬訂和推進(jìn)。

　　(6)各部門是培訓(xùn)工作的配合部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求的提供、培訓(xùn)的推動以及對于培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤。

　　(7)工作外的培訓(xùn)占有了員工的業(yè)余時間，將不被視為加班，如需出差，其應(yīng)享受差旅政策。

　　(8)公司原則上鼓勵員工繼續(xù)深造，提高個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，并在時間以及教育費(fèi)用上給予照顧。

　　(9)公司將逐步建立起完備而系統(tǒng)的培訓(xùn)檔案，包括員工接受工作外的培訓(xùn)以及工作中重要的培訓(xùn)，培訓(xùn)的成績將作為員工職業(yè)發(fā)展及薪酬考核、晉升和使用的重要依據(jù)。

　　(10)公司鼓勵員工在業(yè)余時間閱讀專業(yè)書籍，如確因工作需要而購買專業(yè)書籍時，須經(jīng)部門經(jīng)理同意并報綜合管理部備案后購買。

　　(12)公司的培訓(xùn)資源，例如：書籍、文件、講義、錄像帶等，由綜合管理部統(tǒng)一保存，培訓(xùn)資源共享。

　　2、培訓(xùn)的目標(biāo)

　　(1)提高員工的工作技能和職業(yè)素質(zhì)。

　　(2)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識和職業(yè)精神。

　　3、培訓(xùn)方式

　　(1)崗前培訓(xùn)：公司根據(jù)各部門新進(jìn)員工的入職情況，統(tǒng)一對員工組織培訓(xùn)，使新員工盡快了解公司的基本情況和規(guī)章制度，熟悉公司的基本禮儀和基礎(chǔ)知識，掌握處理業(yè)務(wù)的原則、技術(shù)、程序和方法。

　　(2)在崗培訓(xùn)：公司定期或不定期的對員工進(jìn)行分類分級進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。

　?、俟ぷ髦信嘤?xùn)：指員工在日常工作中，直接上級對部屬實(shí)施的個別業(yè)務(wù)指導(dǎo)的培訓(xùn)。對下屬進(jìn)行培訓(xùn)是每一位中高級管理人員的工作職責(zé)，日常工作中，應(yīng)不斷對下屬實(shí)施個別業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時他們自身的行為也是員工效仿的榜樣。

　　②工作外培訓(xùn)：指職位外或離開工作單位的培訓(xùn)。具體包括：

　　★技術(shù)及技能培訓(xùn)：即幫助員工掌握工作中不可缺少的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，這些知識和技能將有助于員工把工作做的更好;

　　★拓展知識及增加技能的培訓(xùn)：幫助員工拓展知識，了解業(yè)內(nèi)最新發(fā)展動態(tài)、了解新材料、新工藝、新設(shè)計(jì)及前瞻性技術(shù)等。公司將在不同時期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，采取業(yè)務(wù)研修、實(shí)地考察、專題講座等形式，增加員工多方面技能，并為他們今后肩負(fù)更重要的責(zé)任做準(zhǔn)備;

　　★專業(yè)管理技能培訓(xùn)：為了使公司中高級管理人員開拓思維、進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)管理水平，同時加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外的交流，公司將根據(jù)業(yè)務(wù)需求選送一定人員到有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行短期培訓(xùn)。

　?、蹎T工個人申請的培訓(xùn)：員工可根據(jù)自身發(fā)展及工作的實(shí)際需要，申請與個人業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。

　　4、培訓(xùn)管理

　　(1)指導(dǎo)思想

　　員工培訓(xùn)堅(jiān)持培訓(xùn)需要有針對性、培訓(xùn)流程規(guī)范科學(xué)、人員晉升標(biāo)準(zhǔn)明確，建立管理人員的儲備體系，造就一支工作技能高、工作質(zhì)量好、職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

　　(2)相關(guān)程序

　?、俑鶕?jù)培訓(xùn)需要而制定“年培訓(xùn)計(jì)劃”：

　　★綜合管理部根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求(或綜合管理部與部門經(jīng)理討論培訓(xùn)需求)，依據(jù)個人以及部門意見，認(rèn)真分析，明確要求，制定全公司“年培訓(xùn)計(jì)劃”;

　　★綜合管理部將“年培訓(xùn)計(jì)劃”呈主管領(lǐng)總經(jīng)理審批;

　　★綜合管理部依據(jù)“年培訓(xùn)計(jì)劃”尋找合適的培訓(xùn)資源，協(xié)助制定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式，建立培訓(xùn)效果跟蹤方案，組織、協(xié)調(diào)完成每一次培訓(xùn);

　　★綜合管理部對每次培訓(xùn)進(jìn)行效果評估，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)結(jié)果，衡量工作表現(xiàn)，并不斷根據(jù)培訓(xùn)跟蹤結(jié)果、以及新的需求情況，修正此“年培訓(xùn)計(jì)劃”，但必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

　　②員工個別培訓(xùn)申請：

　　★培訓(xùn)需求人根據(jù)培訓(xùn)需求填寫“培訓(xùn)申請表”;

　　★部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)副總對其工作業(yè)績、工作態(tài)度、個人發(fā)展?jié)撡|(zhì)以及培訓(xùn)內(nèi)容與工作相關(guān)程度作評價及審批;

　　★將“培訓(xùn)申請表”呈送總經(jīng)理審批;

　　★綜合管理部協(xié)調(diào)培訓(xùn)人及其部門為其制定培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)結(jié)果跟蹤方案，并且協(xié)助其完成此次培訓(xùn)。

　　(3)目標(biāo)與考核：

　?、偎泄ぷ魍獾呐嘤?xùn)都必須制定培訓(xùn)目標(biāo)，即培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)達(dá)到的最終結(jié)果。沒有培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)是資源的浪費(fèi)。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，除培訓(xùn)結(jié)束后的測試以外，全方位的跟蹤也是評估目標(biāo)達(dá)成的重要手段;

　　②綜合管理部門協(xié)助業(yè)務(wù)部門確定受培訓(xùn)者的培訓(xùn)目標(biāo)，對培訓(xùn)進(jìn)行多種形式的考核，業(yè)務(wù)部門對受培訓(xùn)者的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤，評價;

　?、蹖τ谠?jīng)享有工作外的培訓(xùn)，但經(jīng)過培訓(xùn)結(jié)果跟蹤，而沒有達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，又沒有合理原因的員工，公司將不再考慮提供培訓(xùn)機(jī)會。

　　二、績效考核

　　1、公司按照客觀、公正、注重實(shí)際的原則有計(jì)劃地對所有員工進(jìn)行績效考核，考核的內(nèi)容包括德、能、勤、績四個方面。

　　2、績效考核的結(jié)果是全面衡量和反映員工素質(zhì)和工作業(yè)績的基本依據(jù)，是員工薪酬分配、職務(wù)等級升降、獎懲等的重要依據(jù)。

　　3、績效考核包括：個人工作總結(jié)、部門考核和綜合管理部的綜合考評，分為月度考評和年終考評。

　　4、績效考核成績分不同檔次，綜合管理部根據(jù)考核結(jié)果提交人員調(diào)級方案，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核后，對相應(yīng)員工辦理晉級或降級使用手續(xù)。

　　(1)月度考核不合格者，扣除當(dāng)月工資100-500元;

　　(2)年終考評不合格者，可給予二次考核機(jī)會，再次考核不合格者，立即予以辭退，公司不做任何賠償;

　　(3)年終考核作為年終獎評定的依據(jù)，考核不合格者，不計(jì)算當(dāng)年工齡。

　　5、晉升機(jī)制

　　(1)公司鼓勵員工不斷發(fā)展、進(jìn)步、并建立了相應(yīng)的晉升制度。在出現(xiàn)職位空缺的前提下，工作努力、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工將優(yōu)先獲得晉升和發(fā)展的機(jī)會;公司將在一定程度上執(zhí)行競爭上崗制度。

　　(2)如果符合下列條件，員工將有機(jī)會獲得職務(wù)晉升，薪金也將隨之增加：

　?、倬邆淞己玫穆殬I(yè)道德;

　?、诠ぷ骺冃э@著;

　?、蹅€人工作能力顯著;

　?、苣甓瓤己顺煽兲幱诓块T中上水平;

　?、莩浞至私庥嘘P(guān)職務(wù)工作內(nèi)容，具備其他與職務(wù)要求相關(guān)的綜合能力;

　　⑥已參加過擬晉升職務(wù)需接受的系列培訓(xùn)，成績合格;

　　⑦達(dá)到對該職務(wù)要求的工作能力及綜合素質(zhì)要求。

　　6、具體考核按照公司《績效考核管理辦法》執(zhí)行。

篇2：物業(yè)中心物業(yè)助理上崗培訓(xùn)考核試題

　　物業(yè)中心物業(yè)助理上崗培訓(xùn)考核試題

　　(卷面100分) 姓名:_______ 分?jǐn)?shù):_______

　　一、填空題(共40分，每空1分)

　　1、現(xiàn)小區(qū)分三個平臺花園，分別為_______花園、_______花園、_______花園。

　　2、管理人員應(yīng)本著_______、_______宗旨，對待業(yè)戶要具備禮貌、耐心的服務(wù)精神。

　　3、物業(yè)管理三大文件通常是指_______，_______，_______。

　　4、現(xiàn)小區(qū)主要工作是_______，_______，_______。

　　3、摩托車車位月租費(fèi)____元/輛/月，小汽車車位管理費(fèi)____元/輛/月。

　　4、業(yè)主辦理二次裝修所須交納的裝修按金為____元/戶，清收垃圾費(fèi)普通單元____元/戶，復(fù)式單元____元/戶。

　　5、業(yè)主辦理收樓過程中，該收樓單元的____表、____表、____表度數(shù)應(yīng)記錄清楚。

　　6、住戶有貴重及大件物品需運(yùn)出小區(qū)時，應(yīng)到管理中心辦理____手續(xù)。

　　7、裝修單元正常施工時間為每天上午____至____時；下午____至____時，如需超時工作或在規(guī)定時間外工作，須獲得管理公司書面同意。

　　8、與業(yè)戶對話時宜保持____米左右距離，要注意使用____，注意____字當(dāng)頭，____字不離口，表現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。

　　9、與住戶交談溝通時，多使用____式、____式、____式、____式，忌用____式____、____式____、____式。

　　10、當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)________，并________，同時________。

　　11.接聽電話務(wù)必在振鈴____聲內(nèi)接聽，接聽電話應(yīng)先講____，必要時將住戶提及的問題在____上做好記錄，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

　　二、單項(xiàng)選擇題(共10分，每題1分)

　　1、二期住宅物業(yè)管理費(fèi)()元/M2。

　　A、2.5B、2.0C、1.2D、1.5

　　2、二次裝修拆墻等清運(yùn)費(fèi)按()元/M2收費(fèi)。

　　A、50B、60C、30D、20

　　3、裝修施工許可證中規(guī)定噪音、粉塵、異味作業(yè)只能在上午8:00-12:00時，下午時。

　　A、14:00-17:00B、14:00-18:00C、14:00-20:00D、14:00-20:00

　　4、在物業(yè)已交會付使用的建筑面積50%以上名已交付使用的建筑面積達(dá)到()以上不足50%，并使用已超()年，可成立業(yè)主委員會。

　　A、10%，一年B、10%，一年C、30%，二年D、30%，一年

　　5、業(yè)主辦理收樓手續(xù)時，須請業(yè)主出示由()發(fā)出的收樓通知書。

　　A、發(fā)展商B、物業(yè)公司C、業(yè)主所在單位D、街道辦事處

　　6、當(dāng)業(yè)主辦理十二月份摩托車當(dāng)月月租停車證時，應(yīng)向業(yè)主發(fā)放()顏色的停車證。

　　A、白B、黃C、綠D、蘭

　　7、管理中心接到裝修申請應(yīng)于()個工作日內(nèi)作出審批答復(fù)。

　　A、3B、5C、7D、10

　　8、業(yè)主如堅(jiān)持用自建公司裝修的業(yè)主需簽定()。

　　A、裝修批準(zhǔn)書B、裝修承諾書C、裝修授權(quán)書D、裝修申請書

　　9、我司對小區(qū)進(jìn)行()次/月除四害衛(wèi)生工作。

　　A、1B、2C、3D、4

　　10.為優(yōu)質(zhì)小區(qū)服務(wù)，管理中心實(shí)行()物業(yè)管理服務(wù)。

　　A、多元化B、一元化C、多站式D、一站式

　　三、名詞解釋(共10分，每題2分)

　　1、管理費(fèi)用

　　2、裝修按金

　　3、用戶手冊

　　4、管理份額

　　5、車位

　　四、簡答題(共20分，每題5分)

　　1、辦理收樓程序

　　2、辦理二次裝修程序

　　3、小區(qū)物業(yè)管理的主要特點(diǎn)

　　4、租戶辦理遷出小區(qū)程序

　　五、論述題(共20分，每題10分)

　　1、業(yè)主服務(wù)過程中的七點(diǎn)注意事項(xiàng)

　　2、就“一站式”管理服務(wù)進(jìn)行理解性論述

篇3：物業(yè)保安培訓(xùn)考核試題

　　物業(yè)保安培訓(xùn)考核試題

　　姓名:________分?jǐn)?shù)：________

　　一、判斷題(每題2分共68分)

　　1、遇到不配合工作或違反規(guī)定的人，糾正時先敬禮。()

　　2、車輛管理員對車主的證件必須保護(hù)好。()

　　3、巡邏時要做到明查與暗訪相結(jié)合。()

　　4、保安員不得擅自留人在宿舍過夜，保持內(nèi)務(wù)衛(wèi)生良好。()

　　5、小區(qū)巡更點(diǎn)簽到可以提前、退后或代簽。()

　　6、同事之間應(yīng)相互幫助，在遇事時可以相互推諉。()

　　7、若發(fā)現(xiàn)業(yè)主需要幫助，應(yīng)主動協(xié)助。()

　　8、巡邏中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題，應(yīng)及時向上級匯報。()

　　9、消監(jiān)控人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。()

　　10、發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場核查。()

　　11、車輛管理員應(yīng)按規(guī)定收取和上繳停車費(fèi)用，不得以權(quán)謀私。()

　　12、發(fā)現(xiàn)有人觸電，在未關(guān)閉電源前切不可用手直接接觸觸電人。()

　　13、保安的對講機(jī)可隨意亂放亂扔。()

　　14、保安接班時需和交班人交接物品和需處理的事情。()

　　15、在工作中發(fā)現(xiàn)有人破壞公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)及時的予以制止。()

　　16、匪警電話號碼為“110”。()

　　17、外來人員進(jìn)入小區(qū)不需要登記。()

　　18、裝修期間保安檢查時不需要檢查裝修人員進(jìn)出證。()

　　19、保安在值勤記錄本上可以亂涂亂畫。()

　　20、外來車輛進(jìn)入小區(qū)要查詢并記錄后方可放行。()

　　21、保安在巡查時發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時報告領(lǐng)班并跟隨行蹤。()

　　22、保安在上夜班時可以偶爾打瞌睡。()

　　23、因工作需要，可以臨時占用或堵塞消防通道。()

　　24、水可以撲救因電器短路引起的火災(zāi)。()

　　25、消防器材可以挪作他用。()

　　26、工作時在沒人的情況下，可以從綠化帶上走。()

　　27、發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)可以不去撲救，直接撥“119”就可以了。()

　　28、消防主機(jī)報火警或故障直接按復(fù)位鍵就可以了。()

　　29、滅火結(jié)束后，消防主機(jī)控制器打到手動狀態(tài)。()

　　30、小區(qū)內(nèi)的大件物品出門要辦理物品出門證登記。()

　　31、發(fā)現(xiàn)有人身上著火，可用滅火器直接噴射。()

　　32、火災(zāi)撲救結(jié)束后，要將情況詳細(xì)記錄在交接班記錄本上。()

　　33、發(fā)生火災(zāi)時，人員貼近地面走，主要是因?yàn)闊熿F是向上走的。()

　　34、消監(jiān)控人員應(yīng)密切注視消監(jiān)控設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)。()

　　二、排序題。(每題8分共32分)

　　1、保安員交接班的工作程序()

　　A、交班人員至交接手續(xù)移交完畢后，由領(lǐng)班整隊(duì)講評當(dāng)班工作情況，再列隊(duì)帶回寢室。

　　B、由領(lǐng)班在寢室集隊(duì)檢查隊(duì)員的儀容儀表，(不合格者限時改正)布置當(dāng)班工作及上級指示、任務(wù)等，再列隊(duì)帶到接班地點(diǎn)。

　　C、接班提前十五分鐘到崗，辦理移交手續(xù)。

　　D、交班領(lǐng)班與接班領(lǐng)班、隊(duì)員一同列隊(duì)沿交接路線檢查安全隱患、小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的完好、交通及車輛停放等所管理的內(nèi)容。

　　E、移交交接班注意的內(nèi)容及相關(guān)事項(xiàng)。

　　F、交接后，接班人員對遺留問題立即給與整改，無法處理整改的問題及時上報。

　　G、移交完畢后，交班領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)班需及時整改的事項(xiàng)、投訴、報修等內(nèi)容，如實(shí)詳細(xì)上報物管處，雙方領(lǐng)班再進(jìn)行簽字認(rèn)可。

　　2、對外來人員進(jìn)出記錄程序是()

　　A、指引訪客所要到的房號。

　　B、請來客出示證件，并按要求在訪客進(jìn)出登記本上做好記錄。

　　C、敬禮、禮貌的詢問來客所要到達(dá)的房號。

　　D、在訪客離去時禮貌問候并及時登記好離去時間。

　　E、有車輛的訪客，指引其按要求停放好車輛。

　　3、發(fā)生火警時的處理流程是()

　　A、保安員接到火警應(yīng)立即通知管理處及消監(jiān)控中心，由消監(jiān)控中心通知巡邏保安立即趕到現(xiàn)場實(shí)地查看，并做出正確處理。

　　B、所有員工應(yīng)聽從管理處指揮，按照分工各司其職，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

　　C、若火勢較大無力自救時，應(yīng)立即撥打“119”電話。

　　D、確認(rèn)是火災(zāi)時，立即報告管理處。

　　E、在值班記錄本上詳細(xì)記錄事情經(jīng)過，以備后查。

　　F、現(xiàn)場困有住戶時，應(yīng)本著“先人員后財(cái)產(chǎn)”的原則進(jìn)行搶救，若住戶室內(nèi)無人，在無鑰匙的情況下，由管理處決定是否破門而入，事后由管理處向業(yè)主解釋。

　　4、電梯困人時的處理流程是()

　　A、發(fā)現(xiàn)電梯困人時，監(jiān)控人員應(yīng)密切電梯內(nèi)人員的狀況，無監(jiān)控室的保安人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場與被困者對話。

　　B、被困者救出后需及時記錄被困者的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話和送往何處救治。

　　C、立即通知管理處和工程部人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行解困。

　　D、與現(xiàn)場人員保持對話并進(jìn)行安慰，詢問被困人員情況，使被困人員了解解困工作的進(jìn)度。

　　E、若解救人員30分鐘后仍未趕到，被困者中有孕婦或病人需要救援的，現(xiàn)場保安或監(jiān)控人員應(yīng)立即報警，待警務(wù)人員到場處理。

　　F、事后必須詳細(xì)記錄事件的始末事間、解救的詳細(xì)過程和情況、解救人員到達(dá)及離開的時間等內(nèi)容