營(yíng)運(yùn)管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指引

　　制定部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部

　　購(gòu)物中心客戶(hù)訴求（需求）操作規(guī)程

　　1.目的

　　及時(shí)受理客戶(hù)/租戶(hù)訴求（需求），規(guī)范客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、有效地處理客戶(hù)/租戶(hù)訴求（需求），確保為客戶(hù)/租戶(hù)提供滿意的服務(wù)。

　　2.范圍

　　適用于各項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)人員/前臺(tái)受理訴求（需求）工作。

　　3.職責(zé)

　　3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間受理客戶(hù)/租戶(hù)訴求（需求）的工作受理，保證所有訴求（需求）都有書(shū)面記錄，將相關(guān)內(nèi)容記錄在《訴求（需求）記錄表》內(nèi)。

　　3.2營(yíng)運(yùn)人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對(duì)部分事件進(jìn)行完結(jié)，另外一部分則進(jìn)行定期的跟進(jìn)回訪，回訪率不低于100%。

　　3.3營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)人員主責(zé)處理跟進(jìn)客戶(hù)/租戶(hù)訴求（需求）事宜。

　　3.4對(duì)當(dāng)日客戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議、投訴必須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。

　　4.作業(yè)內(nèi)容

　　4.1客戶(hù)/租戶(hù)通過(guò)電話、郵件、上門(mén)等方式進(jìn)行訴求（需求），營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如遇到租戶(hù)通過(guò)郵件、來(lái)函方式的訴求（需求），應(yīng)仔細(xì)閱讀。如通過(guò)電話形式投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)。如遇客戶(hù)/租戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將客戶(hù)/租戶(hù)請(qǐng)到獨(dú)立洽談室，安撫客戶(hù)/租戶(hù)情緒，降低事件影響。

　　4.2營(yíng)運(yùn)人員及時(shí)填寫(xiě)《訴求（需求）記錄》，詳細(xì)記錄時(shí)間、反映人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反映事件等內(nèi)容，并判斷是否屬于咨詢(xún)、投訴、需求等，若屬于咨詢(xún)類(lèi)，則根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點(diǎn)并根據(jù)內(nèi)容找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人反映。

　　4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對(duì)客戶(hù)/租戶(hù)訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向客戶(hù)/租戶(hù)說(shuō)明原因，獲得諒解。

　　4.4營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員如接到客戶(hù)/租戶(hù)投訴，均不得推諉，應(yīng)在《投訴記錄表》詳細(xì)記錄事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應(yīng)工作負(fù)責(zé)人，若涉及其他部門(mén)，則營(yíng)運(yùn)人員第一時(shí)間將信息傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的糾正、解決服務(wù)措施，并將結(jié)果情況反映到營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員，由營(yíng)運(yùn)人員跟進(jìn)處理情況和進(jìn)度，并及時(shí)與客戶(hù)/租戶(hù)溝通。

　　4.5投訴識(shí)別

　　4.5.1接待完畢后，營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并向各個(gè)部門(mén)經(jīng)理反饋具體情況，待部門(mén)經(jīng)理核實(shí)情況，從而判定是否為有效投訴。

　　4.5.2有效投訴：指客戶(hù)對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

　　4.5.3無(wú)效投訴：指客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。

　　4.6投訴信息回復(fù)時(shí)限

　　4.6.1如影響租戶(hù)正常營(yíng)業(yè)的事件，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)解決回復(fù)，如無(wú)法解決應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)導(dǎo)決策。

　　4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應(yīng)于2日內(nèi)回復(fù)租戶(hù)。

　　4.6.3因設(shè)備、設(shè)施等其它因素的影響造成的投訴，應(yīng)于3日內(nèi)回復(fù)租戶(hù)。

　　4.7投訴跟進(jìn)

　　4.7.1責(zé)任部門(mén)在得到投訴信息后應(yīng)立即做出響應(yīng)。直接影響租戶(hù)正常營(yíng)業(yè)的投訴應(yīng)及時(shí)解決，因特殊原因不能完成的，應(yīng)及時(shí)告知營(yíng)運(yùn)人員，由營(yíng)運(yùn)人員與投訴客戶(hù)/租戶(hù)進(jìn)行溝通，告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問(wèn)題應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大投訴需立即上報(bào)給部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理判斷上報(bào)給總監(jiān)以上管理人員。

　　4.7.2跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，及時(shí)將信息反饋給客戶(hù)/租戶(hù)。

　　4.7.3如確定為無(wú)效投訴應(yīng)向租戶(hù)做好解釋和安撫工作，如無(wú)法解決可由部門(mén)營(yíng)運(yùn)主管以上人員向客戶(hù)/租戶(hù)解釋。

　　4.8投訴處理結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行回訪并將相關(guān)回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行100%回訪工作并經(jīng)租戶(hù)確認(rèn)。及時(shí)回訪客戶(hù)的抱怨，所有人員接到后需及時(shí)與相關(guān)人員或租戶(hù)聯(lián)系，不超過(guò)3小時(shí)。

　　4.9對(duì)于書(shū)面投訴（需求）提出的問(wèn)題，需按照公司流程待公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，以書(shū)面形式回復(fù)。

　　4.10營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員收到客戶(hù)/租戶(hù)特殊服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)立即書(shū)面知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)，確認(rèn)服務(wù)提供。服務(wù)結(jié)束后，營(yíng)運(yùn)人員應(yīng)100%回訪租戶(hù)，了解客戶(hù)/租戶(hù)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、合格性等方面的評(píng)價(jià)，并有詳細(xì)記錄。

　　4.11營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫(xiě)服務(wù)案例存檔及整理相關(guān)表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫(kù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

　　5.支持性文件

　　6.相關(guān)記錄

篇2：物業(yè)客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

　　1.0 目的

　　規(guī)范客戶(hù)訴求服務(wù)的管理工作

　　2.0 適用范圍

　　適用于物業(yè)公司的各物業(yè)管理處服務(wù)工作

　　3.0 定義

　　客戶(hù)訴求-包括投訴、建議、求助、協(xié)調(diào)、報(bào)修

　　訴求方式-包括客戶(hù)電話聯(lián)系、親臨現(xiàn)場(chǎng)、信函反映、網(wǎng)絡(luò)投訴

　　4.0 職責(zé)

　　4.1 對(duì)客戶(hù)訴求服務(wù)、執(zhí)行《首問(wèn)責(zé)任制》，全程跟蹤、協(xié)調(diào)解決。

　　4.2 樓管員負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求登記、回訪、歸檔工作。

　　4.3 管理處主任負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求服務(wù)的管理組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)計(jì)分析工作。

　　4.4 公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

　　5.0 操作要求

　　5.1 客戶(hù)訴求內(nèi)容

　　5.1.1樓管員將客戶(hù)訴求的內(nèi)容、方式、事由等按《客戶(hù)訴求登記表》的格式項(xiàng)目，登載清楚。

　　5.1.2《客戶(hù)訴求登記表》格式上的(接待人)，即該份登記表所登載事項(xiàng)的《首問(wèn)責(zé)任人》。

　　5.1.3管理處主任在《客戶(hù)訴求登記表》的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見(jiàn)。

　　5.2 協(xié)調(diào)

　　5.2.1依據(jù)客戶(hù)訴求內(nèi)容，迅速聯(lián)系，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，反映相關(guān)問(wèn)題。

　　5.2.2對(duì)于超越本職工作權(quán)限的事項(xiàng)，及時(shí)向自己的主管、主任匯報(bào)，說(shuō)明事由。

　　5.2.3客戶(hù)訴求的事項(xiàng)，當(dāng)天能解決的，當(dāng)天立即解決;當(dāng)天解決不了的，應(yīng)及時(shí)將協(xié)調(diào)進(jìn)展?fàn)顩r向客戶(hù)反饋信息，取得客戶(hù)諒解。

　　5.3 信息反饋

　　客戶(hù)訴求事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決處理的進(jìn)展?fàn)顩r，向管理主任匯報(bào)，經(jīng)管理處主任審議之后，及時(shí)將信息反饋給客戶(hù)。

　　5.4 客戶(hù)訴求服務(wù)時(shí)限

　　5.4.1涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事項(xiàng)，當(dāng)天整改，當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)。

　　5.4.2涉及報(bào)修事項(xiàng)，小修8小時(shí)之內(nèi)解決，中修3天之內(nèi)解決，大修根據(jù)責(zé)、權(quán)進(jìn)行全程跟蹤協(xié)調(diào)解決。

　　5.4.3涉及客戶(hù)求助事項(xiàng)，依據(jù)管理處的具體情況予以及時(shí)協(xié)助解決。

　　5.5 客戶(hù)訴求服務(wù)回訪

　　5.5.1涉及客戶(hù)投訴事項(xiàng)，管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪，公司管理部進(jìn)行10%抽查。

　　5.5.2涉及客戶(hù)求助事項(xiàng)，管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪，公司管理部進(jìn)行1%抽查。

　　5.5.3公司總經(jīng)辦對(duì)各類(lèi)客戶(hù)訴求服務(wù)回訪進(jìn)行3%的抽查、征詢(xún)。

　　5.5.4回訪客戶(hù)的方式：按約定時(shí)間登門(mén)拜訪、電話拜訪、網(wǎng)絡(luò)拜訪。

　　5.6 客戶(hù)訴求內(nèi)容分類(lèi)作業(yè)要求

　　5.6.1客戶(hù)報(bào)修 按《報(bào)修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。

　　5.6.2客戶(hù)投訴

　　5.6.2.1接待人員應(yīng)遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　5.6.2.2根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題以書(shū)面報(bào)告、口頭匯報(bào)形式向管理處主任或相關(guān)部門(mén)反映情況。

　　5.6.2.3(涉及到物業(yè)服務(wù))被投訴的部門(mén)，接到投訴垢 ，當(dāng)天立即與客戶(hù)聯(lián)系，首先向客戶(hù)道歉，對(duì)其投訴的問(wèn)題，作出整改、補(bǔ)救措施。

　　5.6.2.4對(duì)超出其部門(mén)處理權(quán)限的事項(xiàng)，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

　　5.6.2.5對(duì)于市政府有關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶(hù)投訴事項(xiàng)，由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。并將辦理事項(xiàng)、處置意見(jiàn)、投訴人的最新動(dòng)態(tài)等及時(shí)向有轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)投訴的部門(mén)反饋。

　　5.6.3客戶(hù)咨詢(xún)

　　5.6.3.1客戶(hù)投函書(shū)面咨詢(xún)，樓管員應(yīng)予以登記，報(bào)管理處主任兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)。

　　5.6.3.2客戶(hù)提出口頭咨詢(xún)，管理人員應(yīng)熱情、謹(jǐn)慎予以回答，解決不了的，經(jīng)請(qǐng)示管理處主任、公司管理部經(jīng)理后予以回答。

　　5.6.3.3咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到其他客戶(hù)(業(yè)主)機(jī)密事項(xiàng)或公司運(yùn)營(yíng)機(jī)密事項(xiàng)的，應(yīng)注意保密。

　　5.6.4鄰居糾紛調(diào)解

　　5.6.4.1客戶(hù)(業(yè)主)之間的鄰居糾紛調(diào)解，管理處所有工作人員應(yīng)對(duì)雙方勸解，以和為貴，不做糾紛裁判。

　　5.6.4.2客戶(hù)之間的鄰居糾紛事項(xiàng)較為嚴(yán)重的，迅速報(bào)物業(yè)小區(qū)所在地的《社區(qū)居民委員會(huì)》，請(qǐng)社區(qū)居民委員會(huì)主任解決鄰居糾紛事項(xiàng)。

　　5.6.5司法調(diào)查

　　5.6.5.1公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、紀(jì)檢機(jī)構(gòu)在偵破各類(lèi)案件時(shí)，需要管理處提供相關(guān)客戶(hù)(業(yè)主)資料，必須有轄區(qū)派出所警務(wù)室的公安民警陪同認(rèn)可。

　　5.6.5.2辦理《客m.dewk.cn戶(hù)訴求登記表》填寫(xiě)手續(xù)，警務(wù)室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。

　　5.6.5.3律師事務(wù)所的律師取證，憑介紹信、執(zhí)業(yè)咨格證和委托書(shū)向公司管理部申報(bào)。

　　a.委托人即是業(yè)主本人聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證，公司管理部審批之后，通知管理處主任接待辦理。

　　b.委托人是其他單位(企業(yè)、法院)聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證，公司管理部審批之后，收取有償服務(wù)費(fèi)用，派公司工作人員陪同到管理處取證。

　　5.6.6急救病人求助

　　5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)地址、聯(lián)系電話，及時(shí)記錄，了解病人病情后，及時(shí)幫助客戶(hù)撥打“120”急救電話。

　　5.6.6.2通知當(dāng)班安防人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

　　5.6.6.3“120”急救車(chē)到來(lái)后，當(dāng)班安防人員指引車(chē)輛到客戶(hù)所在地，并給求助客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)幫助。

　　5.6.6.4協(xié)助客戶(hù)將病人送上“120”急救車(chē)之后，問(wèn)清醫(yī)院地址，登記〈客戶(hù)訴求表〉的(處理結(jié)果)欄。

　　5.6.6.5協(xié)助客戶(hù)盡快電話通知病人親屬趕赴“急救”地點(diǎn)。

　　5.6.7“空巢老人”求助服務(wù)

　　[空巢老人指的是沒(méi)有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業(yè)小區(qū)貽養(yǎng)天年的業(yè)主或物業(yè)使用人。]

　　5.6.7.1樓管員應(yīng)將轄區(qū)的“空巢老人”的房號(hào)、姓名及其親屬、子女的聯(lián)系電話，登載在〈客戶(hù)訴求登記表〉，并單獨(dú)列表匯總。

　　5.6.7.2樓管員在個(gè)人工作筆記本上簡(jiǎn)要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史，緊急情況聯(lián)系人和聯(lián)系電話。

　　5.6.7.3樓管員每日巡樓時(shí)，留意觀察“空巢老人”的動(dòng)態(tài)，對(duì)高齡老人每日登門(mén)拜訪。

　　5.6.7.4在臺(tái)風(fēng)暴雨期間，詢(xún)問(wèn)是否做好防汛期的生活必需用品準(zhǔn)備工作，并給予必要的幫助。

　　5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托，定期上門(mén)拜訪，并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話聯(lián)系。

　　5..6.7.6發(fā)生緊急情況時(shí)，立刻電話通知親屬、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

　　5.6.7.7向“120”急救中心簡(jiǎn)要說(shuō)明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相關(guān)急救準(zhǔn)備工作。

　　5.6.7.8“空巢老人”求助服務(wù)的電話聯(lián)系所發(fā)生的費(fèi)用，由委托人全額支付給管理處。

　　5.6.8刑事案件求助

　　[刑事案件-打架斗毆、搶動(dòng)、兇殺、盜竊等情況]

　　5.6.8.1接到刑事案件求助電話，應(yīng)立即通知公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)調(diào)度人員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒監(jiān)控。立即啟動(dòng)《應(yīng)急處理預(yù)案》，按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。

　　5.6.8.2迅速報(bào)“110”等待公安機(jī)關(guān)警方處理。

　　5.6.8.3協(xié)助警方圍捕犯罪嫌疑人。

　　5.6.9火警求助

　　按〈消防組織緊急行動(dòng)預(yù)案〉執(zhí)行。

　　6.0 相關(guān)支持文件

　　投訴處理流程圖(其它暫空)

　　7.0 應(yīng)用表單