營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

　　制定部門：營(yíng)運(yùn)部

　　購(gòu)物中心客戶檔案管理規(guī)程

　　1.目的

　　為確保資料及租戶檔案的建立、管理等得到有效地控制，更好、更有效地開展工作，特制訂租戶檔案管理規(guī)程。

　　2.范圍

　　適用于各項(xiàng)目租戶檔案建立與管理。

　　3.職責(zé)

　　3.1營(yíng)運(yùn)部人員負(fù)責(zé)收集整理租戶（客戶）存檔資料。

　　3.2營(yíng)運(yùn)部專人管理檔案資料。

　　4.作業(yè)內(nèi)容

　　4.1工作日志的存檔工作：工作日志中應(yīng)包含有當(dāng)天工作重點(diǎn)、投訴、工程維修跟進(jìn)情況、突發(fā)事件報(bào)告等相關(guān)內(nèi)容。

　　4.2對(duì)外的發(fā)函、通知應(yīng)根據(jù)年度存檔。

　　4.3租戶檔案資料管理

　　4.3.1根據(jù)每一個(gè)租戶設(shè)置不同的檔案資料盒，租戶檔案需遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查。

　　4.3.2租戶檔案資料應(yīng)包含以下信息：

　　A、租戶基本情況記錄表；

　　B、租戶消防驗(yàn)收單、租戶簽訂的消防責(zé)任書；

　　C、租戶裝修資料、裝修竣工驗(yàn)收記錄等各項(xiàng)裝修資料；

　　D、非餐飲店鋪每季度巡場(chǎng)記錄表（餐飲店鋪月度巡場(chǎng)記錄表）及整改通知；

　　E、餐飲租戶油煙管道、四害消殺合同備案及油煙管道清潔實(shí)施記錄；

　　F、租戶的工作聯(lián)系函；

　　G、其它。

　　4.4租戶檔案資料由客戶服務(wù)部或相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門保存，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，任何人不得借閱、查詢及復(fù)印。經(jīng)理同意借閱的，借閱人應(yīng)在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時(shí)間、借閱目的。

　　4.5檔案保存

　　4.5.1須做好防火、防潮、防蛀、防盜工作，保證檔案完好無缺，一旦出現(xiàn)險(xiǎn)情，須立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　4.5.2嚴(yán)禁無關(guān)人員參閱檔案，非檔案管理人員不得干涉檔案管理工作。

　　4.5.3檔案發(fā)生損毀、丟失時(shí)，根據(jù)損失程度追究有關(guān)人員責(zé)任。

　　4.6檔案借閱

　　4.6.1租戶檔案資料由客戶服務(wù)部及相關(guān)責(zé)任部門保存，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，任何人不得借閱、查詢及復(fù)印。經(jīng)理同意借閱的，借閱人需在《借用/借閱記錄表》上注明借閱人、借閱時(shí)間、借閱目的。

　　4.6.2任何人借閱檔案原件，原則上不準(zhǔn)拆散案卷、折頁(yè)、摘抄、復(fù)制。不準(zhǔn)在檔案上作記號(hào)、涂改、污損。確因工作需摘抄、復(fù)制，須經(jīng)借出部門的負(fù)責(zé)人同意方可。

　　4.6.3借閱檔案者須嚴(yán)守公司機(jī)密，絕不可外泄檔案內(nèi)容。由于泄密而給公司造成損失的，公司將追究其有關(guān)責(zé)任。

　　4.6.4短期使用檔案借閱期不得超過3天，長(zhǎng)期使用檔案借閱期不得超過7天，如確需延期須提前辦理續(xù)借手續(xù)。

　　4.7檔案移交

　　4.7.1如檔案需向其他部門移交，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并建立《檔案移交簽收表》，由經(jīng)辦人簽字，以明確責(zé)任。

　　4.7.2員工進(jìn)行部門間調(diào)動(dòng)后，由調(diào)入部門文員在員工辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)后一周內(nèi)向調(diào)出部門文員取回調(diào)動(dòng)人員的人事檔案，行政人事部建立《檔案移交簽收單》，由雙方經(jīng)辦人當(dāng)場(chǎng)簽字，以便查詢。

　　4.8檔案檢查

　　4.8.1檢查內(nèi)容：檔案是否齊全，檔案有無存放錯(cuò)誤。

　　4.8.2檢查時(shí)間：每月自行檢查一次。

　　4.9檔案銷毀需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并做好記錄工作。

　　5.支持性文件

　　6.相關(guān)記錄

篇2：客戶檔案管理制度

　　客戶檔案管理制度

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

　　本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)；

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時(shí)填具之資料

　　3.5客戶資料補(bǔ)充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業(yè)公司往來文件

　　3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　3.8客戶報(bào)修記錄

篇3：房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法

　　房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法

　　為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行，特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行：

　　一、營(yíng)銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應(yīng)每天由售樓部負(fù)責(zé)將來訪客戶、成交客戶等資料上報(bào)給銷售經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔，同時(shí)復(fù)印一份交總經(jīng)理，并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。

　　二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。

　　三、售樓員要查閱客戶檔案，應(yīng)征得營(yíng)銷經(jīng)理同意并同時(shí)知會(huì)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理方可。

　　四、銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)定期跟蹤回訪客戶，并及時(shí)將客戶情況的變化進(jìn)行檔案的更改。