物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

　　1.0目的

　　確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司提供的各項服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。

　　3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。

　　3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

　　4.0程序

　　4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于：

　　a)物業(yè)交付或交用；

　　b)供水或停水，供電或停電，供暖或停暖；

　　c)裝修監(jiān)管；

　　d)收費（物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等）；

　　e)便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；

　　f)綠化、清潔衛(wèi)生；

　　g)治安、消防；

　　h)停車場和電梯的管理服務(wù)；

　　i)維修服務(wù)；

　　j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

　　k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。

　　4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

　　a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

　　b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

　　4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括：

　　4.3.1竣工驗收后，公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進(jìn)行驗收，確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行；

　　4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查：

　　a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書；

　　b)檢查監(jiān)視和測量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力；

　　c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過程能力；

　　4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進(jìn)行抽查，每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總，作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

　　4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評審；采購后，各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗；并評審供方供貨（具體請見《采購管理規(guī)定》）

　　4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工，電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定，合格方能上崗；

　　4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查，具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》；

　　4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比；

　　4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時，按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

　　5.0相關(guān)文件和記錄

　　a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》

　　b)《不合格品的控制程序》

　　c)《周檢表》QR-C

　　d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　e)《采購控制程序》

　　f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

　　g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》QR-C

篇2：物業(yè)管理服務(wù)過程中的八大風(fēng)險

　　物業(yè)管理服務(wù)過程中的八大風(fēng)險

　　物業(yè)管理行業(yè)從宏觀上看，似乎沒有什么風(fēng)險，但當(dāng)涉及到每一個具體物業(yè)管理和服務(wù)環(huán)節(jié)時，仔細(xì)分析就會發(fā)現(xiàn)許多潛在的危機(jī)和風(fēng)險。事實上，有關(guān)物業(yè)服務(wù)風(fēng)險的案例并不鮮見。筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)過程有八大風(fēng)險值得業(yè)界人士予以關(guān)注。

　　一、高空拋物風(fēng)險

　　高空拋物傷人，甚至造成受害者死亡的事件常有發(fā)生，據(jù)不完全統(tǒng)計， 20** 年度，全國住宅小區(qū)僅因高空拋物造成的糾紛案件就達(dá) 2000 余件，未上升到法律訴訟的高空拋物爭議還沒有統(tǒng)計在內(nèi)，其中造成重大傷害事故約 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另據(jù)估計，全國住宅小區(qū)每天拋物總重量為 28 噸，平均每次拋物重量為 0.42 公斤。當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)僅僅是估計，不可能十分的精確，但它告訴了我們高空拋物的現(xiàn)狀是多么的驚人，其中的風(fēng)險是多么大。

　　高空拋物事件一旦發(fā)生，盡管從法律意義上，由拋物者或拋物樓層群體負(fù)責(zé)民事賠償，但對于一個物業(yè)管理公司管理來說，畢竟不是好事。其中對物業(yè)管理公司的品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、盡心程度等都會受到重大影響。所以，物業(yè)管理公司在自己的日常管理過程中，要特別關(guān)注本小區(qū)可能出現(xiàn)的高空拋物的行為發(fā)生，做到及時教育、引導(dǎo)和提示，改變住戶的不良習(xí)慣，以防高空拋物事件的發(fā)生。

　　二、設(shè)備設(shè)施風(fēng)險

　　設(shè)施設(shè)備風(fēng)險主要包括電梯載人時停電或斷電風(fēng)險、游泳救生風(fēng)險、大堂地面防滑風(fēng)險、會所體育設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險、小區(qū)內(nèi)部車流交通風(fēng)險等。

　　這些風(fēng)險發(fā)生頻率或事故嚴(yán)重程度各有不同，但對于物業(yè)管理者，要最大限度地考慮這些風(fēng)險的存在。只有強(qiáng)化設(shè)備、設(shè)施風(fēng)險意識，做到心中有數(shù)，才能杜絕可能是萬分之一的風(fēng)險事件。物業(yè)管理者在平時的管理中，就要刻意多做宣傳引導(dǎo)工作，知會業(yè)主遇到所乘電梯停、斷電，一定要保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂，以便積極配合物業(yè)管理人或?qū)I(yè)人員的施救。

　　同理，對于游泳救生風(fēng)險、大堂地面防滑風(fēng)險、會所體育設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險、小區(qū)內(nèi)部車流交通風(fēng)險等，也要在平時管理中予以重視，考慮可能發(fā)生的最大風(fēng)險事件，加強(qiáng)過程管理與控制，并注重細(xì)節(jié)和管理流程、應(yīng)急流程的制定與演練等，以防患于未然。

　　三、被盜事件風(fēng)險

　　當(dāng)前，小區(qū)家庭被盜事件也頻頻發(fā)生，個別被盜事件還連帶對業(yè)主生命造成傷害與威脅。對于業(yè)主家庭室內(nèi)被盜事件的發(fā)生，物業(yè)管理者盡管不直接承擔(dān)法律責(zé)任，但這樣的結(jié)果，最終使業(yè)主對物業(yè)管理的安全保障引起質(zhì)疑，從而對物業(yè)管理者管理服務(wù)能力和水平表示懷疑，甚至上升到法律層面起訴物業(yè)管理公司的不作為等。所以，物業(yè)管理者不能掉以輕心，要樹立長期而不間斷的安全保障服務(wù)，杜絕此類事件的發(fā)生。

　　為此，物業(yè)管理者要客觀分析本小區(qū)的社會治安環(huán)境，借鑒本區(qū)域的入室盜竊案件發(fā)生的特點，并關(guān)注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定嚴(yán)密的安全控制點，制定切實可行的應(yīng)急預(yù)案，以把可能發(fā)生的盜竊案件降低到最小和最少。

　　四、惡劣環(huán)境風(fēng)險

　　惡劣環(huán)境風(fēng)險來自于地震、高溫、臺風(fēng)、暴雨、雷擊、泥石流等自然災(zāi)害。物業(yè)管理企業(yè)不具備抵抗大的自然災(zāi)害的能力，真正抗御自然災(zāi)害要靠社會或政府的力量才能完成，但物業(yè)管理者還是具有預(yù)報、通知、采取積極防御措施的義務(wù)和責(zé)任。所以，在自然災(zāi)害可能來臨之前，物業(yè)管理者要積極聽取市政天氣預(yù)報，了解預(yù)警信號，并全面思考本小區(qū)可能的不安全隱患。

　　一般來說，物業(yè)管理者都具備這樣的思想準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，但每當(dāng)強(qiáng)臺風(fēng)或強(qiáng)大暴雨過后，還是會發(fā)現(xiàn)我們所做工作的不足，這是因為在自然災(zāi)害來臨之前的日常工作中，我們沒有用排查的方式擬訂自然災(zāi)害防御計劃或防御案的原因。因此，筆者提倡制定精細(xì)的防御措施，而不僅僅是樹立防御意識。

　　五、協(xié)助搶救風(fēng)險

　　救死扶傷是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，物業(yè)管理從業(yè)人員不管以社會人的身份或以物業(yè)管理者的身份，對本小區(qū)的急難病人，都有義務(wù)協(xié)助業(yè)主對病重或病危人員實施搶救的義務(wù)。但事實不是這樣簡單，因為小區(qū)類似的病例多是心肌類、呼吸類、腦類等急病，物業(yè)管理從業(yè)人員此前并沒有或很少接受過類似危急病人的搶救護(hù)理知識的學(xué)習(xí)和專業(yè)訓(xùn)練，所以，在實施救助的過程中，對病人的抱、背、抬、上車坐臥姿勢等掌握的不全面或根本不懂，這樣就有可能熱心辦錯事，把本來不危險的病人推向更加危險的境遇，若引起不幸的死亡事故，就會產(chǎn)生法律爭議。一旦類似事件發(fā)生，風(fēng)險將接踵而至。所以，小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)人員除了在平時加強(qiáng)常見急救病人的協(xié)助護(hù)理培訓(xùn)外，關(guān)鍵要在實施協(xié)助救治前，取得業(yè)主親屬的委托或同意，在家屬允許的條件下，實施協(xié)助搶救，并且只能夠定義在協(xié)助的范疇。若遇到親屬、家屬不在病發(fā)現(xiàn)場，要及時知會業(yè)主委員會成員或鄰居，要有一個相對驗證程序，以便發(fā)生本不該發(fā)生的風(fēng)險。

　　六、見義勇為風(fēng)險

　　見義勇為是公民的權(quán)力和義務(wù)，值得社會的提倡與贊揚。從社會意義上來說，見義勇為是每個人都應(yīng)該做的，但從客觀來說，僅僅強(qiáng)調(diào)見義勇為的行為是不足的，因為，相對于犯罪分子伺機(jī)作案或正在作案，員工生命價值的安全遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于作案可能帶來的財產(chǎn)價值損失，所以，在引導(dǎo)保安人員實施見義勇為之前，重點要引導(dǎo)其應(yīng)用安全組織力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行為。這樣就可能避免本不該付出的生命代價風(fēng)險。

　　七、家庭火災(zāi)風(fēng)險

　　家庭火災(zāi)是小區(qū)常見的火災(zāi)現(xiàn)象，家庭火災(zāi)從小處講可能造成受害家庭的生命財產(chǎn)的重大損失，從大處講，它可能引起整棟樓房和臨近樓房所有業(yè)主的生命財產(chǎn)的重大損失。所以，在小區(qū)實施安全用火教育是物業(yè)管理者常抓不懈的任務(wù)。此類事件一旦發(fā)生，物業(yè)管理者在品牌上的損失和在具體服務(wù)環(huán)節(jié)的損失將不可估量。

　　一般來說，物業(yè)管理者要在平時積極組織小區(qū)業(yè)主參加家庭安全放火災(zāi)專題培訓(xùn)，要把高壓鍋、熱水氣、電源接頭、液化氣開關(guān)等可能引起火災(zāi)的常識向業(yè)主或家政人員講清楚，以防止此類事件的發(fā)生，并保存好培訓(xùn)記錄，以便發(fā)生法律爭議時出示。

　　八、車輛管理風(fēng)險

　　車輛管理風(fēng)險主要是防止車輛被盜風(fēng)險。目前，停放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，其賠償責(zé)任視當(dāng)初簽訂的本小區(qū)委托管理合同的專項條款而定。若物業(yè)管理企業(yè)與本小區(qū)簽訂合同時，已經(jīng)明確了被盜賠償責(zé)任歸物業(yè)管理者，那就風(fēng)險較大;若在委托合同中已經(jīng)明確僅僅對小區(qū)內(nèi)的車輛實施基本看護(hù)責(zé)任，而不包括被盜賠償責(zé)任，相對風(fēng)險較小。但總體來說，物業(yè)管理者和車主都不希望盜車事件發(fā)生。

　　總之，物業(yè)管理服務(wù)過程的風(fēng)險管理，要從全體員工和業(yè)主的意識領(lǐng)域著手，按照嚴(yán)密的事件發(fā)生、發(fā)展、造成后果的思路，制定嚴(yán)密的管理細(xì)則和流程，事前預(yù)防并采取積極措施，才能從根本上消除而防患于未然。

　　參考文獻(xiàn):

　　1.劉德明，《經(jīng)典物業(yè)管理方案》，黃河出版社，20**.2

　　2.周宏泉，《物業(yè)管理新思維》海天出版社，20**.6

　　作者:楊勇

篇3：服務(wù)過程常遇到25種顧客類型

　　服務(wù)過程常遇到的25種顧客類型

　　1、吊兒郎當(dāng)型

　　這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

　　3、老馬識途型

　　對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

　　4、浪費型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

　　11、水性楊花型

　　這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點菜服務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務(wù)。

　　12、健談型

　　此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅€要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。

　　13、情人型

　　此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點菜服務(wù)后就不要再去打擾他。

　　14、家庭型

　　這類客人到餐廳用餐時，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。

　　15、VIP型

　　此類客人我們?yōu)樗?wù)時，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。

　　16、吃豆腐型

　　這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。

　　17、無理取鬧型

　　服務(wù)人員為這類顧客點菜或服務(wù)時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時，報告上司處理。

　　18、夫人型

　　歐美社會是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。

　　19、酒醉型

　　這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。

　　20、開放型

　　這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。

　　21、沉著型

　　雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。

　　22、溫柔型

　　此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。

　　23、固執(zhí)型

　　這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。

　　24、社交型

　　此類顧客會說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

　　25、排他型

　　這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。