質(zhì)量手冊(cè)：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

　　1目的

　　對(duì)確保客戶(hù)的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

　　2適用范圍

　　適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶(hù)的溝通。

　　3職責(zé)

　　3.1綜合管理部

　　a）負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理；

　　b）負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通；

　　3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

　　3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶(hù)公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶(hù)溝通。

　　3.4各相關(guān)部門(mén)參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。

　　4程序

　　4.1物業(yè)管理中合同的分類(lèi)

　　4.1.1常規(guī)合同（包括口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶(hù)提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。

　　4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括：

　　a）新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；

　　b）公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同；

　　c）公司物業(yè)的租賃合同。

　　4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

　　綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶(hù)規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話(huà)登記等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：

　　a）客戶(hù)明示的服務(wù)要求，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求；

　　b）客戶(hù)沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿(mǎn)足客戶(hù)要求應(yīng)作出承諾；

　　c）客戶(hù)沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；

　　d）公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶(hù)名稱(chēng)、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。

　　4.2.2新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括：

　　a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；

　　b）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；

　　c）物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

　　d）物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；

　　e）物業(yè)管理服務(wù)的期限；

　　f）違約責(zé)任；

　　g）合同終止和解除的約定；

　　h）其他事項(xiàng)等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：

　　a）國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；

　　b）租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；

　　c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；

　　d）租賃價(jià)格等。

　　4.3對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審

　　4.3.1在公司向客戶(hù)作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書(shū)、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對(duì)已確定的客戶(hù)要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。

　　4.3.2對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)確保：

　　a）服務(wù)要求（包括客戶(hù)的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

　　b）與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

　　c）公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。

　　4.3.3服務(wù)要求評(píng)審流程圖：（見(jiàn)下頁(yè)）

　　4.3.4對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶(hù)名稱(chēng)、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。

　　4.3.5對(duì)不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門(mén)分別對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評(píng)審，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《服務(wù)要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《服務(wù)要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。

　　4.3.6對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門(mén)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（包括對(duì)客戶(hù)潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。《服務(wù)要求評(píng)審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.3.7對(duì)于口頭定單（如電話(huà)報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

　　4.3.8在評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。

　　4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評(píng)審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實(shí)施

　　4.4.1對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶(hù)簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶(hù)雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。

　　4.4.2合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為提供服務(wù)的依據(jù)。

　　4.4.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

　　4.5服務(wù)要求的變更

　　當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶(hù)協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

　　4.6.1在服務(wù)提供前及提供過(guò)程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過(guò)多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶(hù)介紹服務(wù)能力，回答客戶(hù)的咨詢(xún)，并予以記錄。

　　4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶(hù)，包括服務(wù)要求方面的更改，要與

　　公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。

　　4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶(hù)的反饋信息，妥善處理客戶(hù)投訴，以取得客戶(hù)的持續(xù)滿(mǎn)意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶(hù)公約》的過(guò)程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶(hù)協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶(hù)得到滿(mǎn)意服務(wù)。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業(yè)主和住戶(hù)滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》

　　5.3《業(yè)主及住戶(hù)公約》

　　5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《服務(wù)要求評(píng)審表》

　　6.2《服務(wù)登記表》

　　6.3《物業(yè)管理委托書(shū)》

　　6.4《物業(yè)管理合同》

　　6.5《房屋租賃合同書(shū)》

篇2：電器公司顧客過(guò)程控制工作程序

電器公司與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1 目的

對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

2范圍

適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。

1職責(zé)

3．1綜合部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望、所需物料采購(gòu)的能力，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3．2技質(zhì)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。

3．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。

3．4總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。

2程序

4．1顧客需求的識(shí)別

綜合部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如技術(shù)協(xié)議草案、傳真、電話(huà)訂單及口頭訂單等填寫(xiě)在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中：

a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；

b.)顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類(lèi)習(xí)慣上隱含的潛在要求，本企業(yè)為滿(mǎn)足顧客要求應(yīng)作出承諾；

c.)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。

4．2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審

4．2．1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，綜合部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本企業(yè)確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。

4．2．2評(píng)審

4．2．2．1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：

a.)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

b.)顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如電話(huà)訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；

c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

d.)本企業(yè)有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。

4．2．2．2合同的分類(lèi)

a.)常規(guī)合同：對(duì)本企業(yè)定型產(chǎn)品范圍內(nèi)的合同。

b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷(xiāo)售合同，如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。

4．2．2．3綜合部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。

4．2．2．4評(píng)審流程圖

4．2．2．5對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部銷(xiāo)售員將產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在"發(fā)貨清單"上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。

4．2．2．6對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期、質(zhì)量保證能力、物料及時(shí)采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，由綜合部負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后綜合部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，綜合部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。

4．2．2．7對(duì)于特殊合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部應(yīng)該評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力（包括對(duì)顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審）、技質(zhì)部對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)，《產(chǎn)品要求評(píng)審表》報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4．2．2．8對(duì)于口頭定單（如電話(huà)定貨），綜合部銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《電話(huà)（訂單）記錄單》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話(huà)記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5～4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。

4．2．2．9在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書(shū)面意見(jiàn)。

4．2．2．10綜合部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4．3合同的簽定和實(shí)施

4．3．1對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由綜合部經(jīng)理代表本企業(yè)與顧客簽定合同；對(duì)于老顧客的口頭訂單或電話(huà)訂單，雙方對(duì)《電話(huà)（訂單）記錄單》的內(nèi)容確認(rèn)后，即可視為簽定合同。對(duì)于新顧客則必須簽定正式合同。

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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。

4．3．3綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

4．4產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、電話(huà)（訂單）記錄單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。合同更改后，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。

4．5綜合部負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷(xiāo)售過(guò)程中，綜合部應(yīng)該通過(guò)多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢(xún)，并予以記錄。

4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。

4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿(mǎn)意，執(zhí)行《顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。

3相關(guān)文件

5．1《文件控制程序》。

5．2《顧客滿(mǎn)意程序測(cè)量程序》。

4記錄

6．1QR-7201產(chǎn)品訂購(gòu)單

6．2QR-7202產(chǎn)品要求評(píng)審表

6．3QR-7203合同

6．4QR-7204顧客名錄