物業公司《質量手冊》之總則

　　1.0總則

　　本手冊按IS09001:2000質量管理體系的要求并結合物業管理公司實際情況編制而成,是物業管理公司內部的物業管理活動的綱領性文件。

　　1.1目的

　　闡明物業管理公司的質量方針、質量目標，描述物業管理公司的質量體系及控制范圍，控制要求，證實物業管理公司有能力穩定地提供滿足客戶和適用法規要求的服務。

　　1.2適用范圍

　　1.2.1本質量手冊適用于物業管理公司所有物業服務項目的管理。

　　1.2.2物業管理公司質量管理體系覆蓋的組織單元、場所、服務、過程或服務活動。

　　1.3組織單元包括：

　　總辦、工程部、客戶服務部、秩序維護部、行政人事部、財務部

　　1.4工作場所：物業管理公司

　　1.5服務提供活動有：接受委托管理經營物業，并提供相關的咨詢；客戶服務、工程維修、秩序維護、清潔環保、綠化等，見服務過程流程圖（附圖1）。

　　1.6物業管理公司提供的產品是：物業管理服務

　　1.7刪減說明

　　根據標準要求，刪減只限于第七章。

　　本物業管理公司為物業管理服務企業，所有服務項目均是按照國家和行業及物業管理服務有限公司規定的標準而提供，本物業管理公司也不開發其他物業場所和范圍，因此沒有涉及開發活動，故物業管理公司對ISO9001:2000標準中7.3設計和開發條款予以刪減；且刪減后不影響物業管理公司提供滿足客戶要求和適用法律法規要求的服務能力或責任。如有個別新增服務項目和特定項目，按7.1章節產品實現的策劃要求進行控制。

篇2：物管質量手冊-總則

　　1.0總則

　　公司通過制定相應文件化的程序,對影響物業管理服務質量的各個環節,尤其是物業管理服務的主要業務過程實施有效的控制,以保證物業管理服務的質量。

　　2.0職責

　　公司各部門、管理處負責對其職責范圍內影響物業管理服務質量的過程實施控制。

　　3.0過程的控制

　　3.1公司對物業管理中的房屋管理、治安、消防、社區文化活動、設備設施管理、清潔、綠化和維修服務等主要業務過程,將采取以下有效的控制:

　　3.1.1各部門對業務過程編寫相應的書面程序、規定,明確人員的職責,管理過程程序,過程中各類異常情況的處理,涉及的服務規范及相應的作業指導書。

　　3.1.2對物業管理中政府或行業的各類物業管理法規要求,將在相關的程序文件中予以明確,并按規定要求執行。

　　3.1.3明確各層次物業管理人員的要求,實施相應崗位知識和技能培訓,確保其達到相應要求,對國家規定的特殊崗位工作人員,按國家規定參加資格考試,取得相應的從業資格,憑證上崗。

　　3.1.4對物業管理中直接影響管理質量的設備、設施,公司將制定書面的文件,明確各類設備的維修、::維護保養要求和操作規程,并按規定執行。

　　3.1.5對物業管理中需連續監控的活動,在過程管理中明確按規定執行。

　　3.2物業管理中涉及的采購、檢驗等支持性過程在手冊相關章節中描述。

　　4.0支持性程序

　　《過程控制程序》

　　《物業的驗收和接管程序》

　　《車輛管理程序》

　　《設備設施管理程序》

　　《社區文化管理程序》

　　《物業管理費用的收取程序》

　　《建筑物的維護程序》