K物業公司體系文件的構成、分類與術語

　　一、體系文件的構成及分類

　　對物業管理企業而言，公司的管理體系，基本可由以下四個子系統構成：質量、環境管理體系；營銷管理體系；人事行政管理體系；財務管理體系。其分別對應企業的“生產、研發；營銷；人事；財務”五種基本職能。

　　文件體系分四個層次，”管理手冊”為一級文件，”程序文件”為二級文件，”工作手冊”為三級文件，”企業標準”為四級文件。

　　二、體系文件使用指南

　　質量、環境管理體系文件

　　我司提供的質量、環境管理體系文件是將質量管理體系與環境管理體系整合后形成的。通過認證，符合ISO9001《質量管理體系要求》、ISO14001《環境管理體系》標準要求。

　　質量、環境手冊：ISO9001《質量管理體系要求》、ISO14001《環境管理體系》是通用標準，適用于各種行業、各種組織。因行業差別，企業、組織需根據自身特點，用行業的語言來理解、描述ISO9001、ISO14001標準條款的要求，從而產生了企業的《質量、環境手冊》。本企業編制的《質量、環境手冊》章節號和ISO9001標準基本相同，通過把ISO14001條款映射到ISO9001結構中，將其進行整合?！顿|量、環境手冊》是企業質量、環境體系的一級文件，通過閱讀《質量、環境手冊》，可對物業管理行業的服務理念、組織結構、職責職權分配、資源配備、產品（服務）實現過程、環保節能、監測分析和改進方法等有一個整體綜合的理解。

　　程序文件：《程序文件》對物業管理活動中的重要過程、重要環境因素進行了識別，并告訴每個過程應做什么、什么時間做、什么地點做、由誰來做、為什么要做，如何做，即所謂的5W1H。程序文件是質量體系中的第二級文件。

　　接管入伙手冊：本手冊和以下手冊均為質量體系中的第三級文件，基本按專業進行劃分。本手冊詳細地描述了房屋接管過程與業主入伙過程的5W1H（比程序文件要詳細得多），并提供了部分工作標準、方法、流程及驗收標準索引等。

　　工程管理手冊：包含房屋修繕、業主裝修管理及設備管理三部分內容。介紹了土建、設備、精裝修管理模式、制度及運作程序。

　　支持《工程管理手冊》的文件有《房屋設備使用指南》、《房屋設備保養標準》、《紅旗設備檢評標準》、《計量器具檢定方法》、《節能環保指南》五個企業標準（四級文件）?！斗课菰O備使用指南》描述主要（重要）房屋設備的操作方法、使用規程、經濟性運行措施等內容，《房屋設備保養標準》為我司企業標準，按“三級保養”詳細敘述保養內容及應達到的標準?！豆澞墉h保指南》是ISO14001體系的作業指導書。

　　清潔綠化手冊：實施清潔綠化工作的管理手冊。包括清潔標準、綠化標準、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗標準、綠化檢驗標準。

　　安全護衛手冊：由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構成。其中物業管理安全護衛全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區和車場管理。包括部分應急情況的處理，如消防演習、緊急集合等方面。另對護衛員的職責、紀律、權限、著裝方面進行詳細說明。

　　應急手冊：識別了物業管理活動中可能出現的緊急情況、災害、事故，并制定了預防、反應措施及解決方案。

　　服務手冊：廣義上講，物業公司為業主及其物業而進行的全部活動均稱為服務，可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的“服務”是指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務及社區文化活動,“客戶”指業主及物業使用者等。本手冊是進行專項服務、特約服務、家政服務、社區文化活動及會所管理的指導性文件。

　　人事行政管理體系

　　行政管理手冊：按照行政管理方法編制而成的，在公司內部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關系、對外宣傳等。

　　人事手冊：文件規定了公司對人力資源的需求、識別、招聘、評估、培訓、考核、續約、解聘方面的制度。對員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細說明。

　　財務管理體系

　　財務管理手冊：財務管理手冊是在嚴格按照國家財務管理制度的基礎上編制的適合行業、企業的手冊，包括財務人員職責、財務管理、核算體制、各類費用政府標準等。

　　營銷管理體系

　　市場拓展手冊：是企業開拓市場的指導性文件。

篇2：知名物業安全類體系文件考核試題（新版）

　　知名物業安全類體系文件考核試題(新版)

　　班次________ 姓名 得分：

　　一、填空題(32分，每空1分)

　　1、安全管理工作內容有哪些： 、 、　　、 、 、　　。

　　2、巡邏崗需對裝修戶的 和 ，的粘貼情況進行檢查。

　　3、小區、大廈內的裝修現場必須配有 ，對裝修戶的巡查時間為 ，每天巡查次數不少于2次， 垃圾只能 搬運。

　　4、高空作業施工現場必須用 圈住施工區域，并在 位置放置 等字樣的標識。

　　5、非工作時間嚴禁無相關人員進入 、　　、 、 等重要部位。

　　6、車輛駛近停車場入口時，安全管理員面向來車成 姿勢，示意車輛 ，并迅速準備 或 ;所有停車場出入口都必須設置 ， 。

　　至 必須使用地樁。

　　7、接班人無論何種原因未能準時到崗時，當班人員不得 ，接班人員提前 到崗接班。

　　8、下班后班長應集合全班進行 。

　　9、車場內如果出現交通事故，按 　及 進行處理 。

　　二、判斷題：(8分，每題1分)

　　1、新入職員工公司要進行集中授課培訓，培訓項目只有強化培訓和崗前培訓。 ( )

　　2、當在給患者作心臟擠壓搶救時，按每分鐘80---100次頻率進行。 ( )

　　3、出入口崗對車輛的管理必須嚴格執行三核制度，核車、核卡、盡可能進行核人。( )

　　4、安全員當值期間發現糾紛或碰車事件時，應及時上前了解具體情況，未能處理解決的情況下應向上級匯報。 ( )

　　5、刮臺風時電線落在地上切勿走近，一般應與高壓線保持6---8米的距離。( )

　　6、全體員工對本職工作范圍內的品質問題負有責任。 ( )

　　7、使用二氧化碳滅火器的方法是：在距火源2.5米左右的地方，盡量站在上風處，左手拿喇叭筒，右手用力壓下壓把。 ( )

　　8、因電源引起火災時有人觸電，應迅速切斷電源或用木棒撬開電源，使其脫離危險，并用水撲滅傷者身上的火焰 。 ( )

　　三、問答題(40分，每題十分)：

　　1、交接班應該注意哪幾個事項?

　　2、詳細說明火警哪幾個階段劃分?

　　3、巡邏到空置房時主要檢查那些?

　　4、安全員必須進行體能素質訓練和業務素質的培養，18-25歲的安全員應達到那些標準?

　　四、分析題：某天，一外來車輛無任何理由執意進場并故意堵塞通道口且態度強硬，請問你作為當值安全應如何處理?(20分)

篇3：物業管理質量體系文件編寫導則

　　1.0目的

　　1.1本指導書規定了編寫質量體系文件的程序、格式和內容，確保其規范性和協調性。

　　2.0適用范圍

　　2.1本指導書適用于指導本公司質量體系文件的編寫。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責總體組織、協調質量體系文件的編寫工作。

　　3.2各職能部門、管理處負責組織本部門有關人員進行編寫工作。

　　4.0工作程序

　　4.1編寫要求

　　4.1.1質量體系文件的所有規定應與公司的其他管理制度、規定相協調，各級體系文件之間也要互相協調。

　　4.1.2質量體系文件編寫時力求“表達流程清晰、表達準確、涵蓋全面、簡單扼要、可操作性強”，實現唯一理解，不能針對某一事項有相互矛盾的不同文件同時出現和使用。

　　4.1.3遵循“現場、現實、現物”的原則編寫各類文件。所有文件的規定都應保證在實際工作中能完全做到，一旦發現文件不適用(合)，應立即報擬制部門或人員按規定程序修改。

　　4.2文件編寫程序和格式

　　4.2.1文件編寫流程圖

　　4.2.2文件內容與格式

　　4.2.2.1版面一般統一采用A4紙版面，便于保管和使用。

　　4.2.2.2文件頁面

　　a) 質量手冊

　　b)程序文件

　　C)作業指導書

　　4.2.2.3內頁

　　a)質量手冊(頁眉)

　　b)程序文件(頁眉)

　　c) 作業指導書(頁眉)

　　4.2.2.4章節編號

　　a)文件章節編寫采用阿拉伯數字編排，如：1.;1.1;1.1.1......依次表示第一章;第一章第一節;第一章第一節第一條......。

　　b)章節以下內容是并列關系時，可采用英文的小寫加半括號編排，如a);b);c)......表示。

　　c)在a);b);c)......中如仍然需要分段敘述，則用“--”;①、②、③......表示。

　　4.2.2.5文件架構和內容

　　a)質量手冊：按GB/T19001-2000idtISO9001：2000標準描述質量體系。

　　b) 程序文件：標題應說明開展活動的內容及其特點，一般由管理對象和業務特性兩部分組成。程序文件具體形式可參照下例：

　　1.目的

　　一般簡要說明為什么要開展這項活動(即描述為什么要制定此程序)。

　　2. 適用范圍

　　本程序適用于那些范圍的活動，指出開展此項活動所涉及的有關部門、相關人員、產品等，必要時說明禁止事項。

　　3.術語和定義

　　一般是指本公司專用的或特殊(行業)的術語或對某些易發生歧義的詞語等的特別定義。

　　4.職責

　　規定負責實施該項程序的部門或人員的責任和權限(包括哪個部門協調配合)。

　　5.工作程序

　　按活動開展的順序一步一步地列出開展活動的具體步驟，明確5W1H：

　　Why：要達到什么效果;

　　What：做什么;

　　Who：由誰來執行;

　　When ：在什么時候做;

　　Where：在什么地方做;

　　How：具體怎樣做;

　　應采用的材料、設備、文件等;

　　如何進行控制;

　　應保留的記錄;

　　應該注意的例外情況(必要時輔以流程圖等)。

　　6.引用文件和記錄表格

　　開展此項活動應形成的報告，必須應用的記錄、表格等，注明其編號和名稱，并附上表樣。

　　c) 作業指導書(工作手冊)：是對程序文件的支持補充，編寫時應堅持“最實際、最有效”的原則，使其具有良好的可操作性，內容上應滿足5WIH原則，實現“唯一理解”，表達出：

　　Where：在那里適用此份文件;

　　Who：什么樣的人使用該文件;

　　What：此項工作的名稱是什么;

　　Why：此項工作的目的是什么;

　　When：什么時候執行;

　　How：如何按步驟完成作業。

　　4.3符號說明：

　　編寫程序和作業指導書可采用下列含義的符號。

　　5.0引用文件和記錄表格