物業(yè)公司客服中心管理員工作規(guī)程

　　1. 目的

　　通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。

　　2. 適用范圍

　　適用于客服中心管理員。

　　3. 職責(zé)

　　3.1 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;

　　3.2 負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理;

　　3.3 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;

　　3.4 協(xié)助對業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工作;

　　3.5 對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;

　　3.6 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;

　　3.7 做好對住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;

　　3.8 對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費(fèi)用的催繳;

　　3.9 積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

　　3.10 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;

　　3.11 協(xié)助工程維修隊(duì)對空調(diào)安裝進(jìn)行管理;

　　3.12 協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;

　　3.13 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

　　3.14 協(xié)助前臺(tái)做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作;

　　3.15 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭;

　　3.16 對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成;

　　3.17 做好管理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。

　　3.18 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

　　4. 工作程序

　　4.1 費(fèi)用的收繳

　　4.1.1 費(fèi)用包括

　　4.1.1.1 物業(yè)管理費(fèi)

　　4.1.1.2 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);

　　4.1.1.3 有償服務(wù)費(fèi)

　　4.1.2 流程

　　收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。

　　4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法

　　4.1.3.1 對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開始計(jì)算;

　　4.1.3.2 限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng)上門訪問，詢問業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實(shí)想法;

　　4.1.3.3 管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費(fèi)，應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;

　　4.1.3.4 仍然拒不繳費(fèi)的，客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。

　　4.1.4 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;

　　4.1.5 每月自來水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。

　　4.2 裝修管理

　　4.2.1 裝修巡檢

　　4.2.1.1 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定;

　　4.2.1.2 對裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理;

　　4.2.1.3 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;

　　4.2.2 裝修驗(yàn)收

　　4.2.2.1 會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;

　　4.2.2.2 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;

　　4.3 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置

　　4.3.1 標(biāo)識(shí)類別;

　　4.3.1.1 樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.2 樓層標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.3 門牌號(hào)標(biāo)識(shí)

　　4.3.1.4 進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.5 電梯標(biāo)識(shí)

　　4.3.1.6 信報(bào)箱標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.7 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.8 辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.9 其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;

　　4.3.1.10 安全標(biāo)識(shí);

　　4.3.1.11 道路標(biāo)識(shí)。

　　4.3.2 標(biāo)識(shí)使用對象

　　4.3.2.1 高層樓宇;

　　4.3.2.2 會(huì)所;

　　4.3.2.3 公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;

　　4.3.2.4 商務(wù)中心;

　　4.3.2.5 辦公區(qū)域;

　　4.3.2.6 在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);

　　4.3.3 負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定，使用和放置，并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行維護(hù)管理;

　　4.3.4 增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用;

　　4.3.5 每日對轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍，并做好記錄。

　　4.4 投訴處理

　　參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

　　4.5 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

　　4.5.1 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業(yè)及工作單位等;

　　4.5.2 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;

　　4.5.3 房屋租賃及租金情況;

　　4.5.4 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;

　　4.6 巡訪和回訪

　　4.6.1 積極做好對住戶的巡訪工作，主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次;

　　4.6.2 回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng)，通過回訪的方式對業(yè)主和住戶評價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同時(shí)注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。

　　4.7 巡查

　　參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

　　4.8 空置房屋的管理

　　參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

　　4.10 社區(qū)文化活動(dòng)的參與

　　4.10.1 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。

　　4.10.2 配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見每次活動(dòng)方案;

　　4.10.3 認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護(hù);

　　4.10.4 配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作;

　　4.10.5 做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。

　　4.11 特約服務(wù)受理

　　4.11.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)登記;

　　4.11.2 根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;

　　4.11.3 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;

　　4.11.4 每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

　　4.12 積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。

　　5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

　　5.1 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

　　5.2 《巡訪、回訪記錄表》

　　5.3 《繳費(fèi)通知單》

　　5.4 《費(fèi)用催收通知單》

　　5.5 《裝修巡查表》

　　5.6 《裝修違規(guī)通知書》

　　5.7 《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》

　　5.8 《業(yè)主投訴記錄表》

　　5.9 《空置房屋登記表》

　　5.10 《空置房屋巡查簽到表》

　　5.11 《空置房屋巡查記錄表》

　　5.12 《 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》來源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇2：房地產(chǎn)集團(tuán)營銷中心客服部部門職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)(集團(tuán))公司營銷中心客服部部門職責(zé)

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。

　　第三條 根據(jù)營銷中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。

　　第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。

　　第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。

　　第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。

　　第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動(dòng)態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。

　　第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進(jìn)行監(jiān)督。

　　第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會(huì)，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。

　　審 核批 準(zhǔn)

　　日 期日 期

篇3：房地產(chǎn)營銷中心客服專員職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客服專員職責(zé)

　　第一條 負(fù)責(zé)簽訂《商品房買賣合同》并及時(shí)將合同上交管理人員審核后備案;

　　第二條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù);

　　第三條 與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系;

　　第四條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況;

　　第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第六條 協(xié)助財(cái)務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費(fèi)用;

　　第七條 做好市場動(dòng)態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺(tái)政策進(jìn)行調(diào)查分析;

　　第八條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);

　　第九條 協(xié)助上級各項(xiàng)工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導(dǎo)做好決策;

　　第十條 完成上級委派的其他任務(wù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

　　日 期日 期日 期