物業程序文件：服務過程策劃控制程序
1.0目的
通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。
2.0范圍
適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區域的管理服務。
3.0職責
3.1公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現和控制來實施。
3.2管理處根據公司策劃負責對小區服務過程的策劃，由管理處經理制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。
3.3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。
4.0程序
4.1管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃。可參考以下內容：
1）管理評審中發現服務中需改進的方面。
2）顧客的要求和期望。
3）合同、委托書要求。
4）法律、法規及相關規范的要求。
5）社會需求。
6）公司質量體系要求的目標。
4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。
4.2達到服務要求所應有的過程
4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預定目標。
4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。
4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。
4.3過程的資源需求
4.3.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。
4.3.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法；
4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法；
4.4.3相關單位負責制定過程中的監視方法；
4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法；
4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。
4.5各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。
5.0相關文件與記錄
5.1《物業項目拓展控制程序》
5.2《物業前期介入控制程序》
5.3《物業接管入伙控制程序》
5.4《日常服務控制程序》
5.5《年度工作方針目標管理矩陣圖》
篇2：物業公司服務過程的策劃控制程序
物業公司服務過程的策劃控制程序
1.0目的
通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。
2.0范圍
適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區域的管理服務。
3.0 職責
3.1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現和控制來實施。
3.2 管理處根據公司策劃負責對小區服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。
3.3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。
4.0 程序
4.1 管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃。可參考以下內容：
1)管理評審中發現服務中需改進的方面。
2)顧客的要求和期望。
3)合同、委托書要求。
4)法律、法規及相關規范的要求。
5)社會需求。
6)公司質量體系要求的目標。
4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。
4.2 達到服務要求所應有的過程
4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預定目標。
4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。
4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。
4.3 過程的資源需求
4.3.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。
4.3.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法;
4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法;
4.4.3相關單位負責制定過程中的監視方法;
4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法;
4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。
4.5 各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。
5.0 相關文件與記錄
COP7.5.1-01 《物業項目拓展控制程序》
COP7.5.1-02 《物業前期介入控制程序》
COP7.5.1-03 《物業接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04 《日常服務控制程序》
QR-5.4.1-01 《年度工作方針目標管理矩陣圖》