物業(yè)程序文件：服務(wù)要求的評(píng)審控制程序
1.0目的
提供服務(wù)之前，通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。
2.0范圍
本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書(shū)、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。
3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。
3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。
3.5部門(mén)主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。
4.0程序
4.1明確標(biāo)書(shū)、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求
4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。
4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。
4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過(guò)程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。
4.1.4各單位應(yīng)明確公司對(duì)服務(wù)的要求。
4.2服務(wù)要求的評(píng)審
4.2.1總經(jīng)理督促物業(yè)部在標(biāo)書(shū)送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書(shū)及合同對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。
4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對(duì)一般性合同要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。
4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對(duì)一般口頭定單的要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保留相關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。
4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。
4.3對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：
1）服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。
2）服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。
3）公司是否具有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。
4.4服務(wù)要求改變的控制
4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。
4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《合同評(píng)審記錄》。
4.4.2評(píng)審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評(píng)審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。
4.4.3參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評(píng)審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的內(nèi)容。
4.4.4對(duì)已經(jīng)評(píng)審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評(píng)審。
4.4.5一般合同或口頭訂單的改變?cè)u(píng)審可按以上程序執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
5．1《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》
5．2《合同評(píng)審記錄》
篇2：物業(yè)公司服務(wù)要求的評(píng)審控制程序
物業(yè)公司服務(wù)要求的評(píng)審控制程序
1.0目的
在提供服務(wù)之前，通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。
2.0范圍
適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書(shū)、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。
3.2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫(xiě)相關(guān)記錄。
3.3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。
3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。
3.5部門(mén)主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。
4.0程序
4.1明確標(biāo)書(shū)、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求
4.1.1相關(guān)單位應(yīng)組織人員開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。
4.1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。
4.1.3相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過(guò)程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。
4.1.4各單位應(yīng)明確公司對(duì)服務(wù)的要求。
4.2服務(wù)要求的評(píng)審
4..2.1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書(shū)送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書(shū)及合同對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。
4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對(duì)一般性合同要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。
4.2.3各單位主管組織相關(guān)人員對(duì)一般口頭定單的要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保留相關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。
4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。
4.3對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：
1)服務(wù)要求(一般性、特殊性要求)得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。
2)服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。
3)公司是否具有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。
4.4服務(wù)要求改變的控制
4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。
4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《合同評(píng)審記錄》。
4.4.2評(píng)審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評(píng)審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。
4.4.3參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評(píng)審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的內(nèi)容。
4.4.4對(duì)已經(jīng)評(píng)審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評(píng)審。
4.4.5一般合同或口頭訂單的改變?cè)u(píng)審可按以上程序執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
QR-7.2.2-01 《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》
QR-002T 《合同評(píng)審記錄》
篇3：物業(yè)管理服務(wù)要求確定和評(píng)審規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定
1.0目的
確定服務(wù)有關(guān)要求，并對(duì)已確定的服務(wù)有關(guān)要求實(shí)施評(píng)審，通過(guò)評(píng)審明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿(mǎn)足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務(wù)要求的活動(dòng)。
3.0 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議，招標(biāo)書(shū)的審批。
3.2管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理委托合同、招標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行確定并組織評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評(píng)審。
3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評(píng)審。
3.5管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評(píng)審。
3.6管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。
4.0程序
4.1投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同的確定和評(píng)審
4.1.1管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)和人員，按以下的規(guī)定對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定，以明確顧客的要求和期望：
a）顧客規(guī)定的要求；
b）顧客雖然沒(méi)有規(guī)定，但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求；
c）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；
d）公司確定的任何附加要求。
對(duì)不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識(shí)。
4.1.3確定顧客的要求后，由管理部組織有關(guān)人員編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：
a）管理范圍、管理方式和服務(wù)項(xiàng)目；
b）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
c）管理目標(biāo)；
d）人員配備；
e）合同期限；
f）雙方的權(quán)利和義務(wù)；
g）其他相關(guān)資源；
h)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標(biāo)書(shū)的過(guò)程中，若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時(shí)，拓展部應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標(biāo)書(shū)由管理部組織評(píng)審小組按4.3的要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。
4.1.6對(duì)中標(biāo)后按標(biāo)書(shū)擬制的合同草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，確保合同與投標(biāo)書(shū)不一致的要求得到改進(jìn)或解決。
4.1.7經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批后的投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評(píng)審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門(mén)統(tǒng)一頒布的示范文本（如《業(yè)主公約》），則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)成立后提出的修改文本，則由管理部對(duì)該修改文本的要求進(jìn)行確定，并組織有關(guān)人員對(duì)之進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果由評(píng)審人員記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上，通過(guò)評(píng)審的管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評(píng)審
3.3.1合同接收部門(mén)在接到合同后，保證在合同簽訂前已對(duì)服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確定。對(duì)顧客的要求不明確或顧客未明示的，合同接收部門(mén)通過(guò)與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料（包括法律和法規(guī)的要求）等方式，充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務(wù)有關(guān)要求后，合同接收部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。（零維修、特約維修需求的評(píng)審除外）。
4.3.3在履行合同過(guò)程中，對(duì)顧客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果及時(shí)通知顧客及相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員，必要時(shí)由顧客簽名認(rèn)可。
4.4口頭訂單的確定和評(píng)審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時(shí)，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍，并對(duì)之進(jìn)行評(píng)審，在《有償服務(wù)需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的，按照相關(guān)程序進(jìn)行；若超過(guò)的，管理處仔細(xì)審查是否有履約能力，由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，并確定處理措施。
4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場(chǎng)或顧客調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等方式了解、確定顧客的要求，根據(jù)結(jié)果編寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，并隨時(shí)跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化，以便及時(shí)調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。
5.0相關(guān)文件和記錄
a）《顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》
b）《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》Q(chēng)R-C
c）《有償服務(wù)需求登記表》Q(chēng)R-C
e）《業(yè)主公約》