物業(yè)公司程序文件：商鋪管理程序
1．目的
規(guī)范商鋪管理，保持管理服務(wù)區(qū)域安全、文明的居住環(huán)境。
2．范圍
適用于公司各管理處商鋪的管理工作。
3．定義
無
4．職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)人簽定《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書》等，協(xié)調(diào)、解決商鋪糾紛
部門指定人員商鋪日常巡查及管理
5．方法及過程控制
5.1房屋產(chǎn)權(quán)屬zz地產(chǎn)公司時(shí)
5.1.1地產(chǎn)委托管理處出租時(shí)，管理處在商鋪開業(yè)前應(yīng)與商鋪經(jīng)營者簽訂商鋪?zhàn)赓U合同，地產(chǎn)直接出租時(shí)，管理處須保存雙方簽訂的租賃合同復(fù)印件。
5.1.2以上商鋪須與管理處簽訂《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書》、《商鋪消防安全管理責(zé)任書》、填寫《商鋪從業(yè)人員情況登記表》、《委托銀行收款協(xié)議書》，明確商鋪與管理處之間的責(zé)權(quán)關(guān)系及管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等其他費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行門前三包責(zé)任制。
5.1.3如商鋪需要裝修，按《裝修管理程序》執(zhí)行。
5.1.4商鋪?zhàn)匀胱∑鹨恢軆?nèi)，管理處應(yīng)收集以下資料,并建立商鋪管理檔案:
A、《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件(因其它特殊原因未辦理營業(yè)執(zhí)照除外，過期或失效后需重新索取)；
B、負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件及照片；
C、主要從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等資料。
D、經(jīng)營特種行業(yè)或政府有要求的特殊項(xiàng)目，還必須查驗(yàn)政府部門批準(zhǔn)的相關(guān)證明，保存復(fù)印件。
5.2房屋產(chǎn)權(quán)不屬zz地產(chǎn)時(shí)
商鋪憑與業(yè)主簽訂的租房合同書到管理處簽訂《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書》、《商鋪消防安全管理責(zé)任書》、《委托銀行收款協(xié)議書》，填寫《商鋪從業(yè)人員情況登記表》，其它要求可參照4.1執(zhí)行。
5.3商鋪的管理
5.3.1管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)（大廈）具體情況，制定相應(yīng)得商鋪管理規(guī)定，規(guī)范商鋪經(jīng)營及從業(yè)人員的行為。
5.3.2如商鋪需要裝修，除按《裝修管理程序》執(zhí)行外，還應(yīng)提供外墻、燈箱、標(biāo)識燈的設(shè)計(jì)方案，確保外觀基本統(tǒng)一和整體美觀。
5.3.3管業(yè)部負(fù)責(zé)商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，每季度一次對商鋪的環(huán)境衛(wèi)生、人員服務(wù)情況進(jìn)行檢查，填寫《商鋪管理檢查表》發(fā)現(xiàn)有違反商鋪管理規(guī)定的行為，下發(fā)《整改通知書》；同時(shí)應(yīng)定期檢查商鋪的經(jīng)營活動，發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營或涉嫌賭博、色情等違法行為時(shí)，應(yīng)予以勸阻并向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，管理處負(fù)責(zé)人視情況，決定是否采取更嚴(yán)厲的措施。
5.3.4工程管理部負(fù)責(zé)對商鋪消防安全、電器進(jìn)行管理，在現(xiàn)場設(shè)置《商鋪設(shè)施檢查記錄表》，每季度檢查、記錄一次，要求各商鋪配置足夠的消防器材，定期維護(hù)使用電器。
5.3.5排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。
5.3.6如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安、計(jì)生辦等政府部門工作人員對商鋪進(jìn)行檢查，管理處應(yīng)驗(yàn)明證件，登記后予以配合。
5.4其它事項(xiàng)
5.4.1如房屋用于生產(chǎn)或酒店、賓館、商場等公眾聚集場所，業(yè)主或經(jīng)營者應(yīng)向當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)申報(bào)，經(jīng)消防安全檢查合格，并將合格證明原件提交管理處查驗(yàn)（管理處保存復(fù)印件）后方可使用或開業(yè)。
6．支持性文件
TJzzWY7.5.1-G02《裝修管理程序》
7．質(zhì)量記錄表格
TJzzWY7.5.1-K04-F1 《商鋪管理服務(wù)協(xié)議書》
TJzzWY7.5.1-K04-F2 《商鋪消防安全管理責(zé)任書》
TJzzWY7.5.1-K04-F3 《商鋪從業(yè)人員情況登記表》
TJzzWY7.5.1-K04-F4 《委托銀行代收款協(xié)議書》
TJzzWY7.5.1-K04-F5 《商鋪管理檢查表》
TJzzWY7.5.1-K04-F6 《商鋪設(shè)施檢查記錄表》
TJzzWY7.5.1-K04-F7 《整改通知書》
篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：商鋪的物業(yè)管理
物業(yè)知識培訓(xùn)：商鋪的物業(yè)管理
商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。
對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進(jìn)行管理，才能長久發(fā)展。
目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。
1.0 商鋪物業(yè)管理理念
商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集，對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。
“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。
“分散經(jīng)營”，是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。
1.1. 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。
為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。
“品牌審核管理”指:招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。
“完善的租約管理”指:簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如:
承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可(業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可)；
營業(yè)時(shí)間的確定；
承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；
為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；
承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；
投保范圍事宜；
是否統(tǒng)一的收銀等。
1.1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。
由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。
組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｈ绻啼伣y(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。
1.1.3 “統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。
商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有:
指導(dǎo)項(xiàng)目:店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；
協(xié)調(diào)項(xiàng)目:協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；
服務(wù)項(xiàng)目:行政事務(wù)管理；
監(jiān)督項(xiàng)目:維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。
1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。
商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括:養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。
2.0 商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)
2.1 顧客流量大
商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。
2.2 服務(wù)要求高
要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則
2.3 管理點(diǎn)分散
出入口多，電梯(客梯)、觀光梯、自動扶梯等)分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。
2.4 營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)
顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。
2.5 車輛管理難度大
來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動車和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。
3.0 商鋪物業(yè)管理人員配備
3.1.1 商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。
3.1.1.1 業(yè)戶服務(wù)部
設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。
3.1.1.2 維保服務(wù)部
設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。
3.1.1.3 保安服務(wù)部
4.1 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理
業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。
4.1.1 接待與聯(lián)系
接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。
4.1.2 糾紛、投訴接待
顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；
4.1.3 報(bào)修接待
商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修；
4.1.4 走訪回訪
接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:
一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；
二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；
三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實(shí)際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白:我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。
4.1.5 內(nèi)外聯(lián)系
商鋪內(nèi)部聯(lián)系:
商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。
商鋪的外部聯(lián)系
商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。
4.2 商鋪裝修服務(wù)管理
4.2.1 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括:審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。.
4.2.2 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面:
建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；
專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；
選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；
對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。
4.2.3 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)
二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；
業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動火申請制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；
裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；
為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況:
凡涉及電力設(shè)備(由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等)進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。
凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。
業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括:清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖(附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié))；排水系統(tǒng)的分布圖(附由關(guān)細(xì)節(jié))；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖(附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量)；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等
4.2.4 裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理
在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面:
對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。
4.3 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理
商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。
商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。
商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。
4.4 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理
4.4.1 商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。
為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會方審批(大中修要落實(shí)資金)，檢查修繕結(jié)果。
4.4.2 工程性質(zhì)的確定。
依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。
大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；
中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；
小修工程(亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程)是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。
4.4.3 建筑物維修的檔案管理
建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。
4.4.4 維修或施工工程的管理
設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊(duì)長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全(包括防火)和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)(裝潢垃圾)、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。
4.4.5 檢查監(jiān)督
維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題(苗子)記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。
4.5 商鋪保安服務(wù)管理
4.5.1 治安管理
商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突發(fā)事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場管理等。其管理的重點(diǎn)如下:
4.5.2 安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。
商鋪物業(yè)一般都安裝先進(jìn)的自動火災(zāi)報(bào)警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報(bào)警信號傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置；
運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。
在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。
人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。
商鋪主要進(jìn)出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對講機(jī)通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動崗應(yīng)著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。
對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場及時(shí)向上級和公安部門報(bào)告.
4.5.3 防竊防盜的管理
超市類商鋪出入口不宜太多，太多的出入口對商品將帶來不安全因素。在商品出入口應(yīng)設(shè)置便衣保安，其職責(zé)檢查帶出的商品是否有發(fā)票，是否是合法的商品購置行為；
大型商鋪在進(jìn)貨和為顧客送貨(大件)時(shí)，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機(jī)，這時(shí)保安就要提高警惕，防止商品被盜；
商鋪在逢年過節(jié)、雙休日時(shí)有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時(shí)商品優(yōu)惠；或憑廣告券免費(fèi)領(lǐng)商品時(shí)，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現(xiàn)象，不法分子會乘機(jī)作案盜竊錢包，這時(shí)保安就應(yīng)上前維護(hù)秩序，保障顧客人身與財(cái)產(chǎn)的安全；
商鋪為使收銀活動安全，收銀員換班或營業(yè)結(jié)束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時(shí)保安應(yīng)上前保護(hù)收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫；
一些盜賊在商鋪關(guān)門前躲在商鋪內(nèi)隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關(guān)門后保安要仔細(xì)檢查商鋪各角落、隱蔽點(diǎn)、夜晚值班時(shí)要提高警惕，加強(qiáng)巡邏；
對夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。防范惡性事件和突發(fā)事件。
商鋪入口時(shí)保安的第一關(guān)，保安人員責(zé)任心要強(qiáng)，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員，用對講機(jī)報(bào)告商鋪內(nèi)的便衣保安員加以注意。
商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)向上級報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等
4.5.4 監(jiān)控中心管理
監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。
如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，以便查證。
另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案。
4.5.5 消防管理
商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道(尤其是防火樓梯、通道)相對面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難；
商品多(且大多是易燃品)，火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置(煙感探測器和溫感探測器)和自動滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報(bào)警信號傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。
制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度(包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案)；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。
發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號時(shí)，立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。
發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。
定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、防火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。
在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。
4.6 商鋪保潔服務(wù)管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。
外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；
內(nèi)部環(huán)境包括過道、樓梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。
搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。
4.6.1 商鋪保潔管理方法
要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率(次數(shù))，還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等，制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有:地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。
4.6.2 商鋪保潔管理的重點(diǎn)
商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；
商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；
商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；
商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。
商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；
雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。
對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；
在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；
在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；
提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；
對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。
4.7 商鋪綠化服務(wù)管理
綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。
4.7.1 商鋪綠地管理
商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。
為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；
保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀:定期對花木修剪整形；
發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識；
草坪要經(jīng)常除雜草:定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；
臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。
4.7.2 商鋪室內(nèi)綠化管理
花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；
花卉上掛?名稱牌”，簡介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；
花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；
商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換:由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；等等
4.7.3 檢查督導(dǎo)
部門主管對保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究各組長責(zé)任:管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進(jìn)行處罰。
4.8 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理
商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理.作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。
4.8.1 租賃管理
出租方式的管理 主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金(根據(jù)面積)，然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。
一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。
4.8.1.1 競標(biāo)租賃的注意事項(xiàng):
嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；
投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。
4.8.1.2 協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng):
在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等；
承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量.是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。
4.8.1.3 租金條款
租金制定的參考因素:
要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況:
要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等:
要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。
租金的組成要素:
租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率等。
水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費(fèi)等。
大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住?也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等
4.8.2 廣告策劃
樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等.
節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來購物助興。
協(xié)調(diào)好社會關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動如捐助失學(xué)兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機(jī)會。
4.8.3 項(xiàng)目開發(fā)
物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域.如:開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物:
開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長途電話、電子郵件等服務(wù):
開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地:舉辦舞會、卡拉O、節(jié)日慶祝，年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活:
辦好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，為顧客提供寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù):
開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等:
為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。
4.9 商鋪廣告管理
業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。
商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告(包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等)要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。
4.10 商鋪保險(xiǎn)管理
商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故(包括火災(zāi))，對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施:
工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)(火險(xiǎn))；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。
還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方(大業(yè)戶)和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。
篇3：物業(yè)知識培訓(xùn)：商鋪物業(yè)管理
物業(yè)知識培訓(xùn)：商鋪物業(yè)管理
一、前言
在邁入21世紀(jì)的今天，我國商品經(jīng)濟(jì)越來越活躍和豐富，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，也越來越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場的延續(xù)和補(bǔ)充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家，物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目繁多，內(nèi)容非常廣泛，不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過程，同時(shí)延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、市場行情調(diào)研和預(yù)測、項(xiàng)目建設(shè)融資、物業(yè)的處分(物業(yè)租售，推廣)等。
隨著商品經(jīng)濟(jì)意識在國人頭腦中的深入，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、搞活流通，甚至增加就業(yè)機(jī)會，我國各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與過去的國營百貨商場有所不同，它們的產(chǎn)權(quán)是獨(dú)立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說，這些購物、休閑的消費(fèi)性場所，服務(wù)的對象有業(yè)主、使用人、消費(fèi)者等多重顧客，服務(wù)內(nèi)容也由簡單勞動密集性作業(yè)，延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運(yùn)服務(wù)的商服物業(yè)管理。
商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化，以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求，為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個(gè)新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。
二、商服物業(yè)的分類
商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著gg開放的深入，個(gè)人收入的兩極分化，市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求；同時(shí)也隨著行業(yè)競爭，消費(fèi)者行為的改變，零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)。基本上來說，零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個(gè)商業(yè)形式：
1）百貨商店
百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價(jià)、買賣自由，商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法，是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)
2）超市
超市是一種彈性自選，顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價(jià)、以電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算，多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。
3）專賣店
專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品，或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng)，銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富，對特定消費(fèi)群有一定的感召力。
4）連鎖店
連鎖店是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個(gè)小商店，這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時(shí)，統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益，經(jīng)營項(xiàng)目可為商品，也可為某項(xiàng)休閑活動。
5）休閑場所
休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加，以提供消費(fèi)者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法，經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動場地。
三、商服物業(yè)管理的前期操作
商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面：商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對象，使消費(fèi)者買到自己需要的商品，并且一次性地購足。同時(shí)商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格，使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費(fèi)者的心理和生理的需求。
休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購物，面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所，使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地，感受到生活氣，息，是追趕生活步伐的一種方式。
物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見，主要重點(diǎn)為：
1）規(guī)模
通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時(shí)，物業(yè)本身的地點(diǎn)已定，可更改的可能性較小，但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。
影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大，綜合功能較全面的商服物業(yè)。
2）物業(yè)造形
商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小，功能的不同而進(jìn)行選擇。
在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè)，應(yīng)注意停車場及外廣場在前端，宜采用條型造形，使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè)，應(yīng)采用四方型造型，停車場置于物業(yè)外圍，中心是大型休閑、聚會場所，頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小，則采用街道型造型，將大面積商鋪建于兩端，其它商鋪排成街道形狀。
3）主題形象
商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色，也就是說要有自己的"主題"。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績，是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出"主題"，將極大提高自己的知名度。
因此，商服物業(yè)競爭的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品，而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時(shí)可對周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析，確定"主題"，以突出物業(yè)形象。
4）配套
在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中，對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套，必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見，而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營的需要而定，值得更為突出的是內(nèi)外的通路。
通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在，通路要求包括兩個(gè)方面：一是外部通路，二是內(nèi)部通路。
外部通路首先是公共交通，必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站，以方便消費(fèi)。其次是停車場，顧客開車消費(fèi)已成一種普遍行為，同時(shí)，也為方便購物的攜帶，停車場的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場所3-5分鐘步行時(shí)間內(nèi)，要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場所，以保證商品流通的暢通。
商服物業(yè)的功能不僅僅是購物，也是運(yùn)動、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全，顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開，即使在超市，顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。
5）門面、店面設(shè)計(jì)
商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的，門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求，又要符合物質(zhì)上的使用要求，以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時(shí)，還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性，以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應(yīng)注意人流量，流通順暢性，疏散方便與安全性及氣候的影響。
商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個(gè)體，又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾，甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮，使其既通過形象、個(gè)性、展示來提高消費(fèi)者精神需要，又維持了商服物業(yè)的整體形象。
四、管理與營運(yùn)
商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)商服物業(yè)的特定需求，更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動提供主動服務(wù)，使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化，其中工作的重點(diǎn)是：
1）商戶的組合
商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合，通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等，其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。
對于規(guī)模較小，在5000平方米以下的商服物業(yè)來說，主要是以食品、雜貨及一個(gè)主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的，以滿足日常消費(fèi)為主；而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè)，將主要在一個(gè)主題下，以個(gè)人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn)，以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè)，管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。
同時(shí)在商戶組合上，除了考慮商業(yè)形式外，還必須考慮各類商戶所占面積，一般來說，商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長，同時(shí)具有一定品牌，對消費(fèi)群有長期感召力的商戶，以突出和維持物業(yè)的，知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長，有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶，剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短，但較時(shí)尚的商戶，雖然可能商戶變更較快，但租售收入較高，同時(shí)也使物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目時(shí)尚化。
2）租金
租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟(jì)投資。
在操作中，租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積，確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額，作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線，亦即這個(gè)數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達(dá)到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后，除了應(yīng)交納最低限額的租金外，承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。
3）營業(yè)時(shí)間
營業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時(shí)間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。
商服物業(yè)的開張之日，是形象塑造的第一步，所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營業(yè)，以吸引顧客的注意力，給顧客商品豐富感覺，為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時(shí)的營業(yè)時(shí)間和休息時(shí)間，也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則，如果各店鋪的營業(yè)時(shí)間不能整齊劃一，會令顧客失望，也會給人一種凄冷衰敗的印象。
4）商戶商品的陳列
商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化，但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進(jìn)行了規(guī)劃，但在運(yùn)作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理，以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系，形成系統(tǒng)相互促進(jìn)，方便消費(fèi)。
在商品陳列管理中，應(yīng)注意商品標(biāo)題，突出物業(yè)整體形象，使顧客了解性能；陳列柜應(yīng)巧妙利用空間，不占用太多商店面積，各商戶間的通道充分保留，保證顧客購買通路；各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之，陳列的商品得當(dāng)，既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的，塑造良好的商店形象。
5）整體推廣
商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動和統(tǒng)一的形象策略，因公關(guān)、宣傳活動而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時(shí)候，商服物業(yè)在管理、營運(yùn)過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象，有利于物業(yè)的租售。
對各商家來說，統(tǒng)一的整體推廣活動，能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益，而推廣費(fèi)用開支又能降低到最低的水平，節(jié)費(fèi)了人力技人、時(shí)間投入，為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)
商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽(yù)度、知名度，商服物業(yè)將沒有了人流量，沒有了人流量，經(jīng)營業(yè)績也隨之消失，沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而，成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造，更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命，其中工作有：
1）CIS操作
當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品，而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn)，商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌，也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的CI理論，經(jīng)過近10年的實(shí)踐表明，它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用，運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。
對于客戶而言，物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認(rèn)同，它給客戶信心，讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度，它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想，因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。
2）公關(guān)活動
公關(guān)活動是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中，我們可以把公關(guān)活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象，擴(kuò)大知名度，從而促進(jìn)商品銷售的一種活動”。
商服物業(yè)公關(guān)活動對象有：商場員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會活動團(tuán)體等。
商服物業(yè)的公關(guān)活動涉及各種對象，對不同的對象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動具體的工作內(nèi)容有：幫助消費(fèi)者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式廣泛收集消費(fèi)者意見，向有關(guān)部門反映，以便及時(shí)改進(jìn)，避免重犯錯(cuò)誤；爭取消費(fèi)者的信任與好感，與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象，在消費(fèi)者中建立商場的聲譽(yù)。
商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是：熟悉新聞工作的特點(diǎn)，為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件；按新聞部門的要求----撰寫新聞稿件；通有重要活動，邀請記者參----加，提供真實(shí)的新聞素材；和編輯、記者建----立私人友誼，保持經(jīng)常的聯(lián)系，加強(qiáng)信息溝通，爭取對物業(yè)有利的社會輿論。
六、結(jié)論
商服物業(yè)管理和營運(yùn)從本質(zhì)上來說與傳統(tǒng)的物業(yè)管理的目的是相同的，都是為產(chǎn)權(quán)人服務(wù)，滿足需求。
物業(yè)管理在我國從住宅管理到辦公樓宇管理以及政府、公共事業(yè)機(jī)關(guān)和商服性物業(yè)管理，是一種管理內(nèi)涵深化的過程。住宅管理是滿足生活舒適的需求，辦公樓宇管理滿足安全、方便的需求。而商服物業(yè)管理則是滿足經(jīng)營收益的需求。需求的改變，促使服務(wù)的改變，更促使物業(yè)管理從業(yè)人員對各種管理技術(shù)的了解和掌握，使我們這個(gè)行業(yè)更成熟地發(fā)展。