購物中心受理客戶訴求(需求)操作規(guī)程
1.目的
及時受理客戶/租戶訴求(需求)，規(guī)范客戶服務標準，及時、有效地處理客戶/租戶訴求(需求)，確保為客戶/租戶提供滿意的服務。
2.范圍
適用于各項目營運人員/前臺受理訴求(需求)工作。
3.職責
3.1營運服務部門負責每日營業(yè)時間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理，保證所有訴求(需求)都有書面記錄，將相關內(nèi)容記錄在《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
3.2營運人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對部分事件進行完結(jié)，另外一部分則進行定期的跟進回訪，回訪率不低于100%。
3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求(需求)事宜。
3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內(nèi)進行反饋。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求(需求)，營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求(需求)，應仔細閱讀。如通過電話形式投訴，應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現(xiàn)場投訴時，應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室，安撫客戶/租戶情緒，降低事件影響。
4.2營運人員及時填寫《訴求(需求)記錄》，詳細記錄時間、反映人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反映事件等內(nèi)容，并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據(jù)咨詢內(nèi)容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點并根據(jù)內(nèi)容找到相關的負責人反映。
4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對客戶/租戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶/租戶說明原因，獲得諒解。
4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發(fā)生的地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應工作負責人，若涉及其他部門，則營運人員第一時間將信息傳達到相關部門，相關部門制定相應的糾正、解決服務措施，并將結(jié)果情況反映到營運服務人員，由營運人員跟進處理情況和進度，并及時與客戶/租戶溝通。
4.5投訴識別
4.5.1接待完畢后，營運人員應根據(jù)問題進行分類，并向各個部門經(jīng)理反饋具體情況，待部門經(jīng)理核實情況，從而判定是否為有效投訴。
4.5.2有效投訴：指客戶對公司提供服務的內(nèi)容、承諾及服務質(zhì)量的投訴。
4.5.3無效投訴：指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。
4.6投訴信息回復時限
4.6.1如影響租戶正常營業(yè)的事件，應于1小時內(nèi)解決回復，如無法解決應第一時間通知領導決策。
4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應于2日內(nèi)回復租戶。
4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴，應于3日內(nèi)回復租戶。
4.7投訴跟進
4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業(yè)的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知營運人員，由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問題應于當天上報上一級主管領導。對于重大投訴需立即上報給部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理判斷上報給總監(jiān)以上管理人員。
4.7.2跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶/租戶。
4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作，如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。
4.8投訴處理結(jié)束后，及時進行回訪并將相關回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營運服務人員進行100%回訪工作并經(jīng)租戶確認。及時回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯(lián)系，不超過3小時。
4.9對于書面投訴(需求)提出的問題，需按照公司流程待公司領導批示后，以書面形式回復。
4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后，應立即書面知會相關責任部門，確認服務提供。服務結(jié)束后，營運人員應100%回訪租戶，了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價，并有詳細記錄。
4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫服務案例存檔及整理相關表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，并向相關人員進行培訓、學習。
5.支持性文件
6.相關記錄
篇2：購物中心受理客戶訴求需求操作規(guī)程
購物中心受理客戶訴求(需求)操作規(guī)程
1.目的
及時受理客戶/租戶訴求(需求)，規(guī)范客戶服務標準，及時、有效地處理客戶/租戶訴求(需求)，確保為客戶/租戶提供滿意的服務。
2.范圍
適用于各項目營運人員/前臺受理訴求(需求)工作。
3.職責
3.1營運服務部門負責每日營業(yè)時間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理，保證所有訴求(需求)都有書面記錄，將相關內(nèi)容記錄在《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
3.2營運人員每日根據(jù)發(fā)生的事件對部分事件進行完結(jié)，另外一部分則進行定期的跟進回訪，回訪率不低于100%。
3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求(需求)事宜。
3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內(nèi)進行反饋。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求(需求)，營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求(需求)，應仔細閱讀。如通過電話形式投訴，應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現(xiàn)場投訴時，應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室，安撫客戶/租戶情緒，降低事件影響。
4.2營運人員及時填寫《訴求(需求)記錄》，詳細記錄時間、反映人、聯(lián)系電話、電話記錄人、反映事件等內(nèi)容，并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據(jù)咨詢內(nèi)容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發(fā)生的內(nèi)容和要點并根據(jù)內(nèi)容找到相關的負責人反映。
4.3在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對客戶/租戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶/租戶說明原因，獲得諒解。
4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發(fā)生的地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交至相應工作負責人，若涉及其他部門，則營運人員第一時間將信息傳達到相關部門，相關部門制定相應的糾正、解決服務措施，并將結(jié)果情況反映到營運服務人員，由營運人員跟進處理情況和進度，并及時與客戶/租戶溝通。
4.5投訴識別
4.5.1接待完畢后，營運人員應根據(jù)問題進行分類，并向各個部門經(jīng)理反饋具體情況，待部門經(jīng)理核實情況，從而判定是否為有效投訴。
4.5.2有效投訴：指客戶對公司提供服務的內(nèi)容、承諾及服務質(zhì)量的投訴。
4.5.3無效投訴：指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。
4.6投訴信息回復時限
4.6.1如影響租戶正常營業(yè)的事件，應于1小時內(nèi)解決回復，如無法解決應第一時間通知領導決策。
4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應于2日內(nèi)回復租戶。
4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴，應于3日內(nèi)回復租戶。
4.7投訴跟進
4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業(yè)的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知營運人員，由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解。短期內(nèi)部能解決的問題應于當天上報上一級主管領導。對于重大投訴需立即上報給部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理判斷上報給總監(jiān)以上管理人員。
4.7.2跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶/租戶。
4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作，如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。
4.8投訴處理結(jié)束后，及時進行回訪并將相關回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營運服務人員進行100%回訪工作并經(jīng)租戶確認。及時回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯(lián)系，不超過3小時。
4.9對于書面投訴(需求)提出的問題，需按照公司流程待公司領導批示后，以書面形式回復。
4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后，應立即書面知會相關責任部門，確認服務提供。服務結(jié)束后，營運人員應100%回訪租戶，了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價，并有詳細記錄。
4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫服務案例存檔及整理相關表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，并向相關人員進行培訓、學習。
5.支持性文件
6.相關記錄
篇3：管理處如何受理業(yè)主投訴
管理處如何受理業(yè)主投訴
一、耐心傾聽
管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業(yè)主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經(jīng)驗隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業(yè)主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業(yè)主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業(yè)主素質(zhì)的高低有直接關系，盡管管理處已經(jīng)做了許多工作，但還是時有發(fā)生。其實，有時候業(yè)主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心態(tài)。所以，掌握適當?shù)膬A聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。
二、快速反饋
在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環(huán)節(jié)。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環(huán)節(jié)看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現(xiàn)漏單、報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，提高處理問題的熟練程度。
三、落實回復
俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業(yè)主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結(jié)果以及滿意率，進而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業(yè)主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業(yè)管理需要管理處和全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人員應該和業(yè)主進行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的真正需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業(yè)主服務。
總之，管理處正確地接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環(huán)節(jié)。