物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之總則

　　1.0總則

　　本手冊按IS09001:2000質(zhì)量管理體系的要求并結(jié)合物業(yè)管理公司實(shí)際情況編制而成,是物業(yè)管理公司內(nèi)部的物業(yè)管理活動的綱領(lǐng)性文件。

　　1.1目的

　　闡明物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系及控制范圍，控制要求，證實(shí)物業(yè)管理公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法規(guī)要求的服務(wù)。

　　1.2適用范圍

　　1.2.1本質(zhì)量手冊適用于物業(yè)管理公司所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理。

　　1.2.2物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系覆蓋的組織單元、場所、服務(wù)、過程或服務(wù)活動。

　　1.3組織單元包括：

　　總辦、工程部、客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部、行政人事部、財(cái)務(wù)部

　　1.4工作場所：物業(yè)管理公司

　　1.5服務(wù)提供活動有：接受委托管理經(jīng)營物業(yè)，并提供相關(guān)的咨詢；客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、清潔環(huán)保、綠化等，見服務(wù)過程流程圖（附圖1）。

　　1.6物業(yè)管理公司提供的產(chǎn)品是：物業(yè)管理服務(wù)

　　1.7刪減說明

　　根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第七章。

　　本物業(yè)管理公司為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，所有服務(wù)項(xiàng)目均是按照國家和行業(yè)及物業(yè)管理服務(wù)有限公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而提供，本物業(yè)管理公司也不開發(fā)其他物業(yè)場所和范圍，因此沒有涉及開發(fā)活動，故物業(yè)管理公司對ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)條款予以刪減；且刪減后不影響物業(yè)管理公司提供滿足客戶要求和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)能力或責(zé)任。如有個別新增服務(wù)項(xiàng)目和特定項(xiàng)目，按7.1章節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃要求進(jìn)行控制。

篇2：物管質(zhì)量手冊-總則

　　1.0總則

　　公司通過制定相應(yīng)文件化的程序,對影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié),尤其是物業(yè)管理服務(wù)的主要業(yè)務(wù)過程實(shí)施有效的控制,以保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。

　　2.0職責(zé)

　　公司各部門、管理處負(fù)責(zé)對其職責(zé)范圍內(nèi)影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程實(shí)施控制。

　　3.0過程的控制

　　3.1公司對物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動、設(shè)備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過程,將采取以下有效的控制:

　　3.1.1各部門對業(yè)務(wù)過程編寫相應(yīng)的書面程序、規(guī)定,明確人員的職責(zé),管理過程程序,過程中各類異常情況的處理,涉及的服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。

　　3.1.2對物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求,將在相關(guān)的程序文件中予以明確,并按規(guī)定要求執(zhí)行。

　　3.1.3明確各層次物業(yè)管理人員的要求,實(shí)施相應(yīng)崗位知識和技能培訓(xùn),確保其達(dá)到相應(yīng)要求,對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員,按國家規(guī)定參加資格考試,取得相應(yīng)的從業(yè)資格,憑證上崗。

　　3.1.4對物業(yè)管理中直接影響管理質(zhì)量的設(shè)備、設(shè)施,公司將制定書面的文件,明確各類設(shè)備的維修、::維護(hù)保養(yǎng)要求和操作規(guī)程,并按規(guī)定執(zhí)行。

　　3.1.5對物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動,在過程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。

　　3.2物業(yè)管理中涉及的采購、檢驗(yàn)等支持性過程在手冊相關(guān)章節(jié)中描述。

　　4.0支持性程序

　　《過程控制程序》

　　《物業(yè)的驗(yàn)收和接管程序》

　　《車輛管理程序》

　　《設(shè)備設(shè)施管理程序》

　　《社區(qū)文化管理程序》

　　《物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序》

　　《建筑物的維護(hù)程序》