物業(yè)品質(zhì)提升策略

　　1、建立 “以顧客需要為核心” 的工作理念

　　公司內(nèi)部強(qiáng)化員工培訓(xùn)體系，從服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等多個維度開展系統(tǒng)性培訓(xùn)。通過定期的理論課程、案例分析以及模擬演練，幫助員工牢固樹立 “租客至上” 的服務(wù)思想，確保員工能夠全心全意為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、確立 “先有滿意的員工，再有滿意的顧客” 的工作方針

　　員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的最終執(zhí)行者，企業(yè)服務(wù)水平的提升，依賴于擁有一批專業(yè)、充滿激情且自覺自愿努力工作的員工隊(duì)伍。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)在工作環(huán)境優(yōu)化、企業(yè)文化建設(shè)、薪資福利體系完善等方面多下功夫，通過改善辦公設(shè)施、組織團(tuán)隊(duì)活動、合理調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)等措施，提高員工滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)，贏得顧客認(rèn)可。

　　3、宣揚(yáng) “以事實(shí)為依據(jù)” 的工作態(tài)度

　　在物業(yè)管理工作中，員工需秉持 “實(shí)事求是” 的工作態(tài)度。結(jié)合顧客的實(shí)際需求，綜合調(diào)配物業(yè)管理企業(yè)的各類資源，嚴(yán)格以國家法律法規(guī)為行動準(zhǔn)繩，為顧客提供切實(shí)有效的服務(wù)。通過這種方式，營造和諧融洽的合作環(huán)境，增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任。

　　4、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，用制度規(guī)范管理

　　嚴(yán)格按照既定的崗位職責(zé)開展工作，依據(jù)各項(xiàng)管理制度、規(guī)定、規(guī)范和程序進(jìn)行精細(xì)化管理。定期對制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，確保制度的有效落實(shí)，不斷提升企業(yè)管理的規(guī)范化水平。

　　5、物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)做到落小、落細(xì)、落實(shí)

　　1、落小：在物業(yè)服務(wù)中，始終牢記 “租戶事無小事”。工作需從點(diǎn)滴做起，因?yàn)橐恍┰谖飿I(yè)人員看來微不足道的小事，在租戶眼中可能就是影響生活質(zhì)量的大事。例如，綠化地中零星的雜草、道路上散落的煙頭，看似不起眼，卻可能導(dǎo)致租戶對園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生負(fù)面評價。此外，若小事未能及時處理，日積月累，會讓租戶對物業(yè)的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。更嚴(yán)重的是，某些看似平常的小事若處理不當(dāng)，可能引發(fā)嚴(yán)重后果，如門口寄存物品丟失、電梯機(jī)房門未鎖導(dǎo)致盜竊事件、地面濕滑造成人員摔傷等。

　　2、落細(xì)：工作要注重細(xì)節(jié)，做到細(xì)化、細(xì)心。在安排工作任務(wù)時，明確具體負(fù)責(zé)人、完成時間以及詳細(xì)的工作方法和步驟。對于租戶的投訴，要認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄，并深入分析問題根源。在各項(xiàng)工作中，任何一個細(xì)節(jié)都不容忽視，因?yàn)榧?xì)節(jié)上的疏忽可能導(dǎo)致整個工作出現(xiàn)重大失誤。

　　3、落實(shí)：確保各項(xiàng)服務(wù)工作切實(shí)到位，這是物業(yè)服務(wù)管理工作的核心關(guān)鍵。通過建立完善的工作監(jiān)督和反饋機(jī)制，對服務(wù)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤，保證每一項(xiàng)服務(wù)承諾都能得到有效落實(shí)。

　　6、堅(jiān)持 “持續(xù)改進(jìn)” 的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提升是一個長期的過程，無法一蹴而就，需要持續(xù)不斷地改進(jìn)和努力。企業(yè)應(yīng)將 “持續(xù)改進(jìn)” 融入日常工作，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和反思，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整優(yōu)化，逐步將服務(wù)品質(zhì)提升到更高水平。

　　7、講究服務(wù)技巧

　　1、服務(wù)態(tài)度熱情：物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象是人，因此在工作中必須堅(jiān)持 “以人為本” 的基本原則。要求員工在任何時間、任何場合，都要熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。例如，遇到客戶時，應(yīng)面帶微笑、站立服務(wù);在距離客戶 3 米時，主動開口問候，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和親切熱情的問候語。員工的服務(wù)態(tài)度直接影響租戶的感受，冷漠、漠視或不尊重的態(tài)度，會給租戶帶來難以彌補(bǔ)的不良印象。

　　2、加強(qiáng)與租戶之間的溝通：物業(yè)服務(wù)人員每天都要與大量租戶打交道，不僅要做好服務(wù)工作，還要善于溝通交流。一方面，積極向租戶宣傳物業(yè)管理的理念和知識，讓租戶了解物業(yè)工作的重要性和復(fù)雜性;另一方面，如實(shí)向租戶介紹園區(qū)經(jīng)費(fèi)收支狀況，說明工作中遇到的困難和問題，爭取租戶的理解和支持，拉近與租戶的距離。

　　3、在處理客戶抱怨與投訴時，做到 “耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、道歉多一點(diǎn)、處理快一點(diǎn)”：在傾聽客戶談話時，停下手中工作，專注地望著對方，面帶笑容，給予積極回應(yīng)，不表現(xiàn)出任何不耐煩。耐心傾聽客戶的傾訴與抱怨，不輕易打斷，不批評指責(zé)，讓客戶充分發(fā)泄情緒。同時，保持和藹的態(tài)度、親切的語言、自然清晰柔和的聲音，適中的音量，迅速明確地回答問題。站在租戶的角度，理解他們的感受，不過多糾結(jié)責(zé)任歸屬問題，及時誠懇地道歉，讓客戶感受到被重視。最重要的是，迅速妥善地處理投訴，這樣既能讓租戶感受到尊重，又能體現(xiàn)物業(yè)解決問題的誠意，還能防止負(fù)面影響擴(kuò)大，將損失降到最低。

　　8、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理

　　1、表格化管理：推行表格化管理模式，各部門按照統(tǒng)一規(guī)范使用相應(yīng)表格(各部門表格使用情況見附件)，通過表格對工作內(nèi)容、進(jìn)度、結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理，提高工作的規(guī)范性和可追溯性。

　　2、引進(jìn) ISO9000 質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃：引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系后，組織全體員工深入學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識，糾正對 ISO9000 的理解誤區(qū)，讓員工認(rèn)識到質(zhì)量體系文件是指導(dǎo)工作的重要依據(jù)，而非束縛。通過培訓(xùn)，使員工形成 “視程序文件為工作指南” 的意識，并制定和全面推行公司的 “質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升和持續(xù)保障。

　　3、成立品質(zhì)管理小組：

　　a. 品質(zhì)管理小組由主任、人事行政及各部門負(fù)責(zé)人組成，每月不定期對園區(qū)及各部門工作情況進(jìn)行檢查與抽查;

　　b. 檢查、抽查結(jié)束后，檢查部門與受檢部門召開檢查結(jié)果碰頭會，明確問題責(zé)任歸屬。在責(zé)任無爭議的情況下，由問題所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在會上確定整改期限和質(zhì)量要求;

　　c. 當(dāng)部門自我品質(zhì)控制能力不足時，檢查小組及時向物業(yè)主任匯報，深入分析原因，提出整改建議;

　　d. 人事部門根據(jù)責(zé)任大小對責(zé)任人進(jìn)行考核，并將問題責(zé)任納入員工每月績效考核及年底評優(yōu)體系;

　　e. 各部門負(fù)責(zé)人每周對所管領(lǐng)域進(jìn)行檢查，詳細(xì)記錄問題，由責(zé)任人簽字確認(rèn)并及時整改。

　　9、開展客戶滿意度調(diào)查

　　為滿足客戶需求，提高客戶滿意度，首先需要深入了解客戶對物業(yè)服務(wù)的期望。開展客戶滿意度調(diào)查是掌握客戶期望值和需求的有效方式，也是企業(yè)提升管理水平的內(nèi)在要求。通過定期開展?jié)M意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，分析客戶需求，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)，從而不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　以上品質(zhì)文化建設(shè)的各個方面，都離不開領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)企業(yè)品質(zhì)文化的核心，高層領(lǐng)導(dǎo)指明發(fā)展方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶頭落實(shí)執(zhí)行，只有領(lǐng)導(dǎo)傾情支持并以身作則，品質(zhì)文化才能真正落地生根，發(fā)揮實(shí)效。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強(qiáng)化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開始

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務(wù)品質(zhì)從關(guān)注細(xì)節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細(xì)”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結(jié)多年管理、咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并借鑒國外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，以詳實(shí)的論據(jù)，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做透，揭示了“細(xì)中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細(xì)節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細(xì)節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細(xì)節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關(guān)不好，又不及時檢修，就可能導(dǎo)致電梯關(guān)人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴(yán)重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃?xì)庑孤缥茨芗皶r發(fā)現(xiàn)和正確處理，就可能引發(fā)火災(zāi)，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細(xì)節(jié)的關(guān)注，是對工作成敗的關(guān)注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結(jié)合自身的從業(yè)經(jīng)歷和同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，本人就物業(yè)管理與服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理談一點(diǎn)體會：一、關(guān)注細(xì)節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風(fēng)險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務(wù)過程，我們會發(fā)現(xiàn)還有許多細(xì)節(jié)值得我們?nèi)リP(guān)注：

　　如接管驗(yàn)收時，我們通常查驗(yàn)的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關(guān)是否靈活等等，而在這常規(guī)驗(yàn)收合格的背后，一些的隱患和細(xì)節(jié)被忽視了：例如樓道護(hù)欄轉(zhuǎn)彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護(hù)欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護(hù)成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調(diào)孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調(diào)外機(jī)位置容量不夠或者外機(jī)無法散熱，就會嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關(guān)注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進(jìn)建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質(zhì)，又可減少日后的管理難度、管理風(fēng)險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務(wù)過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設(shè)置了禁示標(biāo)識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當(dāng)規(guī)避了我們的管理風(fēng)險。

　　二、關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)外，大部分是得益于其對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如他們的維修工上門服務(wù)時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實(shí)上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務(wù)中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務(wù)都是有償服務(wù)，一件事不做完絕對不會因?yàn)橄掳唷⒊燥埖仍蚨x開現(xiàn)場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責(zé)怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經(jīng)常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準(zhǔn)備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現(xiàn)有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內(nèi)沒處理掉，就由保沽員負(fù)責(zé)(責(zé)任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關(guān)照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內(nèi)外的每一個重點(diǎn)地方，都用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進(jìn)行核對，做到確實(shí)讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內(nèi)隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現(xiàn)哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責(zé)問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務(wù)，對待每一件事都是認(rèn)認(rèn)真真的用心去做好，正因?yàn)橛羞@些人性化的管理理念和注重細(xì)節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)航者。正因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)了員工注重細(xì)節(jié)的服務(wù)意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關(guān)注細(xì)節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點(diǎn)

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)管理的法律法規(guī)認(rèn)識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實(shí)這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦凶龅牟粔蛲晟疲率顾麄儺a(chǎn)生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進(jìn)行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關(guān)鍵點(diǎn)還是從小事做起，在工作的細(xì)節(jié)中找到切入點(diǎn)。設(shè)想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細(xì)心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進(jìn)戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因?yàn)闁|西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數(shù)較大的業(yè)主到小區(qū)內(nèi)溜達(dá)的時候，保安員也能上前攙扶，直到護(hù)送上樓......，當(dāng)他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當(dāng)作大事去認(rèn)真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學(xué)里有句經(jīng)典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中。”在日常工作中，我們經(jīng)常忽視的就是“細(xì)節(jié)”，我們必須牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的意識，讓細(xì)節(jié)管理深入自己的內(nèi)心，養(yǎng)成時刻關(guān)注細(xì)節(jié)的工作習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)形象和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升！

篇4：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業(yè)都面臨著需要改進(jìn)經(jīng)營管理的思維方式來提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的問題，細(xì)節(jié)就成為制度建立和執(zhí)行中所必須重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。現(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入了“細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)”的時代，對于我們酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，小事、細(xì)節(jié)就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導(dǎo)：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細(xì)節(jié)，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細(xì)節(jié)當(dāng)中比他人觀察得更細(xì)致、周密，在某一細(xì)節(jié)的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。”很難想象一個不注重細(xì)節(jié)的管理者能帶出一支精細(xì)的隊(duì)伍，管理者是教練，更是榜樣。其實(shí)，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細(xì)節(jié)。管理者之間的差別也就是小事之和，細(xì)節(jié)之和的差別。我們每個管理者都應(yīng)在日常工作中都能以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項(xiàng)工作，逼迫自己在細(xì)節(jié)上不斷加以改進(jìn)和完善，那么我們酒店呈現(xiàn)在賓客眼中的每一個服務(wù)產(chǎn)品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實(shí)現(xiàn)的，我們的管理者都應(yīng)表現(xiàn)出對細(xì)節(jié)的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導(dǎo)精細(xì)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

　　所謂精細(xì)管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，盡可能將管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細(xì)管理上，體現(xiàn)在客人面前的就是服務(wù)的準(zhǔn)確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復(fù)差錯率時有發(fā)生，就是因?yàn)槲覀冊诠芾砗头?wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴(yán)格的執(zhí)行和把細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處，使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結(jié)果卻是使客戶流失的大事。“差不多”、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發(fā)展，正是因?yàn)橐粋€又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經(jīng)意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優(yōu)勢，我們只有做好精細(xì)管理，在每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上下足功夫，我們才有可能提高竟?fàn)幜Α?/p>

　　1、充分發(fā)揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數(shù)總是比我國酒店的用工人數(shù)少許多？其實(shí)最主要的原因應(yīng)該是人家的勞動生產(chǎn)率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費(fèi)用是我酒店最大的費(fèi)用，我們應(yīng)千方百計(jì)地通過流程再造，培養(yǎng)一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調(diào)動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費(fèi)用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細(xì)節(jié)。

　　其實(shí)用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細(xì)節(jié)做好，那么整個酒店的工作細(xì)節(jié)就會在我們的同心協(xié)力下不斷完善。其實(shí)很多由于細(xì)節(jié)所引發(fā)的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關(guān)注每一件小事和細(xì)節(jié)，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應(yīng)思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應(yīng)用更周到、更細(xì)致的服務(wù)，將內(nèi)心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認(rèn)真掌握“細(xì)節(jié)”在工作與生活這兩者之間的互聯(lián)性，把我們的服務(wù)做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實(shí)現(xiàn)。

　　三、用心打造細(xì)節(jié)，讓細(xì)節(jié)出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復(fù)做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態(tài)，他們始終不明白大事是由無數(shù)的細(xì)節(jié)堆積而成的，只有腳踏實(shí)地從小事做起，將每一個細(xì)節(jié)都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)才會變得生動，只要賦予細(xì)節(jié)以創(chuàng)新的空氣，細(xì)節(jié)就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細(xì)節(jié)都透出了藝術(shù)的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細(xì)節(jié)，居然也散發(fā)出藝術(shù)的味道，惹得門庭若市，生意興隆；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫(yī)學(xué)院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細(xì)節(jié)并賦予細(xì)節(jié)生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細(xì)節(jié)出了彩，我們的親情服務(wù)才能真正打動客人，我們的個性化服務(wù)才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進(jìn)步是靠勤奮、知識和良好習(xí)慣一點(diǎn)一滴的積累；每項(xiàng)工作高質(zhì)量的完成，是靠每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)精益求精的串聯(lián)；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業(yè)中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構(gòu)成了企業(yè)卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實(shí)地從小事做起，從點(diǎn)滴做起，在工作中注重每一個“細(xì)節(jié)”才能養(yǎng)成做大事所需要的那種嚴(yán)密周到的作風(fēng)。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈?duì)柛粚m大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細(xì)小的事情和細(xì)節(jié)組成的。

　　所以大家都來熱愛細(xì)節(jié)吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.