物業管理評審控制程序（總經理辦公室）

　　1、目的和范圍

　　總經理按計劃對質量管理體系進行評審，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價質量管理體系變更的需要，并適合于實現物業的質量方針和質量目標的要求。

　　2、引用文件

　　FSHTL-0301物業文件控制程序

　　FSHTL-0302物業記錄控制程序

　　FSHTL-0321物業客戶滿意度測量控制程序

　　FSHTL-0322物業內部質量體系審核控制制度

　　FSHTL-0325物業改進控制程序

　　3、職責

　　3.1總經理負責主持管理評審，作出評審結論和決策措施，并對質量管理體系的適應性和持續有效性負責。

　　3.2總經理辦公室主任負責管理評審的計劃落實、組織協調，并向總經理報告質量管理體系的運行情況。

　　3.3總經理辦公室負責管理評審的準備工作和組織實施，收集并提供管理評審所需資料，以及評審后問題的分解、檢查和報告工作。

　　3.4與質量體系評審相關的職能部門負責人參加評審，準備并提供本部門的評審所需的資料，落實評審中提出需要采取的糾正與預防措施的制訂和實施。

　　4、工作程序

　　4.1評審時間、形式、依據

　　4.1管理評審每年至少進行一次，一般選擇在本年度質量目標檢查總結之后，下年度新的質量目標頒布之前進行，一般為每年十一月中旬。可結合內審后的結果進行，也可根據需要安排。當內外部環境情況變化時，應及時進行管理評審。

　　4.2總經理辦公室須在評審前一個月編制《管理評審計劃》，特殊情況如，遇重大或緊急情況可根據需要即時安排評審；《計劃》需交總經理批準。

　　4.3管理評審一般以會議形式進行評審。

　　4.4開展管理評審活動的要求：

　　a.確保質量管理體系持續的適宜性。由于物業所處的環境不斷地變化，要求物業根據行業、法律法規要求、業主及市場要求適時調整質量管理體系過程，以保持其持續的適宜性；

　　b.確保質量管理體系持續的充分性。在物業質量體系運行中，對服務實現過程或體系現狀的測量分析、新目標的建立、新方法的提出或新過程的識別，使原有質量管理體系存在不充分的情況，通過管理評審來調整相互關聯的過程，以達到體系的持續的充分性；

　　c確保質量管理體系持續的有效性。有效性是物業實現質量方針、目標的程度的度量。必須把業主的滿意度、服務的業績、物業整體服務素質與行業法規的符合性等與質量目標對比，找差距，不斷改進，以確保體系的持續的有效性；

　　d.上述三種情況都有可能導致體系的變更，物業需適時地調整過程和質量目標，以達到體系的持續的適宜性、充分性和有效性。

　　4.5管理評審計劃或評審要求（包括評審時間、評審目的、評審范圍及評審重點、參加評審的部門/人員、評審依據和評審內容），應由總經理辦公室提前通知參加管理評審的部門負責人。

　　4.6管理評審的依據是物業質量方針、目標的實現情況以及市場和顧客需求的變化狀況。

　　4.7當出現下列情況之一時，可增加管理評審頻次。

　　a.物業組織機構、服務內容、資源配置發生重大變化時；

　　b.當法律法規、行業標準規范及業主要求有變化時；

　　c.市場需求發生重大變化時；

　　d.即將進行第二、三方審核，或法律法規規定的審核時；

　　e.質量審核中發現嚴重不合格時。

　　4.2管理評審的輸入和輸出

　　4.2.1管理評審的輸入包括物業當前的業績和需要改進方面。如：

　　a.審核結果。通過內、外審核的結論及所采取的糾正措施實施的效果，評價質量管理體系的適宜性、有效性以及企業結構、職責分工、程序和資源配置的合理性、充分性；

　　b.業主的反饋信息。根據市場信息、業主反饋的信息、服務情況的信息以及與業主溝通的結果，評價業主對本物業服務的滿意程度；

　　c.過程的業績和服務的符合性。通過對服務過程的確認、控制的效果以及產品實際質量狀況與質量要求的符合性的審核，評價質量管理體系運行的有效性；

　　d.預防和糾正措施的情況。對預防和糾正措施實施的結果進行評審、確認，以便修改相關文件，保持措施的后續有效性；

　　e.以往管理評審的跟蹤措施情況。檢查評審上次管理評審結果所采取的糾正措施的跟蹤驗證結果的有效性、及時性和正確性，以確保質量管理體系運行的有效性；

　　f.可能影響質量管理體系的變化。根據市場策略、技術進步相關法律法規和社會要求等外部環境的變化以及物業內部的變化（如體系的重大變更，財務狀況變化等因素），評價體系進行變更和完善的必要性；

　　g

.評價持續改進項目實施的有效性，并提出新的改進目標和項目；

　　h.根據物業經營狀況的相關數據的趨勢、分析和應用情況及效果，以確定體系的適宜性、充分性、有效性和需要改進的順序和項目；

　　i.改進的建議。

　　4.2.2評審的輸出

　　a.質量管理體系及其過程有效性的改進。在評審結論中應有關于體系及過程改進的要求、順序、項目等內容（如業主滿意、過程改進、硬件設施設備環境等）；

　　b.與服務要求有關的改進。在服務的改進方面，包括服務質量特性、滿足市場需求的能力等。優先考慮業主的要求以及服務實現中的薄弱環節；

　　c.確定和提供資源的措施。根據內外部環境的變化，確定資源需求，尤其對關鍵設備、關鍵工序、特殊過程、測量設備、人員等方面的需求，予以確認和配置，以適應體系運行的需要。

　　4.3管理評審的實施辦法

　　4.1總經理辦公室向有關部門提出評審所需的資料清單。包括：

　　a.內外部質量管理體系審核報告及不符合項實施糾正措施的有關材料；

　　b.本年度或某階段質量目標完成情況的材料；

　　c.物業服務質量、服務水平的分析材料；

　　d.業主滿意度調查信息和服務情況的匯總材料；

　　e.其他有關服務與體系運行的情況資料、糾正和預防措施的有關資料；

　　f.物業管理方面的數據的趨勢分析、應用效果以及持續改進的相關數據、報表、材料等。

　　4.2總經理辦公室將《管理評審通知單》和批準的《評審計劃》下發各參加評審的部門，同時要求各參加部門作好會議的準備工作，包括對本部門薄弱環節的分析、產生原因及改進的設想。

　　4.3召開評審會議：

　　a.總經理主持會議，各部門經理參加會議；

　　b.指定評審重點部門作主要發言；

　　c.參加會議人員進行充分討論。

　　4.4評審報告

　　4.4.1根據總經理對管理評審中相關問題的決定，總經理辦公室形成文件，經總經理審核、批準后，下發實施。

　　評審報告的內容一般包括：評審時間；評審組成員姓名、部門、職務；評審簡要過程及結論；不符合項的具體說明及改進建議。

　　4.4.2對管理評審出現的不符合項，由總經理確定責任部門，總經理辦公室進行分解，下發各部門制訂糾正措施，予以實施。

　　4.4.3管理評審報告分發范圍：總經理、總經理辦公室、相關部門。

　　4.5糾正措施的跟蹤驗證

　　4.5.1各相關部門收到評審報告后，應立即分析原因，制訂糾正措施，并報告總經理辦公室審核，總經理批準，然后組織實施。

　　4.5.2總經理辦公室對實施情況跟蹤檢查，驗證實施的有效性，并報總經理。

　　4.6管理評審計劃、記錄、報告等相關資料應由總經理辦公室按照《文件控制程序》歸檔備查。

　　4.7管理評審結果引起文件更改時，按FSHTL-0301《文件控制程序》執行。

　　5、記錄

　　管理評審計劃（見總辦手冊7.13）管理評審通知單（見總辦手冊7.14）

　　管理評審報告、總經理決策指令表、糾正或改進項目實施及監督檢查表（見總辦手冊7.15）

篇2：地產公司質量管理評審控制程序

　　1.目的

　　通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續有效地滿足標準要求。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司管理評審。

　　3.職責

　　3.1 公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;

　　3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

　　3.3 工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;

　　3.4 各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發生重大的質量事故、經營狀況發生重大變化、公司組織結構發生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。

　　4.2 管理評審會議準備工作

　　4.2.1 公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:

　　a. 工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;

　　b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

　　c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;

　　d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;

　　e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;

　　f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

　　g.質量管理體系變更機會的識別;

　　h.改進的建議。

　　4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發至參會人員。

　　4.3 管理評審會議

　　4.3.1 管理評審會議由公司總經理主持召開。

　　4.3.2 管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。

　　4.3.3 根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

　　a.質量體系審核的結果;

　　b.顧客反饋;

　　c.過程的業績和產品的符合性;

　　d.預防和糾正措施的狀況;

　　e.以往管理評審的跟蹤措施;

　　f.可能影響質量管理體系的變更;

　　g.改進的建議。

　　4.3.4 公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。

　　4.3.5 工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

　　; 4.4 管理評審報告

　　4.4.1 工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。

　　4.4.2 管理評審報告的主要內容包括:

　　a.質量體系運行的總體情況;

　　b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;

　　c.公司的經營狀況;

　　d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

　　e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

　　f.管理評審的結論;

　　g.參會人員名單等。

　　4.4.3 管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發放,并歸檔保管。

　　4.5 管理評審結果的驗證

　　4.5.1 工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫"糾正和預防措施通知單",下發責任部門,執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　4.5.2 各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

　　4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

　　4.5.4 對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR01-01 管理評審報告

篇3：房地產管理評審程序

　　房地產公司管理評審程序

　　1.目的和范圍

　　不斷尋求體系改進的機會，確保本公司質量管理體系持續運行的適宜性、充分性和有效性，以符合GB/T19001-2000質量管理體系標準的要求和實現公司的質量方針和目標。本程序適用于本公司最高管理者對質量體系的評審。

　　2.職責

　　2.1總經理負責管理評審活動;

　　2.2管理者代表向公司總經理報告質量管理體系的運行情況;

　　2.3總經理室在管理者代表領導下準備、收集并提供管理評審所需的資料;

　　2.4各相關部門負責準備并提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責落實評審中提出改進措施的實施工作。

　　3.工作程序

　　3.1管理評審最少在12個月內進行一次，需要時增加頻次;

　　3.2如出現以下情況，總經理將隨時召開并主持管理評審：

　　3.2.1本公司組織機構、人員發生重大變動;

　　3.2.2嚴重的用戶投訴、重大的安全事故;

　　3.2.3國家、地方法規有所調整，公司需作適應性調整時;

　　3.3管理者代表負責組織制定管理評審計劃，并監督各職能部門實施。

　　3.4管理評審信息輸入：

　　3.4.1總經理室提供：

　　A.內部質量審核報告、外審機構提供的外部質量審核報告、歷次的管理評審報告。

　　B.總經理室工作總結。其中，質量管理中心的工作總結中應包含質量方針的執行情況和質量目標的實現情況;公司質量管理情況總結及建議;由于內外部質量管理環境的變化可能影響質量管理體系變更的問題(主要是文件、組織機構、管理過程調整的問題);工作改進的建議。

　　3.4.2各部門提供工作總結，包含其工作的各個方面。另外，總經理室客戶服務中心、物業公司、經營部、研發部的工作總結中還應包含日常工作及提供服務過程中收集到的顧客的需求、意見、建議、抱怨等。

　　3.5管理評審內容：

　　管理評審應針對各部室的評審輸入信息評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，對質量方針和質量目標的實施情況作出評價。

　　3.6管理評審活動參加的對象：

　　3.6.1總經理、管理者代表、與評審內容有關的部門負責人。

　　3.6.2必要時由總經理指定的有關人員。

　　3.7管理評審步驟：

　　3.7.1總經理發布管理評審指令，并指出評審的內容及要求。

　　3.7.2總經理室按總經理評審指令的內容和要求，收集和準備有關的評審資料，并編制"管理評審實施計劃"。計劃中應包括評審重點內容、對各單位的配合要求、日程安排等內容。

　　3.7.3總經理室在正式評審前三天做好評審的組織準備工作，并發放"管理評審通知單"。

　　3.7.4評審工作在總經理主持下進行，總經理室組織對各項評審內容和討論意見予以記錄。

　　3.7.5總經理室組織編寫"管理評審報告"，報總經理批準。管理評審報告應包括：

　　A.質量管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結論。

　　B.質量管理體系和過程的有效性、產品質量等三方面持續改進的決定和措施，以及不斷滿足顧客要求的應有措施;

　　C.資源需求的相關決定和措施。

　　3.7.6由總經理室要求各部室根據評審的結論確定下一步改進的職責、方式、步驟。對于改進措施的實施情況，由總經理室組織驗證，記錄驗證結果，并在以后的經理例會中通報。

　　3.7.7總經理室做好管理評審記錄和資料的收集保管工作。

　　4相關文件

　　《內審程序》

　　5相關表單、記錄：

　　5.1管理評審指令

　　5.2管理評審實施計劃

　　5.3管理評審通知單

　　5.5評審記錄(記錄)

　　5.6管理評審報告

　　5.7改進措施實施方案

　　5.8改進措施實施情況的跟蹤報告