質(zhì)量手冊：與顧客有關(guān)的過程控制程序

　　1目的

　　對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實施和保持。

　　2適用范圍

　　適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

　　3職責

　　3.1綜合管理部

　　a）負責對常規(guī)合同的歸口管理；

　　b）負責就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通；

　　3.2總經(jīng)理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

　　3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

　　3.4各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

　　4程序

　　4.1物業(yè)管理中合同的分類

　　4.1.1常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負責。

　　4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負責。包括：

　　a）新的物業(yè)管理項目的投標；

　　b）公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；

　　c）公司物業(yè)的租賃合同。

　　4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

　　綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：

　　a）客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；

　　b）客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；

　　c）客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；

　　d）公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。

　　4.2.2新的物業(yè)管理投標服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應(yīng)收集、分析與投標相關(guān)的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：

　　a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；

　　b）物業(yè)管理服務(wù)事項；

　　c）物業(yè)管理服務(wù)的要求和標準；

　　d）物業(yè)管理服務(wù)的費用；

　　e）物業(yè)管理服務(wù)的期限；

　　f）違約責任；

　　g）合同終止和解除的約定；

　　h）其他事項等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：

　　a）國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；

　　b）租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；

　　c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；

　　d）租賃價格等。

　　4.3對服務(wù)要求的評審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。

　　4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：

　　a）服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

　　b）與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決；

　　c）公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　4.3.3服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁）

　　4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。

　　4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。

　　4.3.6對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進行評審，承擔部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。

　　4.3.7對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負責將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

　　4.3.8在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。

　　4.3.9管理部負責保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實施

　　4.4.1對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。

　　4.4.2合同簽定后，管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。

　　4.4.3管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

　　4.5服務(wù)要求的變更

　　當服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

　　4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與

　　公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

　　4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6.4管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》

　　5.3《業(yè)主及住戶公約》

　　5.4《物業(yè)租賃收費標準》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《服務(wù)要求評審表》

　　6.2《服務(wù)登記表》

　　6.3《物業(yè)管理委托書》

　　6.4《物業(yè)管理合同》

　　6.5《房屋租賃合同書》

篇2：電器公司顧客過程控制工作程序

電器公司與顧客有關(guān)的過程控制程序

1 目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。

2范圍

適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。

1職責

3．1綜合部負責識別顧客的需求與期望、所需物料采購的能力，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通。

3．2技質(zhì)部負責評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。

3．3生產(chǎn)部負責評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。

3．4總經(jīng)理負責審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。

2程序

4．1顧客需求的識別

綜合部負責識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如技術(shù)協(xié)議草案、傳真、電話訂單及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中：

a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求；

b.)顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，本企業(yè)為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；

c.)顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。

4．2對產(chǎn)品要求的評審

4．2．1在投標、接受合同或定單之前，綜合部應(yīng)對已識別的顧客要求及本企業(yè)確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同的產(chǎn)品要求實施評審。

4．2．2評審

4．2．2．1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標、合同簽定之前進行，應(yīng)確保：

a.)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

b.)顧客沒有以文件形式提供要求時（如電話訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；

c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決；

d.)本企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。

4．2．2．2合同的分類

a.)常規(guī)合同：對本企業(yè)定型產(chǎn)品范圍內(nèi)的合同。

b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或定型產(chǎn)品改進要求的合同。

4．2．2．3綜合部負責將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)部門進行評審。

4．2．2．4評審流程圖

4．2．2．5對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在"發(fā)貨清單"上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。

4．2．2．6對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期、質(zhì)量保證能力、物料及時采購能力進行評審，由綜合部負責人填寫《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認；然后綜合部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評審表》的相關(guān)欄目，綜合部經(jīng)理簽名確認即完成評審。

4．2．2．7對于特殊合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部應(yīng)該評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力（包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審）、技質(zhì)部對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進行評審，并在《產(chǎn)品要求評審表》中簽名確認，《產(chǎn)品要求評審表》報告總經(jīng)理批準。

4．2．2．8對于口頭定單（如電話定貨），綜合部銷售員負責將相關(guān)內(nèi)容填入《電話（訂單）記錄單》中，經(jīng)雙方確認（可用傳真件、電話記錄等方式確認），并執(zhí)行4.2.2.5～4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。

4．2．2．9在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由綜合部負責與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。

4．2．2．10綜合部負責保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4．3合同的簽定和實施

4．3．1對產(chǎn)品要求評審后，由綜合部經(jīng)理代表本企業(yè)與顧客簽定合同；對于老顧客的口頭訂單或電話訂單，雙方對《電話（訂單）記錄單》的內(nèi)容確認后，即可視為簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。

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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨等的依據(jù)。

4．3．3綜合部負責合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4．4產(chǎn)品要求的變更

當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、電話（訂單）記錄單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。合同更改后，對更改的內(nèi)容還需再評審。

4．5綜合部負責與顧客的溝通

4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，綜合部應(yīng)該通過多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

3相關(guān)文件

5．1《文件控制程序》。

5．2《顧客滿意程序測量程序》。

4記錄

6．1QR-7201產(chǎn)品訂購單

6．2QR-7202產(chǎn)品要求評審表

6．3QR-7203合同

6．4QR-7204顧客名錄