物業(yè)客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)(A版)

　　文件編號(hào)：**-WI-KF-07

　　1. 目的

　　提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)

　　2. 適用范圍

　　適用于各項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)人員

　　3. 內(nèi)容

　　3.1 接待來訪時(shí)

　　3.1.1 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”。

　　3.1.2 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。

　　3.1.3 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　3.1.4 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　3.1.5 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見!”“請(qǐng)慢走”等。

　　3.2 接聽\撥打電話時(shí)

　　3.2.1 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠(yuǎn)物業(yè)，512號(hào)為您”。確認(rèn)對(duì)方-聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見”,

　　3.2.2 撥打電話時(shí)，接通電話-自報(bào)家門(“您好!我是三遠(yuǎn)物業(yè)**管理處”)-確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問您是***?)-講述電話內(nèi)容-“再見”。

　　3.2.3 無論是在接聽或撥打客戶電話時(shí)，均嚴(yán)禁使用“免提”，接聽電話時(shí)應(yīng)輕拿輕放。

　　3.2.4 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

　　3.3 接受投訴時(shí)

　　3.3.1 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　3.3.2 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。

　　3.3.3 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。

　　3.3.4 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

　　3.3.5 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

　　3.4 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁、會(huì)員卡、停車)時(shí)

　　3.4.1 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

　　3.4.2 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。

　　3.4.3 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。

　　3.4.4 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

　　3.4.5 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.4.6 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.5 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)時(shí)

　　3.5.1 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

　　3.5.2 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

　　3.5.3 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

　　3.5.4 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　3.5.5 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

　　3.5.6 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

　　3.5.7 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.6 進(jìn)入業(yè)主家中回訪時(shí)

　　3.6.1 進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

　　3.6.2 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。

　　3.6.3 回訪完畢出門前應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套，離開業(yè)主家。

　　3.7 在路上碰到業(yè)主時(shí)

　　如在小區(qū)或其他公共場(chǎng)所碰到業(yè)主時(shí)應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，**先生\小姐”告別時(shí)向客戶說請(qǐng)慢走”“請(qǐng)走好”等常用打招呼用語。

　　3.8 本規(guī)范準(zhǔn)則將作為管理處\客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

篇2：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（5）：巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　巡邏：

　　1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

　　2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)：交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。

　　1.直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

　　4.停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

　　6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。

　　車輛進(jìn)出停車場(chǎng)：

　　1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。”、“請(qǐng)您出示憑證”。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)：

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約：

　　1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

　　2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

　　3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。