物業(yè)管理手冊：清潔服務(wù)控制程序

　　1、目的

　　對管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實施管理，確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。

　　2、適用范圍

　　適用于對管轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生管理。

　　3、職責(zé)

　　3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。

　　4、程序

　　4.1根據(jù)公司要求，清潔服務(wù)應(yīng)做到：

　　4.1.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。

　　4.1.2小區(qū)內(nèi)實行規(guī)范化清潔，垃圾日產(chǎn)日清。

　　4.1.3小區(qū)內(nèi)共用部位（包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等）保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用。

　　4.1.4居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序，無亂設(shè)攤點、亂設(shè)廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。

　　4.2為達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的要求，物業(yè)服務(wù)中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè)，具體執(zhí)行：《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》。

　　4.3建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對清潔服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量和中轉(zhuǎn)站垃圾清運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查，每天巡視，每周書面考核不低于二次，并填寫《服務(wù)過程檢驗單》。品質(zhì)部負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查，填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

　　4.4物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對清潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《人力資源控制程序》

　　5.2《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.3《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.4《多層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.5《小高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.6《高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》

　　6、相關(guān)記錄

　　6.1《服務(wù)過程檢驗單》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《品質(zhì)部抽檢單》JW/JL-5.4.5-003

篇2：清潔服務(wù)公司清潔員工行為規(guī)范

　　清潔服務(wù)公司清潔員工行為規(guī)范

　　為了創(chuàng)造一個文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立**人的良好形象，要求全體員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行，以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　（一）、工作態(tài)度

　　1、服從領(lǐng)導(dǎo)-不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配；

　　2、嚴(yán)于職守-堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺；

　　3、正直誠實-對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陰奉陽違；

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作-各小組之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難；

　　5、勤勉高效-發(fā)揚(yáng)勤奮忠實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

　　（二）、服務(wù)態(tài)度

　　1、禮貌---這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，"請"字當(dāng)頭、"謝"字不離口；

　　2、樂觀---以樂觀的態(tài)度接待客戶；

　　3、友善---微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)微笑迎接客戶及與同事相處；

　　4、熱情---盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)；

　　5、耐心---對客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理；

　　6、平等---一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。

　　（三）、儀容儀表

　　1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胞前；

　　2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；

　　3、皮革要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底；

　　4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型；

　　5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不得留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色指甲油；

　　6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

　　（四）、行為舉止

　　1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；

　　2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

　　3、站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。

　　5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

　　6、進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）

　　（五）、接聽電話

　　1、所有來電，必須在三響之內(nèi)接答；

　　2、拿起聽筒先說"您好，***（單位）"，語氣平和；

　　3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵；

　　4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

　　5、通話完畢應(yīng)說"再見"，不得用力擲聽筒。

篇3：清潔服務(wù)公司職員職務(wù)行為準(zhǔn)則

　　清潔服務(wù)公司職員職務(wù)行為準(zhǔn)則

　　1.0總則

　　1.1本準(zhǔn)則為了體現(xiàn)玉禾田公司價值觀的基本要求，職員應(yīng)當(dāng)熟知并守。

　　1.2公司尊重職員的正當(dāng)權(quán)益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與職員個人利益，避免二者發(fā)生沖突。

　　1.3職員違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致公司與之解除勞動合同。職員違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。職員行為涉嫌刑事犯罪，公司將報司法機(jī)關(guān)并協(xié)助處理。

　　2.0職務(wù)權(quán)責(zé)

　　2.1職員應(yīng)守法、誠實地履行自己的職責(zé)，任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)的動機(jī)。

　　2.1.1維護(hù)公司利益是職員的義務(wù)。職員不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，職員應(yīng)向公司匯報，不得拖延或隱瞞。

　　2.1.2除本職日常工作外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，職員不得從事下列活動：

　　a)以公司名義進(jìn)行談判、簽約、投標(biāo)等。

　　b)以公司名義提供擔(dān)保、證明。

　　2.1.3職員須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項制度。職員認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時向上司或制定和解釋制度的部門反映。公司鼓勵職員就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。

　　2.1.4遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是職員的職責(zé)。職員應(yīng)服從上司的指示。職員認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，和危害公司利益，有權(quán)越級匯報或報司法部門。

　　2.1.5遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項，公司鼓勵勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，倡導(dǎo)主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，職員不得以分工不明為由推委。

　　2.1.6職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均無條件與之解除勞動合同。

　　2.2資源使用

　　2.2.1職員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、車輛、設(shè)備、原材料、服務(wù)等擅自贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其他單位或個人。

　　2.2.2職員對因工作需要配發(fā)給個人的交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定，做不適當(dāng)之用途。

　　2.2.3公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識產(chǎn)權(quán)，職員未經(jīng)授權(quán)，不得對外傳播。

　　2.2.4職員對任何公司財產(chǎn)，包括配給個人使用的辦公室、保險柜、乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。

　　2.3.保密義務(wù)

　　2.3.1公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、技術(shù)文件、企劃營銷方案、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，職員有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容企業(yè)秘密時，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。

　　2.3.2職員薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、討論。掌握此信息的職員，不得以任何方式泄露。

　　3.0工作風(fēng)紀(jì)

　　3.1公司鼓勵職員間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅守崗位，不要隨意竄崗聊天。需要暫時離開時，應(yīng)知會同事。

　　3.2保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生是每一位職員的責(zé)任。將個人的物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都清除掉。

　　3.3辦公室是公司辦公場所，保有對公司來說很重要的財物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談室或會議室進(jìn)行。

　　3.4職員不得在工作時間上網(wǎng)進(jìn)行與工作無關(guān)的活動。(下載游戲、色情網(wǎng)站以及故意制作、傳播計算機(jī)病毒等破壞性程序)

　　4.0內(nèi)外交往

　　4.1職員須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請和交際應(yīng)酬活動。應(yīng)謝絕參加的活動包括：

　　a)物資供應(yīng)商或分包商的宴請和娛樂活動。

　　b)設(shè)有彩頭的牌局或其他具有賭博性質(zhì)的活動。

　　c)涉及違法及不良行為的活動。

　　4.2公司對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實簡樸。職員在安排活動時須考慮以下重要因素：

　　a)是否屬于工作需要。

　　b)費(fèi)用、頻率和時機(jī)是否恰當(dāng)。

　　c)消費(fèi)項目是否合法。

　　4.3公司對外部單位或個人支付傭金、回扣、酬金，或提供招待、饋贈等，應(yīng)堅持下列原則：

　　a)不違反相關(guān)法律法規(guī)。

　　b)符合一般道德標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)慣例。

　　4.4職員不得以任何名義或形式索取或授受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。職員于對外活動中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得據(jù)為己有。對于對方饋贈的禮物，只有當(dāng)價值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會影響正確處理與對方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對方會被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接

受，并應(yīng)在事后及時報告上司。

　　4.5尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。職員不得在任何場合詆毀任何單位和個人。

　　5.0個人與公司利益的沖突

　　5.1公司鼓勵員工在業(yè)余時間參加社會公益活動。但如利用公司資源或可能影響到工作，職員應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。

　　5.2公司堅持舉賢避親的人事原則。職員不得錄用或調(diào)動親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。向公司內(nèi)任何單位推薦自己親屬或好友的，應(yīng)向行政中心提前申明。已經(jīng)存在親屬的關(guān)系的職員，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位。

　　6.0投訴和合理化建議

　　6.1公司內(nèi)部的投訴和舉報，可以向行政中心、品質(zhì)中心以及主管該事項的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報，并為投訴人和舉報人保密。

　　6.2公司鼓勵員工對公司提出合理化建議，如果你對公司的發(fā)展，管理等問題有自己的看法和觀點，無論是大的問題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到你的建議。公司品質(zhì)中心負(fù)責(zé)收集員工的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞。

　　7.0行為的判斷

　　7.1職員判斷個人行為是否違反本準(zhǔn)則的簡易標(biāo)準(zhǔn)是該行為能否毫無保留地在公司公開談?wù)摗?/P>

　　7.2職員有責(zé)任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或行政中心咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)給予及時、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。

　　7.3上司對其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，將與其下屬同時受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：

　　a)默認(rèn)下屬違反本準(zhǔn)則的行為。

　　b)未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本準(zhǔn)則的培訓(xùn)。

　　c)未能采取有效的措施防止及時補(bǔ)救管理上的漏洞。

　　d)未能嚴(yán)格遵守公司的政策進(jìn)行管理。