營運管理類標準指引
制定部門：營運部
購物中心客戶檔案管理規程
1.目的
為確保資料及租戶檔案的建立、管理等得到有效地控制，更好、更有效地開展工作，特制訂租戶檔案管理規程。
2.范圍
適用于各項目租戶檔案建立與管理。
3.職責
3.1營運部人員負責收集整理租戶（客戶）存檔資料。
3.2營運部專人管理檔案資料。
4.作業內容
4.1工作日志的存檔工作：工作日志中應包含有當天工作重點、投訴、工程維修跟進情況、突發事件報告等相關內容。
4.2對外的發函、通知應根據年度存檔。
4.3租戶檔案資料管理
4.3.1根據每一個租戶設置不同的檔案資料盒，租戶檔案需遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查。
4.3.2租戶檔案資料應包含以下信息：
A、租戶基本情況記錄表；
B、租戶消防驗收單、租戶簽訂的消防責任書；
C、租戶裝修資料、裝修竣工驗收記錄等各項裝修資料；
D、非餐飲店鋪每季度巡場記錄表（餐飲店鋪月度巡場記錄表）及整改通知；
E、餐飲租戶油煙管道、四害消殺合同備案及油煙管道清潔實施記錄；
F、租戶的工作聯系函；
G、其它。
4.4租戶檔案資料由客戶服務部或相關業務責任部門保存，未經部門經理同意，任何人不得借閱、查詢及復印。經理同意借閱的，借閱人應在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。
4.5檔案保存
4.5.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作，保證檔案完好無缺，一旦出現險情，須立即向部門經理或公司領導報告。
4.5.2嚴禁無關人員參閱檔案，非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。
4.5.3檔案發生損毀、丟失時，根據損失程度追究有關人員責任。
4.6檔案借閱
4.6.1租戶檔案資料由客戶服務部及相關責任部門保存，未經部門經理同意，任何人不得借閱、查詢及復印。經理同意借閱的，借閱人需在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時間、借閱目的。
4.6.2任何人借閱檔案原件，原則上不準拆散案卷、折頁、摘抄、復制。不準在檔案上作記號、涂改、污損。確因工作需摘抄、復制，須經借出部門的負責人同意方可。
4.6.3借閱檔案者須嚴守公司機密，絕不可外泄檔案內容。由于泄密而給公司造成損失的，公司將追究其有關責任。
4.6.4短期使用檔案借閱期不得超過3天，長期使用檔案借閱期不得超過7天，如確需延期須提前辦理續借手續。
4.7檔案移交
4.7.1如檔案需向其他部門移交，須經部門負責人批準，并建立《檔案移交簽收表》，由經辦人簽字，以明確責任。
4.7.2員工進行部門間調動后，由調入部門文員在員工辦理調動手續后一周內向調出部門文員取回調動人員的人事檔案，行政人事部建立《檔案移交簽收單》，由雙方經辦人當場簽字，以便查詢。
4.8檔案檢查
4.8.1檢查內容：檔案是否齊全，檔案有無存放錯誤。
4.8.2檢查時間：每月自行檢查一次。
4.9檔案銷毀需經部門負責人批準并做好記錄工作。
5.支持性文件
6.相關記錄
篇2：客戶檔案管理制度
客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是“服務”。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業公司往來文件
3.7客戶違規事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
篇3：房產銷售客戶檔案管理辦法
房產銷售客戶檔案管理辦法
為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務工作的順利進行，特制訂以下規則供遵守執行：
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應每天由售樓部負責將來訪客戶、成交客戶等資料上報給銷售經理，營銷經理每周分類整理一次后歸檔，同時復印一份交總經理，并由總經理指派相關部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴重違反公司紀律。
三、售樓員要查閱客戶檔案，應征得營銷經理同意并同時知會經營部經理方可。
四、銷售經理應負責定期跟蹤回訪客戶，并及時將客戶情況的變化進行檔案的更改。