物業(yè)管理手冊：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序

　　1、目的

　　確保公司能夠按時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用。

　　2、適用范圍

　　適用于公司各項(xiàng)費(fèi)用的收繳管理。

　　3、職責(zé)

　　3.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用收繳的統(tǒng)一控制。

　　3.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。

　　4、程序

　　4.1日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費(fèi)用的收繳

　　4.1.1每月客服主管對責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進(jìn)行抄寫，并交接待專員匯總，輸入微機(jī)，具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。

　　4.1.2每收費(fèi)月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項(xiàng)費(fèi)用。

　　4.1.3客服主管收費(fèi)月月底前將未繳納各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主名單進(jìn)行匯總，核算出費(fèi)用并及時(shí)聯(lián)系欠費(fèi)戶催交費(fèi)用（電話或上門催交），必要時(shí)寄發(fā)《催費(fèi)通知單》催交。

　　4.1.4對超過期限仍未交費(fèi)的業(yè)主，按公司規(guī)定收取滯納金；對因客觀原因欠費(fèi)業(yè)主，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；對長期惡意欠費(fèi)業(yè)主，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)通過法律程序解決。

　　4.2特約服務(wù)費(fèi)用收繳

　　公司制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模板，各服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r，制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主公布，本著便民、微利原則，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》

　　5.2《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》

　　6、相關(guān)記錄：

　　6.1《催費(fèi)通知單》JW/JL-7.5.1-8-001

篇2：公寓物業(yè)費(fèi)用收繳制度

　　公寓物業(yè)費(fèi)用收繳制度

　　1.0 目的

　　規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全的收回各項(xiàng)費(fèi)用。

　　2.0 適用范圍

　　物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

　　3.0 工作職責(zé)

　　3.1出納員負(fù)責(zé)按程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　3.2各部門主管及經(jīng)理負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核，開出收費(fèi)通知單。

　　3.3財(cái)務(wù)部稽核負(fù)責(zé)對各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算核查。

　　3.4管理員文員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　3.5財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1費(fèi)用收取的范圍

　　4.1.1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　4.1.2機(jī)電維修、清潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)。

　　4.1.3代收代繳的水、電等費(fèi)用。

　　4.1.3其他各項(xiàng)多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)用。

　　4.2物業(yè)管理費(fèi)的收繳

　　4.2.1管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn):

　　4.2.1.1寫字樓物業(yè)管理費(fèi):0.35元/平米/月

　　4.2.1.2水電費(fèi)押金:暫免交

　　4.2.1.3電表安裝費(fèi):免費(fèi)

　　4.2.1.4裝修施工保證金:3000元/層

　　4.2.1.5裝修施工管理費(fèi):20元/天/層

　　4.2.1.6臨時(shí)出入證工本費(fèi):5元/證

　　4.2.1.7臨時(shí)出入證押金:5元/證

　　4.2.1.8裝修垃圾清運(yùn)管理費(fèi):100元/層/月

　　4.2.1.9電費(fèi):(營業(yè)性)1.3元/KWH，(非營業(yè)性)1元/KWH

　　4.2.1.10水費(fèi):1.8元/立方米

　　4.2.2管理費(fèi)的收繳程序:

　　4.2.2.1財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收各項(xiàng)管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計(jì)收管理費(fèi);

　　4.2.2.2物管處于每月25日前根據(jù)各租戶的應(yīng)繳費(fèi)情況開出《收費(fèi)通知單》(《收費(fèi)通知單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)回收聯(lián)，第四聯(lián)客人聯(lián))，經(jīng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)審核后，由物管處文員送交租戶簽認(rèn)，將第四聯(lián)客人聯(lián)送交租戶;

　　4.2.2.3 物管處文員應(yīng)詳細(xì)記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況;

　　4.2.2.4財(cái)務(wù)部出納員根據(jù)《收費(fèi)通知單》向租戶收取各項(xiàng)費(fèi)用。

　　4.2.3費(fèi)用收繳資料的保管

　　4.2.3.1財(cái)務(wù)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審核;

　　4.2.3.2財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正;如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長期保存;

　　4.2.4管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%，費(fèi)用收繳的情況作為財(cái)務(wù)部出納和物管處文員的績效考評(píng)依據(jù)之一。

　　5.0 記錄文件與控制表格

　　5.1 《收費(fèi)通知單》

　　物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理收費(fèi)通知單

篇3：物業(yè)費(fèi)用收繳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)費(fèi)用收繳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范應(yīng)收賬款及現(xiàn)金管理的操作程序，確?，F(xiàn)金收、支、存的合理及安全。

　　2.0適用范圍

　　適用于財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款及現(xiàn)金的管理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1收銀員負(fù)責(zé)現(xiàn)金收取、支付及保管。

　　3.2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)現(xiàn)金的核算工作。

　　3.3物管員負(fù)責(zé)配合應(yīng)收款項(xiàng)的催繳工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1現(xiàn)金收入的范圍：

　　4.1.1住戶繳納的物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)用；

　　4.1.2代收代繳的水、電等費(fèi)用；

　　4.1.3為住戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用；

　　4.1.4裝修公司繳納的裝修管理費(fèi)、違約金；

　　4.1.5其他經(jīng)營收入。

　　4.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳按物業(yè)服務(wù)合同的約定收取，催繳工作按4.3-4.9程序執(zhí)行；

　　4.3制作“收費(fèi)通知單”的依據(jù)為：

　　4.3.1物價(jià)發(fā)（）號(hào)文件；

　　4.3.2已維修完畢的《住戶家庭安裝、維修單》；

　　4.3.3租用機(jī)動(dòng)車位協(xié)議；

　　4.3.4水、電、通訊等代收代繳的單據(jù)；

　　4.3.5產(chǎn)生費(fèi)用且又應(yīng)該收取費(fèi)用的單據(jù)；

　　4.4每月15日，核查繳款結(jié)果，對應(yīng)繳而未繳款的住戶，做出記錄，予以催繳；

　　4.5如因下列原因?qū)е伦艟芾U或延繳管理費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即逐一落實(shí)：

　　4.5.1外出家中無人；

　　4.5.2因故未收到繳費(fèi)通知單；

　　4.5.3對繳費(fèi)項(xiàng)目，金額有異議；

　　4.5.4對繳費(fèi)項(xiàng)目不理解；

　　4.5.5對某一服務(wù)質(zhì)量不滿意；

　　4.5.7其他原因；

　　對上述情況，采用多種方式再聯(lián)系；或再發(fā)收費(fèi)通知單；或當(dāng)面逐項(xiàng)核對；或耐心做出解釋；

　　或在不損害公司利益的前提下承諾為其解決問題（不得做出超越職權(quán)以外的承諾）；本著維護(hù)公司利益的立場，不能讓住戶認(rèn)為可以就此拖欠至不繳；

　　4.6如最終未收到應(yīng)收款項(xiàng)，應(yīng)做出書面說明報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理，書面說明內(nèi)容包括：

　　4.6.1應(yīng)繳而未繳款的住戶姓名、幢號(hào)；

　　4.6.2應(yīng)繳款的項(xiàng)目名稱、數(shù)額；

　　4.6.3發(fā)出“收費(fèi)通知單”的時(shí)間；

　　4.6.4未收到應(yīng)繳款的原因；

　　4.6.5為催繳做了哪些工作；

　　4.6.6最終仍未收到應(yīng)繳款的原因；

　　4.6.7下一步催繳措施；

　　4.7按領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的催繳措施，再行催繳，直到收到應(yīng)繳款為止；

　　4.8通過上述工作，還是沒有收到應(yīng)繳款的，每季度作一次統(tǒng)計(jì)，書面報(bào)告項(xiàng)目部經(jīng)理，內(nèi)容除“執(zhí)行程序4.5”內(nèi)容外，還應(yīng)包括：

　　4.8.1采取了催繳措施后仍未收到應(yīng)繳款的原因分析；

　　4.8.2客服主管對這一問題的意見和處理方案。

　　5.0受理服務(wù)要求

　　5.1業(yè)主（住戶）提出服務(wù)要求時(shí)，要熱情接待，耐心傾聽；

　　5.2若所需服務(wù)為已經(jīng)開辦的服務(wù)項(xiàng)目，則：

　　5.2.1做好記錄（是投訴應(yīng)填《業(yè)主投訴登記表》；其它則填《業(yè)主反映情況登記表》

　　5.2.2協(xié)商服務(wù)方式，包括時(shí)間、地點(diǎn)、基本要求、程度、結(jié)果等需要明確的內(nèi)容；

　　5.2.3向住戶明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　5.2.4簽訂協(xié)議書（注明收費(fèi)方式）；

　　5.2.5立即根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，開展服務(wù)。

　　5.3若所需服務(wù)為尚未開辦的服務(wù)項(xiàng)目，則：

　　5.3.1未超出服務(wù)主管權(quán)力范圍，且本部門又具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時(shí)，應(yīng)滿足住戶要求，按“執(zhí)行程序5.2”辦理；

　　5.3.2超出了客服主管權(quán)力范圍或本部門明顯不具備滿足該服務(wù)內(nèi)容要求的能力時(shí)，應(yīng)耐心向住戶說明情況后，回答：我向我的上級(jí)匯報(bào)后，再回復(fù)您；

　　5.3.3向項(xiàng)目部經(jīng)理匯報(bào)；

　　5.3.4將領(lǐng)導(dǎo)意見回復(fù)住戶（服務(wù)跟進(jìn)制）。

　　5.4如住戶要求長期性增設(shè)某一服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，則：

　　5.4.1作好記錄；

　　5.4.2在職權(quán)范圍內(nèi)能當(dāng)即回答，則當(dāng)即答復(fù)；超越職權(quán)或不能做出肯定答復(fù)的，則回答住戶：我向我的上級(jí)匯報(bào)后，再回復(fù)您；

　　5.4.3做出可行性分析；

　　5.4.4提出自己的意見；

　　5.4.5將上述內(nèi)容書面報(bào)告項(xiàng)目部經(jīng)理；

　　5.4.6將領(lǐng)導(dǎo)意見回復(fù)住戶。

　　5.5見《物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳操作流程》（略）

　　6.0記錄

　　6.1《業(yè)主投訴登記表》

　　7.0相關(guān)支持文件

　　7.1《某某物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》