在國際貿(mào)易中,要求提供按ISO9000族標準通過質(zhì)量體系認證的證明,作為簽訂合同的一個條件,這已是一個趨勢,各企業(yè)應(yīng)順應(yīng)國際貿(mào)易的趨勢,積極主動的開展以GB/TI9000- ISO9000族標準為依據(jù)的質(zhì)量體系認證,以提高產(chǎn)品在國際、國內(nèi)市場上的競爭力。

　　中國有句俗語:“人無遠慮,必有近憂”。

　　或許您的企業(yè)是該行業(yè)排頭兵,或許您的企業(yè)是該地區(qū)的明星企業(yè),您是否總結(jié)過您的成功經(jīng)驗?

　　如果您是一位有頭腦、卓有遠見的企業(yè)家,那么您會知道,創(chuàng)新、求變、順應(yīng)潮流永遠是企業(yè)永葆青春的秘籍。ISO9000品質(zhì)體系認證對于您或是您的企業(yè)來講是不是創(chuàng)新、求變、順應(yīng)潮流呢?

　　1. 強化品質(zhì)管理,提高企業(yè)效益;增強客戶信心,擴大市場份額

　　負責的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu),對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣,對于企業(yè)內(nèi)部來說,可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理,真正達到法治化、科學化的要求,極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率,迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說,當顧客得知供方按照國際標準實行管理,拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書,并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督,就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè),從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同,擴大了企業(yè)的市場占有率。可以說,在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

　　2. 獲得了國際貿(mào)易“通行證”,消除了國際貿(mào)易壁壘

　　許多國家為了保護自身的利益,設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘,包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘,技術(shù)壁壘中,又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是,在“世界貿(mào)易組織”內(nèi),各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘,只能設(shè)置技術(shù)壁壘,所以,獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。(在我國“入世”以后,失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴格界限,所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘,應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視,及早防范。)

　　3. 獲得了政府采購、招標項目的入場券

　　現(xiàn)在,我國正逐步與國際接軌,推行政府采購,暗箱操作將退出市場經(jīng)濟的舞臺舞臺。市場競爭將更趨公平化、透明化。政府采購的門檻之一就是要求企業(yè)通過ISO9000品質(zhì)體系認證。此外,越來越多的項目招標、國際采購團采購都對把競標企業(yè)ISO9000品質(zhì)體系認證作為入圍條件之一。

　　4. 節(jié)省了第二方(需方或買方)審核的精力和費用

　　在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中,第二方審核早就成為慣例,又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端:一個供方通常要為許多需方供貨,第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔;另一方面,需方也需支付相當?shù)馁M用,同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題,否則,花了費用也達不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后,眾多第二方就不必要再對第一方進行審核,這樣,不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有,如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后,再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證,還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復(fù)認證的開支。

　　5. 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地

　　國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減,如果構(gòu)成傾銷,還會受到貿(mào)易制裁,所以,價格競爭的手段越來越不可取。70年代以來,品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段,不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。

　　6. 有效地避免產(chǎn)品責任

　　各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中,由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復(fù)雜,追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年,發(fā)

篇2：物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結(jié)，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu))，申報國家(或市)質(zhì)量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

　　對策二：合理設(shè)計流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務(wù)流程圖來描繪物業(yè)管理的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務(wù)的要求明確，然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;

　　3、設(shè)備設(shè)施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎，也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。

　　對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實際工作中，經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產(chǎn)權(quán)，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。

篇3：物業(yè)服務(wù)實施ISO9002理解要點

　　物業(yè)服務(wù)管理實施ISO 9002 理解要點

　　第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實施 ISO 9002 的意義

　　物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開始認真對待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實踐證明科學而有效的ISO

　　9002質(zhì)量保證模式標準就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。

　　1 建立科學有效的質(zhì)量體系;

　　2 分工明確，各負其責;

　　3 給公司帶來良好的市場信譽;

　　4 提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理;

　　6 提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

　　7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識;

　　8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益;

　　9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 (住戶)管理委員會選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

　　第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實施ISO 9002 應(yīng)注意的問題

　　一、首先應(yīng)對 ISO 9002標準有全面、深刻的認識

　　在企業(yè)成立時間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應(yīng)對ISO

　　9002標準有全面、深刻的認識。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致;有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對

　　ISO9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實際，影響了總體成效。

　　二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002質(zhì)量體系標準在企業(yè)中得到成功的運用，企業(yè)必須具備以下基本條件：

　　1 .企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財物等方面給以全力支持;

　　2. 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度;

　　3 .有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標準基本知識的骨干力量;

　　4 .有嚴格的考核制度。

　　三、要選擇好咨詢服務(wù)機構(gòu)和認證機構(gòu)

　　(一)選擇咨詢機構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：

　　1 咨詢機構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽，注重服務(wù)質(zhì)量、認真負責;

　　2 咨詢機構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標準，又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家;

　　3 咨詢機構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績;

　　4 咨詢機構(gòu)應(yīng)有完善的管理;

　　5 咨詢機構(gòu)的收費應(yīng)合理。

　　(二)選擇認證機構(gòu)時，應(yīng)特別注意以下方面：

　　1 .從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對本地的物業(yè)實行管理，只要通過國內(nèi)機構(gòu)認證即可，如果本物業(yè)管理公司準備到國外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機構(gòu)認證。

　　2 .從本企業(yè)的經(jīng)濟實力出發(fā)。通常國際機構(gòu)認證費比國內(nèi)機構(gòu)認證費要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要進行 1-2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。

　　3 .選擇認證機構(gòu)時，應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注意其授權(quán)的認證范圍，不是每一個認證機構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認證機構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定，認證機構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構(gòu)時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認證機構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書無效。

　　第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實施ISO 9002 要素理解要點

　　4.1 管理職責

　　4.1.1 質(zhì)量方針標準原文：負有執(zhí)行職責的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標和對質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標以及顧客的期望和需求。供方應(yīng)確保其各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。

　　理解要點：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標和對質(zhì)量的承諾。

　　1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達 (或體現(xiàn))本組織對業(yè)主

　　(住戶)的服務(wù)質(zhì)量承諾，對本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。

　　2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達。

　　3 質(zhì)量目標應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實際，質(zhì)量目標應(yīng)是經(jīng)過努力可完成.