酒店新員工入職培訓教材2

　　PART1：酒店意識：

　　酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。它主要包括以下幾方面：

　　1、服務意識：酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

　　（1）安全：怕被盜、火災、被別人傷害等

　　（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

　　（3）尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

　　（4）高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

　　（5）舒適。

　　所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

　　2、公關(guān)意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

　　3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

　　4、標準意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務的還應該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務。

　　PART2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

　　酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：

　　一、個人外表：

　　1、制服：

　　A、作用：

　　⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

　　⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

　　⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。

　　B、制服的穿著要求：

　　⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

　　⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

　　⑶、確保制服合身；

　　⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

　　⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

　　⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

　　C、穿著制服的舉止：

　　⑴、不要卷起外衣袖子；

　　⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

　　⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

　　⑷、確保制服的標簽沒有外露；

　　⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

　　⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

　　⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

　　⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

　　2、工卡：

　　⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

　　⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

　　3、襪子：

　　⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

　　⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

　　⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

　　4、鞋子：

　　⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；

　　⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

　　⑶、不要光腳穿鞋。

　　二、個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護健康的工作條件與環(huán)境。

　　1、頭發(fā)：

　　A男士：1、前發(fā)是否過眉B女士：1、前發(fā)是否遮眼

　　2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

　　3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

　　4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

　　5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

　　6、頭發(fā)是否梳理整齊。

　　2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

　　3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

　　4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

　　5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；

　　6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

　　#每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：

　　A：洗臉和洗手；

　　B：刷牙、梳頭；

　　C：清潔指甲；

　　D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

　　E：制服是否干凈、平

整；

　　F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

　　三、優(yōu)雅適當?shù)呐e止：

　　1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

　　⑴、摳、咬指甲；

　　⑵、打哈欠、伸懶腰；

　　⑶、吸煙和不時的看表；

　　⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

　　⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

　　⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

　　⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

　　⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?/P>

　　2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

　　⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

　　⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

　　⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

　　⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

　　②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；

　　③不要讓賓客看到你的鞋底；

　　④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

　　3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。

　　⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

　　⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　　⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

　　⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

　　⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

　　⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

　　除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

　　⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

　　⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

　　4、走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

　　⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

　　⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　　⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

　　⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

　　⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質(zhì)所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。

　　5、身體語言：

　　⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

　　⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

　　⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

　　⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言：

　　①、雙臂交叉胸前；

　　②、把雙手插到衣服口袋里；

　　③、低頭彎腰走路。

　　6、微笑和目光：

　　⑴、微笑的含義：

　　①、見到賓客很高興

　　②、賓客是受歡迎的

　　③、祝愿賓客有愉快的一天

　　④、我可以幫助你

　　⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

　　①、我在仔細聽你說

　　②、我沒有想其他的事情

　　③、我對你說的感興趣

　　④、我愿意隨時效勞

　　#每天在工作中必須進行的自我檢查：

　　A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

　　B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

　　C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

　　D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

　　7、個人風度的表現(xiàn)：

　　⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；

　　⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。

　　⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

　　⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；

　　⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

　　8、談吐：

　　⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

　　①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

　　②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

　　③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。

　　④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

　　⑵、控制說話的音量：說話

的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

　　⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　　9、工作中容易引起誤解的舉止：

　　⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

　　⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

　　⑶、背對著客人

　　⑷、和賓客交談手勢過大

　　⑸、說話聲音過大或過小

　　⑹、不時的看表

篇2：新員工入職工作流程

　　新員工入職工作流程

　　1、目標

　　1.1、將新員工順利導入現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和公司文化氛圍之中。員工被錄用初期通常是最重要的時期，正是在這個時期員工形成了工作態(tài)度、工作習慣，并為將來的工作效率打下基礎(chǔ)；

　　1.2、由部門負責人向新員工介紹其工作內(nèi)容、工作環(huán)境及其它同事，使其消除對新環(huán)境的陌生感，盡快進入工作角色；

　　1.3、在試用期內(nèi)對新員工工作的跟進與評估，為轉(zhuǎn)正提供依據(jù)。

　　2、 新員工入職前手續(xù)辦理

　　2.1、由行政部負責通知員工報到日期，并將有關(guān)新員工報到日期告知用人部門。

　　2.2、新員工報到日，須到行政部根據(jù)《新員工入職手續(xù)清單》為其辦理相關(guān)事項。

　　2.3、由其所在部門直接負責人確認其工作位置。

　　2.4、新員工報到時應提交：1寸免冠彩照三張、身份證、學歷證、職稱證書、資格證書、戶口本復印件等相關(guān)有效證件的復印件，并提供原件用以核對，提供公司指定機構(gòu)出具的近期體檢報告；入職安管部還需提供戶籍所在地公安局的無犯罪記錄證明。

　　2.5、員工所在部門負責人為其確定導師，以幫助新員工在最短的時間內(nèi)了解公司的運作流程；員工需聽從入職導師在工作上的教導和安排，違者將給予解除用工關(guān)系。

　　2.6、凡有下列情形者，不得錄用，如已辦理入職手續(xù)者，將立即被終止試用或解除勞動合同：

　　2.6.1、被剝奪政治權(quán)利尚未恢復者；有其它嚴重不良嗜好者；品行惡劣，行為不端者；

　　2.6.2、提供虛假個人信息資料（工作閱歷、身份證、學歷證、職稱證書、資格證書等），經(jīng)公司核實發(fā)現(xiàn)者；

　　2.6.3、員工入職安排工作后，應按公司規(guī)定時間赴所分配崗位向上級報到，不得無故拖延推諉；如不遵守者，可隨時予以辭退。

　　2.7、為使公司能隨時保存員工最新個人資料，員工必須在住址、電話、婚姻狀況、學歷/職稱或其它個人資料發(fā)生變更時，立即通知行政部進行備案。

　　2.8、向新員工介紹公司組織架構(gòu)及管理層人員。

　　2.9、行政部帶新員工到部門后，由部門負責人安排參觀各部門，并介紹部門人員及公司其他部門相關(guān)人員。

　　2.10、由部門負責人向新員工介紹其崗位職責與工作說明。

篇3：后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　20**年11月13日經(jīng)過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導對新員工無微不至的關(guān)懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業(yè)所學的知識和實踐工作有效結(jié)合起來，真正做到了學以致用。單位的領(lǐng)導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優(yōu)越的條件，無不體現(xiàn)了單位對新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結(jié)這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學習的態(tài)度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”