物業(yè)公司培訓(xùn)教材管理規(guī)定
1.目的
為了使培訓(xùn)教材規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源共享，方便借閱使用。
2.適用范圍
公司各職能部門及各項(xiàng)目部。
3.職責(zé)
4.術(shù)語
5.程序
5.1教材來源
5.1.1培訓(xùn)教材必須是經(jīng)試講核準(zhǔn)合格的內(nèi)容。包括：文稿、錄音、錄像、光盤、幻燈等形式。
5.1.2國家及地方法律法規(guī)、政府文件均可做為正式培訓(xùn)教材使用。
5.1.3公司內(nèi)部經(jīng)過審批的各系統(tǒng)規(guī)范文件可作為正式培訓(xùn)教材。
5.2培訓(xùn)教材審核
5.2.1總部組織培訓(xùn)所用培訓(xùn)教材
5.2.1.1有關(guān)5.1.1的教材審批，應(yīng)由授課教師編寫授課提綱，填寫《培訓(xùn)教材工作單》撰寫文字資料及幻燈片文件，以便給受訓(xùn)人員分發(fā)講義。
5.2.1.2行政人事部培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行初步審核，對培訓(xùn)提綱的授課時(shí)間、結(jié)構(gòu)、適應(yīng)性進(jìn)行審核。
5.2.1.3業(yè)務(wù)對口部門及公司總經(jīng)理對培訓(xùn)提綱進(jìn)行內(nèi)容審核，經(jīng)試講核準(zhǔn)合格后，定為公司正式培訓(xùn)教材。
5.2.1.3有關(guān)5.1.2和5.1.3的培訓(xùn)資料可直接作為公司的培訓(xùn)教材。
5.2.2項(xiàng)目部組織培訓(xùn)所用培訓(xùn)教材
5.2.2.1項(xiàng)目部組織培訓(xùn)時(shí)，行政管理部首先應(yīng)針對培訓(xùn)內(nèi)容向總部行政人事部培訓(xùn)經(jīng)理處咨詢有無現(xiàn)有培訓(xùn)資料。
5.2.2.2總部若有培訓(xùn)教材，則直接執(zhí)行培訓(xùn)教材借閱程序。
5.2.2.3總部若無此類培訓(xùn)教材，則由授課教師填寫《培訓(xùn)教材工作單》撰寫文字資料及幻燈片文件，以便給受訓(xùn)人員分發(fā)講義。
5.2.2.4項(xiàng)目部執(zhí)總及總部業(yè)務(wù)對口部門對培訓(xùn)提綱進(jìn)行內(nèi)容審核，經(jīng)試講核準(zhǔn)合格后，定為公司正式培訓(xùn)教材。
5.3教材歸檔
5.3.1屬于未列入該年度或月份培訓(xùn)計(jì)劃的臨時(shí)增加的培訓(xùn)內(nèi)容，該教材經(jīng)審核后，并入原培訓(xùn)計(jì)劃大綱中。
5.3.2培訓(xùn)教材分類歸檔
5.3.2.1屬于錄音、錄像、光盤、幻燈等由行政人事部培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一整理，貼上標(biāo)識(shí)。并將培訓(xùn)教材明細(xì)下發(fā)各項(xiàng)目部。
5.3.2.2屬于文稿類須建立檔案盒，貼上標(biāo)簽。并將培訓(xùn)教材明細(xì)下發(fā)各項(xiàng)目部。
5.3.3總部組織的培訓(xùn)，其所用培訓(xùn)教材由行政人事部備存，項(xiàng)目部組織的培訓(xùn)，經(jīng)核準(zhǔn)后的教材報(bào)總部培訓(xùn)經(jīng)理處，由項(xiàng)目行政管理部和總部培訓(xùn)經(jīng)理共同備存，以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源共享。
5.4教材使用
5.4.1培訓(xùn)教材一律是經(jīng)公司審核批準(zhǔn)使用的內(nèi)容。
5.4.2公司內(nèi)部共享培訓(xùn)教材，總部與項(xiàng)目部、項(xiàng)目部之間、各部門之間借閱培訓(xùn)教材應(yīng)嚴(yán)格按照借閱登記手續(xù)辦理。
5.4.3借閱人根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)理下發(fā)的《培訓(xùn)教材明細(xì)單》，在培訓(xùn)經(jīng)理處辦理培訓(xùn)教材借閱手續(xù)，填寫《圖書/檔案/資料借閱單》，注明歸還日期。
5.4.4使用人有義務(wù)在借閱期間妥善保管教材，如教材毀損、遺失，將視情節(jié)輕重給予處罰。
5.5修訂
培訓(xùn)教材將隨著當(dāng)前公司發(fā)展的需要不斷地更新或修訂，以便更好結(jié)合實(shí)際適應(yīng)培訓(xùn)所需。
六、監(jiān)督執(zhí)行
行政總監(jiān)、行政人事部
七、相關(guān)性文件
八、質(zhì)量記錄及表格
《培訓(xùn)教材工作單》
《培訓(xùn)教材明細(xì)單》
《圖書/檔案/資料借閱單》
篇2：酒店新員工入職培訓(xùn)教材2
酒店新員工入職培訓(xùn)教材2
PART1：酒店意識(shí)：
酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：
1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：
（1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等
（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等
（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼
（4）高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四
（5）舒適。
所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。
2、公關(guān)意識(shí)：包括對外推廣意識(shí)（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點(diǎn)上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。
3、成本和效益意識(shí)：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。
4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。
PART2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：
一、個(gè)人外表：
1、制服：
A、作用：
⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們
⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。
⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。
B、制服的穿著要求：
⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；
⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；
⑶、確保制服合身；
⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；
⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；
⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。
C、穿著制服的舉止：
⑴、不要卷起外衣袖子；
⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；
⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；
⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；
⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；
⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。
⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；
⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。
2、工卡：
⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；
⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；
3、襪子：
⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；
⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；
⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。
4、鞋子：
⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；
⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；
⑶、不要光腳穿鞋。
二、個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。
1、頭發(fā)：
A男士：1、前發(fā)是否過眉B女士：1、前發(fā)是否遮眼
2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳
3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩
4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；
5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；
6、頭發(fā)是否梳理整齊。
2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。
3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。
5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；
6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。
#每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
A：洗臉和洗手；
B：刷牙、梳頭；
C：清潔指甲；
D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；
E：制服是否干凈、平
整；
F：檢查鞋子是否干凈、光亮。
三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：
1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：
⑴、摳、咬指甲；
⑵、打哈欠、伸懶腰；
⑶、吸煙和不時(shí)的看表；
⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；
⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；
⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；
⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；
⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/P>
2、坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。
⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。
⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。
⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；
②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；
③不要讓賓客看到你的鞋底；
④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。
3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。
⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。
⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。
⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。
⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。
⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。
⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。
除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：
⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。
4、走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。
⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。
⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。
⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。
⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。
⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。
5、身體語言：
⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；
⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；
⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；
⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言：
①、雙臂交叉胸前；
②、把雙手插到衣服口袋里；
③、低頭彎腰走路。
6、微笑和目光：
⑴、微笑的含義：
①、見到賓客很高興
②、賓客是受歡迎的
③、祝愿賓客有愉快的一天
④、我可以幫助你
⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：
①、我在仔細(xì)聽你說
②、我沒有想其他的事情
③、我對你說的感興趣
④、我愿意隨時(shí)效勞
#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：
A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？
B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？
C、你臉上的表情是否友善和平易近人？
D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？
7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：
⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；
⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個(gè)人。
⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；
⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；
⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。
8、談吐：
⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：
①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。
②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。
③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。
④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。
⑵、控制說話的音量：說話
的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
9、工作中容易引起誤解的舉止：
⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等
⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等
⑶、背對著客人
⑷、和賓客交談手勢過大
⑸、說話聲音過大或過小
⑹、不時(shí)的看表
篇3：酒店收銀員培訓(xùn)教材3
酒店收銀員培訓(xùn)教材3
收銀員工作規(guī)定
1.每天必須按時(shí)上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時(shí)簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時(shí)間計(jì)時(shí)上班。不遲到、早退、缺勤。
2.遇到緊急情況無法按時(shí)上班時(shí)，需及時(shí)向直接上級報(bào)告。
3.請假必須有正當(dāng)?shù)睦碛桑鷾?zhǔn)后方可休息。
4.每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。
5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。
6.每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。
7.在工作崗時(shí)，不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金。
8.每日上下崗穿越大堂時(shí)，必須快速走過，不準(zhǔn)成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時(shí)，必須排隊(duì)。
9.每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。
10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動(dòng)熱情。
11.工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。
12.工作時(shí)間不準(zhǔn)看書籍、報(bào)刊；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)睡覺、聊天，嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。
13.帳單簽帳時(shí)，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認(rèn)的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理。
14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經(jīng)理同意。15.工作中出現(xiàn)的問題均由當(dāng)班人承擔(dān)，例如短款或假幣。
16.嚴(yán)禁使用酒店為客人提供的任何物品。
17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。
18.員工在工作時(shí)間內(nèi)，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系，員工要在得到直接上級的批準(zhǔn)后方可會(huì)客或離崗。
19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參與酒店任何涉交活動(dòng)。
21.酒店有權(quán)對員工進(jìn)行部門之間的調(diào)動(dòng)和本部門工作的調(diào)換。
支票的受理
支票最低起點(diǎn)金額為100元
1.受理支時(shí)，要檢查有無折皺或破損。
2.要檢查印鑒是否清晰，完整。印鑒有財(cái)務(wù)專用章及法人章兩種。
3.是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)。日期務(wù)必大寫。
4.有密碼的支票，密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票，請授理”的字樣。
5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī)，不能涂改。
6.金額要規(guī)范，大小寫要相符，大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務(wù)必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時(shí)，要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上，并要一張名片，在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認(rèn)有無此人；如已下班，查詢電話“114”是否有公司。
外幣兌換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.確認(rèn)客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。
2.向客人報(bào)出當(dāng)日的外幣兌換匯率。
3.問清客人要兌換的外幣金額。
4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。
5.嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”，并要唱票。6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額。
7.請客人出示護(hù)照。核對兌換人是否為護(hù)照持有人。
8.如果客人兌換旅行支票，應(yīng)請客人當(dāng)收銀員的面，在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高，收手續(xù)費(fèi)。（手續(xù)費(fèi)為：金額×匯率×0.9925）
13.填至“外幣兌換水單”，一式四聯(lián)。（根據(jù)所選擇的銀行）
14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名，收銀員要寫明房號.
15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。
16.點(diǎn)清應(yīng)付給客人的人民幣金額，嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”。
17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護(hù)照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。
18.每兌換一筆外幣，要登記一筆，不得延誤。登記在“外幣兌換明細(xì)日報(bào)表”上.
貴重物品的存放管理制度
1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險(xiǎn)箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。
2.新開保險(xiǎn)箱時(shí)，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。客人憑此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。3.建立保險(xiǎn)箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開啟時(shí)間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險(xiǎn)箱箱號、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。
4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。
5.收銀員須妥善保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每
日檢查是否與登記本一致。
6.開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。
7.開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。
8.收銀員不得私自開保險(xiǎn)箱存放私人物品。
9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應(yīng)的賠償。
10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。
11.以上規(guī)定，及時(shí)起實(shí)行。如有違反者，嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
收取賓客押金程序
1.程序1.1當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。
1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清，唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)危缓鬄榭腿碎_具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。
1.1.2如果客人使用信用卡付款，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。
1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡，只能在退房時(shí)使用，不能作為押金。
1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。
1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字