科技園之商鋪?zhàn)鈶?hù)投訴處理規(guī)程

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保租戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于租戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主管負(fù)責(zé)處理重要投訴；

　　2、部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作；

　　3、管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與租戶(hù)進(jìn)行辨論、爭(zhēng)吵。

　　2、投訴處理流程圖

　　3、投訴的界定

　　① 重大投訴。下列屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)租戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；

　　b)由于公司責(zé)任給租戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；

　　c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　② 重要投訴。

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　③ 輕微投訴。

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給租戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4、投訴接待

　　1、當(dāng)接到租戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向租戶(hù)表示歉意，并立即在《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：

　　a)記錄內(nèi)容如下：

　　-----投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　-----被投訴人或被投訴部門(mén)；

　　-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?/P>

　　-----租戶(hù)的要求；

　　-----租戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

　　b)接待租戶(hù)時(shí)應(yīng)請(qǐng)注意：

　　-----請(qǐng)租戶(hù)到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)租戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；

　　-----必要時(shí)，通知部門(mén)主管或管理中心主管出面解釋?zhuān)?/P>

　　-----注意力要集中，適時(shí)地與租戶(hù)進(jìn)行交流在，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　c)投訴的處理承諾：

　　①重大、重要的投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理中心主管進(jìn)行處理程序；

　　②輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在租戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。

　　5、管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。管理員應(yīng)將重大、重要投訴當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理中心主管。

　　6、投訴處理內(nèi)部工作程序

　　a)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到管理處。管理員收到處理完畢的《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　7、管理員收到投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將當(dāng)天處理結(jié)果通報(bào)給投訴的租戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或書(shū)面通知。

　　8、各部門(mén)在投訴處理完畢后通知管理處準(zhǔn)備進(jìn)行回訪工作。在每月10日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈管理中心主管，連同《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》一齊作存檔記錄。

　　9、投訴的處理時(shí)效

　　a)投訴的處理時(shí)效

　　①輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

　　②重大、重要投訴一般在2日同給投訴的租戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

　　五、記錄

　　《租戶(hù)投訴意見(jiàn)表》

　　《投訴處置記錄表》

篇2：物業(yè)租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)

　　物業(yè)租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)

甲方：安徽z物業(yè)管理有限公司高爾夫物業(yè)服務(wù)中心

乙方（承租方）：

身份證號(hào)碼：

聯(lián)系電話：

　　乙方于年月日租住位于z高爾夫度假村 內(nèi)3期29幢別墅，為便于今后各項(xiàng)管理工作的開(kāi)展，明確雙方責(zé)權(quán)，甲乙雙方達(dá)成如下協(xié)議：

　　1、乙方需攜帶《租房合同書(shū)》，公司法人及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，相片等到物業(yè)服務(wù)中心辦理登記手續(xù)。該登記備案手續(xù)不得視為或替代房地產(chǎn)管理部門(mén)要求的房屋租賃登記備案。乙方在物業(yè)登記備案后應(yīng)積極協(xié)調(diào)出租方按照《合肥市房屋租賃管理辦法》要求及時(shí)辦理房屋租賃登記備案。

　　2、乙方如有留宿人員必須持有效合法證件，并到轄區(qū)派出所辦理暫住證。

　　3、乙方在進(jìn)駐時(shí)必須和出租房及物業(yè)公司結(jié)清該房屋的物管、水、電、氣等費(fèi)用。

　　4、租賃期內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)、水電氣費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、等相關(guān)費(fèi)用，按照乙方和出租方簽定《租房合同書(shū)》中的約定方承擔(dān)，并按期向物業(yè)服務(wù)中心繳納。

　　5、根據(jù)《合肥市住宅裝修管理規(guī)定》未經(jīng)有關(guān)部門(mén)或指定的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途、外貌或進(jìn)行擴(kuò)建、拆建者，除責(zé)令停工、責(zé)令恢復(fù)原貌賠償經(jīng)濟(jì)損失外，并根據(jù)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款，乙方如需對(duì)房屋進(jìn)行裝修應(yīng)攜出租方書(shū)面許可書(shū)提前到物業(yè)服務(wù)中心申請(qǐng)。

　　6、乙方應(yīng)與物業(yè)中心密切配合，自覺(jué)遵守國(guó)家法律和小區(qū)有關(guān)規(guī)定，共同管理住宅區(qū)，使住宅區(qū)保持良好的生活環(huán)境；對(duì)于違反以上規(guī)定者將視情節(jié)輕重交公安機(jī)關(guān)處理。

　　7、住宅出租只限合同約定的用途，乙方不得改變出租屋的用途，不得利用出租房從事違法犯罪活動(dòng)。

　　8、以上協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，經(jīng)雙方簽字生效。

　　甲方：安徽z物業(yè)管理有限公司

　　高爾夫 物業(yè)服務(wù)中心

　　經(jīng)辦人：

　　年月日

　　乙方：

　　經(jīng)辦人：

　　年月日

篇3：Z物業(yè)公司租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)

　　Z物業(yè)公司租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)

　　甲方:身份證號(hào)碼:

　　工作單位:

　　乙方: Z物業(yè)管理有限公司管理處

　　甲方于　　年月日租住武漢市住宅區(qū)(大廈)棟(樓)房，為維護(hù)房屋建筑的使用壽命，便于今后各項(xiàng)管理服務(wù)工作的開(kāi)展，明確雙方責(zé)權(quán)，甲乙雙方達(dá)成如下協(xié)議:

　　1.甲方需攜帶《租房合同書(shū)》、戶(hù)主及家庭成員身份證及復(fù)印件、相片等到管理處辦理登記手續(xù)。

　　2.甲方如屬暫住人員必須持有效合法證件，并到派出所申報(bào)臨時(shí)戶(hù)口：

　　(1)在本市工作的暫住人員，須持有本轄區(qū)派出所簽發(fā)的暫住證。

　　(2)在本市工作的港、澳、臺(tái)和外國(guó)人，須持有居住證。

　　3.甲方需向乙方交納3個(gè)月管理費(fèi)及水電費(fèi)作為管理保證金，期滿后憑乙方憑證退款。

　　4.根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的《家庭居室裝修管理規(guī)定》，請(qǐng)勿擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途、外貌或進(jìn)行擴(kuò)建、拆建者， 否則除責(zé)令停工、責(zé)令恢復(fù)原貌賠償直接經(jīng)濟(jì)損失外，并根據(jù)損害程度，甲方須負(fù)責(zé)其他相應(yīng)的賠償。

　　5.甲方應(yīng)與乙方密切配合，自覺(jué)遵守國(guó)家法律和管理處的有關(guān)規(guī)定，共同管理住宅區(qū)，使住宅區(qū)保持良好的生活環(huán)境；對(duì)于違反有關(guān)規(guī)定造成危害時(shí)，將請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理。

　　6.根據(jù)市政府有關(guān)收取管理費(fèi)文件，甲方必須按時(shí)如數(shù)交納管理費(fèi)，否則按規(guī)定計(jì)收滯納金，如拖欠一個(gè)月者，乙方可停其水電，并有權(quán)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制追繳。

　　7.甲方應(yīng)按租賃合同的條款使用承租的房屋，不得改變承租房屋的用途，不得利用承租的房屋從事違法犯罪活動(dòng)。

　　8.以上協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，經(jīng)雙方簽字生效。

　　甲方簽字（蓋章）：　　　　乙方簽字（蓋章）：

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